在今年的“雙11”，各保險公司也將APP作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的主戰場(chǎng)，某頭部的互聯(lián)網(wǎng)保險公司在活動(dòng)期間日活用戶(hù)高峰時(shí)達到82.7萬(wàn)人，投保用戶(hù)數同比增長(cháng)247%。保險服務(wù)類(lèi)APP活躍用戶(hù)的不斷攀升，一方面由于疫情推動(dòng)健康險的發(fā)展及新險種的開(kāi)發(fā)、線(xiàn)上業(yè)務(wù)的發(fā)展；另一方面得益于互聯(lián)網(wǎng)險企依托保險科技的賦能和場(chǎng)景生態(tài)的布局。

　　據悉，一些險企借助大數據、AI技術(shù)等手段，精準分析用戶(hù)需求，處理案件的效率大幅提升。部分險企通過(guò)分析客戶(hù)問(wèn)題集中度，在網(wǎng)站、APP、微信公眾號等各種渠道提供前置式自助服務(wù)和引導式服務(wù)，在線(xiàn)為客戶(hù)解決問(wèn)題。具有科技優(yōu)勢的險企通過(guò)開(kāi)發(fā)智能客服底層算法，高達85%的在線(xiàn)客服會(huì )話(huà)均由智能機器人處理。

　　模式創(chuàng )新，流程再造，用戶(hù)行為加深險企數字化轉型需求。為助力保險企業(yè)提高移動(dòng)端服務(wù)質(zhì)效，應對激烈的市場(chǎng)競爭，眾麥通信智能客服解決方案，運用ASR、TTS、NLP等人機交互技術(shù)，通過(guò)文字及語(yǔ)音等方式提供在線(xiàn)智能問(wèn)答服務(wù)的信息系統。系統可加載保險企業(yè)豐富的知識庫內容，可與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統對接，支持在網(wǎng)頁(yè)、微信、短信、APP等渠道服務(wù)于廣大用戶(hù)。

　　眾麥通信智能客服，自動(dòng)理解用戶(hù)的自然語(yǔ)言中包含的準確業(yè)務(wù)需求，輕松解決70%的常見(jiàn)問(wèn)題，來(lái)處理險企日益增長(cháng)的信息咨詢(xún)、電話(huà)交易和服務(wù)需求，如用戶(hù)投保、核保、理賠等，及客戶(hù)回訪(fǎng)、收付費等業(yè)務(wù)，提供7x24h在線(xiàn)服務(wù)，可提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和留存率，減輕人工服務(wù)壓力，降低運營(yíng)成本。

　　眾麥智能客服系統可以無(wú)縫集成到險企的信息系統中，特別是與現有的客服座席系統融合，提供實(shí)施座席輔助功能，包含話(huà)術(shù)流程推薦、Q&A推薦、營(yíng)銷(xiāo)推薦等，代替或輔助人工座席完成數據查詢(xún)、訂單處理、業(yè)務(wù)辦理等操作，解決險企客服培訓難、周期長(cháng)的痛點(diǎn)，實(shí)現整體服務(wù)能力提升，拓展及豐富企業(yè)的對外服務(wù)渠道，提供更快捷的客戶(hù)服務(wù)響應能力。

　　運用眾麥智能客服系統，可以有效實(shí)現業(yè)務(wù)分流，將大多數業(yè)務(wù)引流到智能機器人自動(dòng)處理。例如，某大型保險公司接入眾麥智能客服系統，客戶(hù)直接問(wèn)出“查一下這個(gè)保單”，系統確認用戶(hù)信息后，并調用保單系統，將最終查詢(xún)到用戶(hù)的保單信息返回給用戶(hù)，用戶(hù)不必再去保險公司也可以快速準確辦完業(yè)務(wù)。同時(shí)，有利于險企有效實(shí)現業(yè)務(wù)分流，將大多數業(yè)務(wù)引流到智能機器人自動(dòng)處理，長(cháng)期達到將智能服務(wù)和人工服務(wù)分工更加清晰的效果，讓人工服務(wù)從低價(jià)值服務(wù)向高價(jià)值服務(wù)轉型，助推企業(yè)數字化轉型。

　　智能客服不僅提高了企業(yè)服務(wù)效率，更極大的降低企業(yè)成本。就像保險業(yè)務(wù)線(xiàn)上化轉型成為必然，智能客服將成為險企數字化服務(wù)升級的第一步。

　　未來(lái)，用戶(hù)生活、消費場(chǎng)景得到更大程度的延伸擴展，市場(chǎng)呈現出巨大的活力，以科技驅動(dòng)有質(zhì)量的增長(cháng)將成為眾多保險公司的共識，加速保險公司把更多資源投入到AI、大數據、云計算、區塊鏈等技術(shù)在保險的應用上。