- 該榮譽(yù)稱號(hào)旨在表彰Avaya OneCloud CCaaS在產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)方面的最佳表現(xiàn)
提供用于提升客戶體驗(yàn)和簡(jiǎn)化通信與協(xié)作流程的解決方案的全球領(lǐng)先供應(yīng)商Avaya（NYSE： AVYA）宣布，公司已在Ventana Research的《2022年客服人員管理價(jià)值指數(shù)供應(yīng)商和產(chǎn)品評(píng)估報(bào)告》中被評(píng)為「模范供應(yīng)商」和價(jià)值指數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya OneCloud CCaaS幫助企業(yè)在每個(gè)接觸點(diǎn)為客戶和員工提供輕松體驗(yàn)，通過(guò)整合語(yǔ)音、視頻、聊天、消息等各種功能，匯聚團(tuán)隊(duì)、資源和洞察力，最大限度地提升聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)和體驗(yàn)。
2022年客服人員管理價(jià)值指數(shù)根據(jù)整體加權(quán)評(píng)估，以及供應(yīng)商的產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)評(píng)分，選出提供最高價(jià)值的供應(yīng)商。該報(bào)告[1]顯示，除了獲得「模范供應(yīng)商」稱號(hào)之外，Avaya還在客戶體驗(yàn)方面位列第二，并被Ventana Research評(píng)為驗(yàn)證、總擁有成本和投資回報(bào)方面的價(jià)值指數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者。
在現(xiàn)如今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，客戶會(huì)根據(jù)企業(yè)留給他們的印象做出購(gòu)買和品牌決定，因此，對(duì)于想要打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供全方位體驗(yàn)至關(guān)重要，但也具有一定的挑戰(zhàn) ，需要企業(yè)縱觀整個(gè)客戶和員工旅程，全面構(gòu)建戰(zhàn)略、技術(shù)能力和創(chuàng)新框架。要提供全方位體驗(yàn)，企業(yè)必須開發(fā)端到端體驗(yàn)，涵蓋客戶、員工、用戶和多重體驗(yàn)。
Avaya OneCloud CCaaS讓企業(yè)可以使用各種客服和主管工具來(lái)打造全方位體驗(yàn)，幫助員工充分發(fā)揮他們的潛力，并提供重要的體驗(yàn)。
Avaya OneCloud CCaaS的一些優(yōu)勢(shì)包括：
- 更智能化的自助服務(wù)：全天候提供智能對(duì)話式自助服務(wù)，并提供與現(xiàn)場(chǎng)客服人員連線的選項(xiàng)。
- 智能路由：基于業(yè)務(wù)規(guī)則、內(nèi)外部環(huán)境和預(yù)期結(jié)果，為客戶匹配最佳員工。
- 智能客戶旅程：使用智能客戶旅程功能預(yù)測(cè)需求，主動(dòng)吸引客戶，在每次互動(dòng)前做足功課。
- 員工之間互通有無(wú)：通過(guò)融合通信加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的互通。
- 通過(guò)可組合桌面簡(jiǎn)化流程：將員工所需的一切集中在同一個(gè)地方。為員工提供簡(jiǎn)化后的統(tǒng)一桌面視圖，其中顯示他們需要的所有語(yǔ)音和數(shù)字渠道工具及信息。連接您的CRM應(yīng)用，充分發(fā)揮這兩項(xiàng)功能的優(yōu)勢(shì)。
- 利用人工智能提供更多服務(wù)：及時(shí)滿足客戶未來(lái)的需求。通過(guò)提供提示、啟動(dòng)工作流操作并基于口語(yǔ)或短語(yǔ)加強(qiáng)合規(guī)性，實(shí)時(shí)提高員工績(jī)效。
- 最大限度地提高績(jī)效：建立更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。使用質(zhì)量管理和高級(jí)記分牌來(lái)跟蹤、管理和提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效，包括游戲化、輔導(dǎo)和在線學(xué)習(xí)，從而改善互動(dòng)并確定技能差距。
Avaya工程部高級(jí)副總裁Todd Zerbe表示：「如今，客戶的要求比以往任何時(shí)候都要高，他們的期望也在不斷變化和發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是為員工提供他們所需工具和信息，讓他們?cè)诼贸讨械拿恳徊蕉寄芙o客戶留下深刻印象。這樣做有助于建立客戶忠誠(chéng)度和品牌口碑，從而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。」
Ventana Research副總裁兼客戶體驗(yàn)研究主管Keith Dawson稱：「Avaya OneCloud CCaaS提供了一系列優(yōu)異的功能，在從招聘到留用的過(guò)程中激勵(lì)、賦能和指導(dǎo)企業(yè)員工，使該企業(yè)能夠?yàn)榭蛻艉蛦T工提供出色的體驗(yàn)。」
Ventana Research在客戶體驗(yàn)軟件市場(chǎng)積累了幾十年的經(jīng)驗(yàn)，擁有超過(guò)19年的相關(guān)領(lǐng)域研究和知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建了價(jià)值指數(shù)。該指數(shù)對(duì)技術(shù)供應(yīng)商的移動(dòng)技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)行深入分析，評(píng)估這些產(chǎn)品相較于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和差距。
客服人員管理價(jià)值指數(shù)既非技術(shù)供應(yīng)商贊助，也沒(méi)有受到他們的影響，體現(xiàn)了Ventana Research的使命，即通過(guò)咨詢服務(wù)、基準(zhǔn)評(píng)估和研討會(huì)，為企業(yè)和IT行業(yè)提供價(jià)值。Ventana Research的目標(biāo)是為企業(yè)提供指導(dǎo)，幫助他們?cè)谑褂脴I(yè)務(wù)和IT技術(shù)投資方面實(shí)現(xiàn)最佳效率。
