遠傳科技結合AI應用，利用遠傳眾包平臺將崗位發(fā)布，簡(jiǎn)歷篩選、面試反饋到錄用通知的整個(gè)流程復制到線(xiàn)上，使招聘各個(gè)環(huán)節的進(jìn)展情況清晰展現在后臺，讓客服招募實(shí)現無(wú)接觸、不間斷。

　　平臺使用智能在線(xiàn)機器人對面試者進(jìn)行基礎提問(wèn)，評估普通話(huà)能力，實(shí)現面試初判，讓客服招聘工作更加高效、自動(dòng)化。

　　某物流企業(yè)在去年春節人員短缺和疫情無(wú)法赴工的雙重沖擊下，便通過(guò)眾包平臺進(jìn)行線(xiàn)上招聘，完成了人員的階段性補充，平穩度過(guò)服務(wù)波峰。

　　眾包客服分布在各地，系統接入是服務(wù)開(kāi)展的前提保障。通過(guò)VPN或在系統中增加VPN實(shí)現的模塊，輔以對應的權限，便能實(shí)現系統的安全對接。客戶(hù)也可以直接采用眾包平臺的云呼系統，解決工具問(wèn)題實(shí)現快速上線(xiàn)。數據同時(shí)支持后臺自主導入、自動(dòng)加密，避免了信息泄露。某醫療機構上線(xiàn)“核酸檢測預約服務(wù)”后，咨詢(xún)量陡增，隨即就開(kāi)通了眾包平臺企業(yè)賬戶(hù)，自主導入數據，匹配客服人員遠程進(jìn)行熱線(xiàn)和在線(xiàn)服務(wù)。

　　除了網(wǎng)絡(luò )安全外，遠傳眾包平臺也設有各項機制來(lái)避免人為導致的信息安全問(wèn)題。例如眾包客服首先需通過(guò)平臺實(shí)名驗證并簽訂《遠程辦公服務(wù)保密承諾函》，才具備上線(xiàn)服務(wù)的基礎資格。服務(wù)過(guò)程中對會(huì )員可能出現的截屏，錄屏，拍照等行為進(jìn)行監測。而居家服務(wù)的會(huì )員，還需額外報備自己的服務(wù)地點(diǎn)，上下線(xiàn)打卡時(shí)平臺作地點(diǎn)核驗和動(dòng)態(tài)身份驗證。結合這些措施，平臺為多家企業(yè)補充完善了《居家辦公預案及管控機制》，將SOHO流程、風(fēng)控管理、日常監管等內容規范化。

　　平臺眾包客服采用團隊化的管理模式，形成“同時(shí)不同地”的工作團隊，集中上線(xiàn)、統一答疑、線(xiàn)上監控。除了運用自動(dòng)質(zhì)檢等技術(shù)進(jìn)行管控外，平臺還有專(zhuān)門(mén)的人工復檢團隊做服務(wù)質(zhì)量監督。服務(wù)情況同步掛鉤會(huì )員星級成長(cháng)，促進(jìn)良性提升。針對服務(wù)質(zhì)量出現偏差的眾包客服會(huì )進(jìn)入平臺黑灰名單，復培通過(guò)后方可重新上線(xiàn)服務(wù)，情節嚴重的也將直接取消上線(xiàn)服務(wù)資格。

　　眾包客服在平臺上的培訓，工作記錄也都會(huì )形成動(dòng)態(tài)會(huì )員標簽，讓企業(yè)可以從行業(yè)，場(chǎng)景，服務(wù)經(jīng)驗多個(gè)角度，選擇到最適合的會(huì )員進(jìn)行服務(wù)。如疫情期間教育機構紛紛轉型線(xiàn)上，眾包平臺便優(yōu)先篩選有課程推廣經(jīng)驗的客服為需求企業(yè)服務(wù)。

　　遠傳為客戶(hù)項目提供的“智能語(yǔ)音+眾包客服”協(xié)同服務(wù)模式，可進(jìn)一步提升服務(wù)速度和效果，在突發(fā)事件應急，峰值業(yè)務(wù)服務(wù)上得到充分應用。

　　例如今年河北石家莊新增新冠確診患者后，防控工作便火速升級。遠傳為石家莊某行政區火速部署上線(xiàn)了“防疫防控機器人”，利用智能語(yǔ)音率先進(jìn)行初篩排查。同時(shí)緊急招募眾包客服20人，對初篩出的密切接觸者跟進(jìn)回訪(fǎng)，收集其行動(dòng)軌跡和接觸人群。針對智能語(yǔ)音兩次未接通以及個(gè)人信息核對異常的號碼，也再次由人工外呼收集信息。整個(gè)排查工作在一周內順利完成。

　　在未來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心更多的人員將走向平臺彈性化的遠程服務(wù)，現場(chǎng)只保留少部分人員做重要服務(wù)調配。智能交互技術(shù)的平臺化搭載也將取代一部分的人力工作，人機協(xié)同讓服務(wù)速率和質(zhì)量進(jìn)一步提升。遠傳眾包平臺，也將繼續豐富B端、C端應用，讓企業(yè)服務(wù)和眾包會(huì )員實(shí)現更好的鏈接。