在日常中，相信你在咨詢(xún)客服時(shí)一定也遇到過(guò)這些問(wèn)題：
- 心平氣和打客服電話(huà)，發(fā)現永遠是坐席繁忙，請等待……怒氣值+1
- 尋求自助服務(wù)，卻發(fā)現被繞進(jìn)無(wú)盡循環(huán)……怒氣值+2
- 不同渠道聯(lián)系到客服，必須多次復述自己遇到的問(wèn)題，然后再次進(jìn)入等待……怒氣值直接拉滿(mǎn)！
有調研數據顯示，市場(chǎng)中有超七成的用戶(hù)曾遭遇客服電話(huà)打不通、沒(méi)回復的情況，甚至還會(huì )出現人工客服尚未接通，系統就自動(dòng)掛斷電話(huà)的情況，類(lèi)似的客戶(hù)服務(wù)體驗讓企業(yè)接到的投訴量不斷上升。
對于企業(yè)而言，面對這些問(wèn)題也是“滿(mǎn)頭焦慮”無(wú)處說(shuō)。與早期的單一渠道溝通不同，如今多渠道進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)逐漸普遍，但受原有的多個(gè)廠(chǎng)商系統接口或權限等限制，很難打通全渠道數據，導致很多企業(yè)被迫在客戶(hù)體驗和服務(wù)渠道之間進(jìn)行抉擇。Dynamics 365 Customer Service Voice Channel，為備受客服系統割裂問(wèn)題困擾的企業(yè)提供了突破性解決方案。
通過(guò) Dynamics 365 Customer Service 中的 Voice Channel 與 Azure 的服務(wù)相結合，企業(yè)可將來(lái)自不同國家、不同地區的電信服務(wù)商的呼入統一轉化為網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，然后在統一的平臺內，通過(guò)虛擬代理搭配人工坐席的方式來(lái)處理大量電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，快速響應客戶(hù)需求，全方位管理客戶(hù)關(guān)系，并提供一體化端到端服務(wù)。
智能的對話(huà)處理
基于 Dynamics 365 Customer Service 與 Azure 服務(wù) (Azure Communication Service) 相結合，企業(yè)可將電話(huà)通道與智能機器人 Power Virtual Agents進(jìn)行無(wú)縫連接，通過(guò)語(yǔ)義識別，為客戶(hù)提供精準的問(wèn)答服務(wù)。其支持語(yǔ)音轉文本和文本轉語(yǔ)音，可提供實(shí)時(shí)轉錄和實(shí)時(shí)翻譯功能，支持企業(yè)配置不同語(yǔ)言的定制化服務(wù)。其中，實(shí)時(shí)轉錄功能將有效解決常見(jiàn)的需要客戶(hù)多次復述需求的問(wèn)題，通過(guò)后臺實(shí)時(shí)的上下文記錄，客服人員可快速為客戶(hù)提供有效的方案。實(shí)時(shí)翻譯功能，則便于客服人員跨地區和多種語(yǔ)言無(wú)障礙協(xié)助客戶(hù)。
點(diǎn)擊視頻體驗虛擬代理流程
在借助智能機器人，解決客戶(hù)大部分簡(jiǎn)單重復，例如門(mén)店信息、近期優(yōu)惠及物流進(jìn)度等的常規問(wèn)題后，對于其他需要人工客服來(lái)處理的需求，基于 Power Virtual Agents的智能路由方案則為整個(gè)流程提供了更多靈活性。
靈活配置的路由
除提供實(shí)時(shí)轉錄、實(shí)時(shí)翻譯等功能外，系統還支持實(shí)時(shí)情緒捕獲，在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，系統可通過(guò) AI 能力實(shí)時(shí)分析客戶(hù)情緒，當客戶(hù)的人工服務(wù)需求在通過(guò) Power Virtual Agents接入后臺時(shí)，系統將綜合分析客戶(hù)場(chǎng)景與客服人員實(shí)時(shí)狀態(tài)，將客戶(hù)需求智能路由至相應的客服人員。不論是哪位客服人員收到請求，都可快速通過(guò)上下文語(yǔ)義以及客戶(hù)特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)。
路由規則可由企業(yè)根據業(yè)務(wù)實(shí)際場(chǎng)景，定制化配置。例如依據工作量靈活分配，依據人員排班輪詢(xún)分配，或是依據員工匹配技能分配等，在有效提升客戶(hù)服務(wù)效率的同時(shí)，改善客服工作分配不合理，人員利用不合理等原因導致的人員流失問(wèn)題。
點(diǎn)擊視頻體驗智能客服中心
在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，坐席通話(huà)質(zhì)量、響應時(shí)長(cháng)等都影響著(zhù)客戶(hù)的完整體驗。在傳統的客服中心，管理人員通常需要耗費大量的時(shí)間與精力去完成質(zhì)檢流程，現在借助智能系統，一切都變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
可視化的管理體驗
在 Dynamics 365 Customer Service 中，管理人員可通過(guò)智能分析獲得更多可視化見(jiàn)解。其中，具備上下文記錄能力的智能儀表盤(pán)，讓管理人員可端到端查看客戶(hù)歷史信息、交互和旅程；而由 AI 驅動(dòng)的豐富見(jiàn)解，通過(guò)收集并分析聲音、情緒等信息，讓管理人員可根據客戶(hù)滿(mǎn)意度、情感分數、解決時(shí)間、平均交談時(shí)間、響應速度等坐席情況做出更多決策。
除 Voice Channel 外，微軟全渠道智能客服系統還支持對接如 Teams、實(shí)時(shí)聊天、短信、社交媒體和 Web 端等多種渠道配置的智能在線(xiàn)客服，企業(yè)客服可在統一平臺內輕松獲取來(lái)自所有渠道的客戶(hù)上下文信息，及時(shí)準確的響應客戶(hù)溝通需求，快速處理客戶(hù)咨詢(xún)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
現在，Dynamics 365 Customer Service 提供端到端的全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案，企業(yè)不再需要耗費太多精力在多個(gè)系統間進(jìn)行切換或集成，僅通過(guò)一個(gè)數據與 AI 驅動(dòng)的一體化系統，則可跨所有渠道為客戶(hù)提供一致且個(gè)性化的服務(wù)。
全渠道客戶(hù)服務(wù)解決方案
目前，正在使用 Dynamics 365 Customer Service 解決方案的客戶(hù)服務(wù)中心，業(yè)務(wù)均得到了明顯改善。如：
- 積壓案件減少 80%；
- 平均處理時(shí)間減少了 73%；
- 減少了 50% 的人工坐席；
- 借助自動(dòng)化能力，客戶(hù)服務(wù)人員的生產(chǎn)力提高了 20%；
- 第一次通話(huà)處理效果改善了 15%。
未來(lái)，Dynamics 365 Customer Service依然會(huì )不斷創(chuàng )新，通過(guò)提供全面的客戶(hù)服務(wù)能力，從而幫助更多企業(yè)在市場(chǎng)中脫穎而出。
