隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，現在人們出行也越來(lái)越方便，網(wǎng)約車(chē)已經(jīng)成為了部分消費者出行的首選。數據顯示，我國網(wǎng)約車(chē)用戶(hù)截至2022年6月規模已達4.05億人，到2025年，中國網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)規模預期將達到4341億元。

　　在此背景下，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)正吸引越來(lái)越多的玩家入場(chǎng)，在行業(yè)加快邁入智能化競爭環(huán)境的當下，各網(wǎng)約車(chē)平臺都希望通過(guò)智能化產(chǎn)品覆蓋更多服務(wù)場(chǎng)景，以期為廣大消費者帶來(lái)更加快捷、便利、安全、舒適的出行體驗。

　　隸屬于北京假日陽(yáng)光環(huán)球旅行社有限公司的的陽(yáng)光出行也不例外。自2018年“陽(yáng)光出行”品牌更新以來(lái)，就奉行“打車(chē)新優(yōu)選，出行更溫暖”的理念，主打即時(shí)用車(chē)、預約用車(chē)、接送機、接送站、包車(chē)等多項出行服務(wù)，并能同時(shí)提供經(jīng)濟型、舒適型、商務(wù)型、豪華型等多種車(chē)型滿(mǎn)足個(gè)性化出行需求。

　　為了進(jìn)一步提升客戶(hù)用車(chē)體驗、加強自身服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)運營(yíng)能力、快速實(shí)現業(yè)務(wù)擴展以及多維度進(jìn)行數據呈現，陽(yáng)光出行與深耕智能客服領(lǐng)域多年的容聯(lián)七陌達成深度合作，以多場(chǎng)景的智能化服務(wù)解決方案，助力陽(yáng)光出行的數字化轉型進(jìn)程，實(shí)現全業(yè)務(wù)智能化和服務(wù)流程化，賦能企業(yè)精細化運營(yíng)。

　　1、呼叫中心更加高效智能

　　對網(wǎng)約車(chē)平臺來(lái)說(shuō)，更簡(jiǎn)便、清楚、快速、高效的服務(wù)永遠是平臺追求的目標。為了給司乘兩端帶來(lái)更好的使用體驗，陽(yáng)光出行急需一套穩定且功能完善的呼叫中心能力平臺來(lái)支撐電話(huà)渠道的業(yè)務(wù)運營(yíng)。

　　對此，容聯(lián)七陌以“全渠道在線(xiàn)客服”為目標，將作為用戶(hù)主要咨詢(xún)渠道的陽(yáng)光出行APP接入到云客服中，為其配備快捷回復等輔助功能。由此，陽(yáng)光客服可快速與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系和回復，增加與消費者溝通便捷性，提供更快捷咨詢(xún)入口。

　　借助容聯(lián)七陌的智能云客服，陽(yáng)光出行快速上線(xiàn)了高效智能的呼叫中心，以功能完善、使⽤便捷、系統穩定、產(chǎn)品迭代升級速度快的特點(diǎn)保證了服務(wù)高效高質(zhì)量運行。

　　2、IVR語(yǔ)音導航助力業(yè)務(wù)咨詢(xún)分流

　　提升客戶(hù)體驗是陽(yáng)光出行平臺打造服務(wù)的根本。為了有效的處理常規業(yè)務(wù)場(chǎng)景、大幅減少人工熱線(xiàn)電話(huà)客服壓力，容聯(lián)七陌將IVR智能語(yǔ)音導航引入陽(yáng)光出行，并配置整套電話(huà)業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程，通過(guò)支持不同業(yè)務(wù)對接不同專(zhuān)業(yè)座席的方式，幫助用戶(hù)實(shí)現自助查詢(xún)及解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。

　　通過(guò)配置IVR語(yǔ)音導航，陽(yáng)光出行實(shí)現了業(yè)務(wù)咨詢(xún)分流，為用戶(hù)提供了更加專(zhuān)業(yè)高效的客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)打通APP平臺咨詢(xún)入口，增加用戶(hù)快速反饋渠道，陽(yáng)光出行客服的整體效率提升超過(guò)70%。

　　3、量化客服服務(wù)助力企業(yè)服務(wù)升級

　　對陽(yáng)光出行來(lái)說(shuō)，為乘客和網(wǎng)約車(chē)司機提供更好的服務(wù)保障將是平臺在市場(chǎng)脫穎而出的關(guān)鍵因素。為此，容聯(lián)七陌同時(shí)部署了電話(huà)客服滿(mǎn)意度管理及智能質(zhì)檢功能，一方面收集客服服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評價(jià)，另一方面對人工客服服務(wù)過(guò)程的文本及通話(huà)內容進(jìn)行全量數據檢測。

　　通過(guò)自定義便捷工單，陽(yáng)光出行有效地提高了用戶(hù)的客服體驗。數據表明：通過(guò)客服溝通過(guò)程中直接創(chuàng )建工單并下發(fā)，快速流轉至不同部門(mén)，加快問(wèn)題解決速度，陽(yáng)光出行整體問(wèn)題處理效率提高了47%。

　　而在智能質(zhì)檢的干預下，實(shí)現了對服務(wù)內容的全量數據檢測，通過(guò)報表自動(dòng)生成多維度數據分析，極大節省人力成本，并為企業(yè)改進(jìn)銷(xiāo)售策略、服務(wù)方針提供數據支持。