日前，Avaya發(fā)布了IDG Communications的最新市場(chǎng)調研成果，根據調查顯示，大多數成功企業(yè)都已經(jīng)意識到，“以客戶(hù)為中心”的思想，離不開(kāi)客戶(hù)、員工、用戶(hù)和多重體驗之間的緊密連接。企業(yè)戰略的成功制定與執行，需要通過(guò)協(xié)同合作去共同實(shí)現卓越的全體驗。
調查還顯示，大多數公司認為，客戶(hù)體驗是品牌本身所固有的一部分，公司里的每個(gè)人都有責任維護好客戶(hù)體驗。良好的客戶(hù)體驗應該包含這些內容：賦權員工（員工體驗）82%；即時(shí)提供關(guān)鍵的個(gè)性化、難忘互動(dòng)（多重體驗）83%；以及人、數據和技術(shù)的交互（用戶(hù)體驗）83%。僅有略微過(guò)半（59%）的受訪(fǎng)者表示自己在全體驗的上述各方面均表現合格。
可以明顯的看出“以客戶(hù)為中心”關(guān)系到良好的體驗和溝通策略，然而只有60%的受訪(fǎng)者認為自己擁有一個(gè)高粘性的客戶(hù)交互戰略。大多數公司采用的是標準的客戶(hù)支持工具和平臺，例如電子郵件、電話(huà)和社交媒體。全體驗得分較高的公司會(huì )為員工配備更新型的工具和平臺，如消息平臺、視頻聊天、聊天機器人、虛擬助手等，以此來(lái)簡(jiǎn)化支持，變革客戶(hù)體驗。他們還會(huì )采用更全面的分析工具。
71%的“全體驗”高分企業(yè)、以及74%的具備優(yōu)秀交互戰略的企業(yè)，更有可能掌握正確的客戶(hù)洞察技術(shù)。事實(shí)上，97%的企業(yè)聲稱(chēng)，為員工配備合適的技術(shù)將有助于推進(jìn)客戶(hù)體驗的變革。任何人都能受益于適時(shí)適用的通信和協(xié)作工具。為客戶(hù)和員工提供更廣泛的通信解決方案選擇，讓每個(gè)人都按需自由溝通。
Avaya OneCloud？ CCaaS幫助企業(yè)輕而易舉的連接一切，從語(yǔ)音、視頻到聊天和消息，為客戶(hù)和員工提供跨所有接觸點(diǎn)的輕松體驗，最終使企業(yè)的“全體驗”服務(wù)得以實(shí)現。
Avaya高級副總裁兼首席市場(chǎng)官Simon Harrison表示：“一刀切式的單一方法不足以應對當今企業(yè)、及其相關(guān)各方的種種不同需求。如果企業(yè)有意識的把客戶(hù)、員工、用戶(hù)和多重體驗思維結合到一起，那么這些方法本身所能帶來(lái)的結果也將顯著(zhù)放大，保證每一次交互的需求都能得到精準滿(mǎn)足。Avaya OneCloud作為一個(gè)先進(jìn)的全體驗平臺，讓企業(yè)能靈活組合不同體驗，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)和員工的當下需求。”
Avaya OneCloud CCaaS擁有豐富優(yōu)勢：
- 加強智能化自助服務(wù)：提供24x7全天的智能化、會(huì )話(huà)式自助服務(wù)，并允許選擇連接人工客服。
- 智慧路由：根據業(yè)務(wù)規則、內外部情境資訊、以及成果預期，把客戶(hù)匹配給最合適的員工。
- 智能化客戶(hù)之旅：借助客戶(hù)之旅智能化，提前預測客戶(hù)需求，主動(dòng)發(fā)起客戶(hù)互動(dòng)，保證在每一次交互中都快人一步。
- 員工全連通：融合通信增強團隊協(xié)作，徹底消除前臺和后臺之間的隔閡。
- 組合式桌面簡(jiǎn)化辦公：?jiǎn)T工需要的一切都匯總到一起。通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)潔、綜合性的桌面視圖整合各種語(yǔ)音和數字渠道，統一滿(mǎn)足員工需求。它還能連接CRM應用，讓用戶(hù)輕松盡享全方位優(yōu)勢。
- 利用人工智慧提高效能：隨時(shí)準備好應對客戶(hù)接下來(lái)的任何要求。通過(guò)主動(dòng)提示、發(fā)起工作流程操作、加強基于語(yǔ)音對話(huà)的監管等措施，實(shí)時(shí)提高員工的工作績(jì)效。
- 最大限度提升績(jì)效：建立更強大的員工團隊。利用質(zhì)量管理和高級計分卡來(lái)跟蹤、管理和提高團隊績(jì)效，包括游戲化、指導和電子教學(xué)等，從而改善交互，準確找出技能方面的不足。
IDG Research
IDG Research是一家綜合服務(wù)研究機構，致力為技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員提供全方位服務(wù)，協(xié)助其制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略，推動(dòng)內容開(kāi)發(fā)。作為國際數據集團（IDG）這家全球領(lǐng)先的技術(shù)媒體、數據和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司的旗下分支之一，IDG Research讓它的以顧客為中心的小公司客戶(hù)也能得享媲美大型全球化公司的豐富資源和經(jīng)驗。
