隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，現(xiàn)在人們出行也越來(lái)越方便，網(wǎng)約車(chē)已經(jīng)成為了部分消費(fèi)者出行的首選。數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)網(wǎng)約車(chē)用戶截至2022年6月規(guī)模已達(dá)4.05億人，到2025年，中國(guó)網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)期將達(dá)到4341億元。
在此背景下，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)正吸引越來(lái)越多的玩家入場(chǎng)，在行業(yè)加快邁入智能化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的當(dāng)下，各網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)都希望通過(guò)智能化產(chǎn)品覆蓋更多服務(wù)場(chǎng)景，以期為廣大消費(fèi)者帶來(lái)更加快捷、便利、安全、舒適的出行體驗(yàn)。
隸屬于北京假日陽(yáng)光環(huán)球旅行社有限公司的的陽(yáng)光出行也不例外。自2018年“陽(yáng)光出行”品牌更新以來(lái)，就奉行“打車(chē)新優(yōu)選，出行更溫暖”的理念，主打即時(shí)用車(chē)、預(yù)約用車(chē)、接送機(jī)、接送站、包車(chē)等多項(xiàng)出行服務(wù)，并能同時(shí)提供經(jīng)濟(jì)型、舒適型、商務(wù)型、豪華型等多種車(chē)型滿足個(gè)性化出行需求。
為了進(jìn)一步提升客戶用車(chē)體驗(yàn)、加強(qiáng)自身服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展以及多維度進(jìn)行數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，陽(yáng)光出行與深耕智能客服領(lǐng)域多年的容聯(lián)七陌達(dá)成深度合作，以多場(chǎng)景的智能化服務(wù)解決方案，助力陽(yáng)光出行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)智能化和服務(wù)流程化，賦能企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
1、呼叫中心更加高效智能
對(duì)網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，更簡(jiǎn)便、清楚、快速、高效的服務(wù)永遠(yuǎn)是平臺(tái)追求的目標(biāo)。為了給司乘兩端帶來(lái)更好的使用體驗(yàn)，陽(yáng)光出行急需一套穩(wěn)定且功能完善的呼叫中心能力平臺(tái)來(lái)支撐電話渠道的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
對(duì)此，容聯(lián)七陌以“全渠道在線客服”為目標(biāo)，將作為用戶主要咨詢渠道的陽(yáng)光出行APP接入到云客服中，為其配備快捷回復(fù)等輔助功能。由此，陽(yáng)光客服可快速與用戶進(jìn)行聯(lián)系和回復(fù)，增加與消費(fèi)者溝通便捷性，提供更快捷咨詢?nèi)肟凇?/p>
借助容聯(lián)七陌的智能云客服，陽(yáng)光出行快速上線了高效智能的呼叫中心，以功能完善、使⽤便捷、系統(tǒng)穩(wěn)定、產(chǎn)品迭代升級(jí)速度快的特點(diǎn)保證了服務(wù)高效高質(zhì)量運(yùn)行。
2、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航助力業(yè)務(wù)咨詢分流
提升客戶體驗(yàn)是陽(yáng)光出行平臺(tái)打造服務(wù)的根本。為了有效的處理常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、大幅減少人工熱線電話客服壓力，容聯(lián)七陌將IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航引入陽(yáng)光出行，并配置整套電話業(yè)務(wù)咨詢流程，通過(guò)支持不同業(yè)務(wù)對(duì)接不同專業(yè)座席的方式，幫助用戶實(shí)現(xiàn)自助查詢及解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。
通過(guò)配置IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，陽(yáng)光出行實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)咨詢分流，為用戶提供了更加專業(yè)高效的客戶服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)打通APP平臺(tái)咨詢?nèi)肟冢黾佑脩艨焖俜答伹溃?yáng)光出行客服的整體效率提升超過(guò)70%。
3、量化客服服務(wù)助力企業(yè)服務(wù)升級(jí)
對(duì)陽(yáng)光出行來(lái)說(shuō)，為乘客和網(wǎng)約車(chē)司機(jī)提供更好的服務(wù)保障將是平臺(tái)在市場(chǎng)脫穎而出的關(guān)鍵因素。為此，容聯(lián)七陌同時(shí)部署了電話客服滿意度管理及智能質(zhì)檢功能，一方面收集客服服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)，另一方面對(duì)人工客服服務(wù)過(guò)程的文本及通話內(nèi)容進(jìn)行全量數(shù)據(jù)檢測(cè)。
通過(guò)自定義便捷工單，陽(yáng)光出行有效地提高了用戶的客服體驗(yàn)。數(shù)據(jù)表明：通過(guò)客服溝通過(guò)程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā)，快速流轉(zhuǎn)至不同部門(mén)，加快問(wèn)題解決速度，陽(yáng)光出行整體問(wèn)題處理效率提高了47%。
而在智能質(zhì)檢的干預(yù)下，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)內(nèi)容的全量數(shù)據(jù)檢測(cè)，通過(guò)報(bào)表自動(dòng)生成多維度數(shù)據(jù)分析，極大節(jié)省人力成本，并為企業(yè)改進(jìn)銷售策略、服務(wù)方針提供數(shù)據(jù)支持。
