作為一位在Facebook的用戶(hù)，阿成也經(jīng)常在Facebook上獲得游戲的介紹信息，阿成經(jīng)常在休閑時(shí)刻玩一會(huì )，通過(guò)這些游戲，阿成認識了一些朋友，讓生活更有趣。一天阿成看到了一個(gè)朋友分享的游戲介紹，這款游戲很吸引阿成，于是他打開(kāi)了這款游戲的Facebook Page，阿成想了解游戲的角色和玩法，這時(shí)他點(diǎn)擊了“發(fā)消息”，發(fā)送了咨詢(xún)問(wèn)題，可是沒(méi)有得到回應。于是阿成悻悻的離開(kāi)了。小梅是一款游戲的市場(chǎng)推廣經(jīng)理，她剛剛購買(mǎi)了Facebook廣告，為游戲的Facebook Page引來(lái)了很多流量，打開(kāi)的人雖然很多，但是注冊和激活的人卻很少，這讓她懷疑產(chǎn)品或者推廣策略，在觀(guān)察轉化漏斗后，她發(fā)現了問(wèn)題在于，訪(fǎng)客在Facebook Page上咨詢(xún)的多，但是現在小梅團隊做不到快速響應這些問(wèn)題。于是，小梅團隊為了這個(gè)事情，開(kāi)會(huì )商討解決方案，IT工程師Bob早前看到Facebook Page上的“發(fā)消息”是使用Facebook Messenger作為消息通信的，Facebook Messenger Platform提供了接口能通過(guò)程序回復訪(fǎng)客消息。這點(diǎn)讓小梅非常關(guān)注，是不是由此可以解決她們的痛點(diǎn)呢？

　　在Facebook生態(tài)里，小梅已經(jīng)了解了通過(guò)廣告獲得更多粉絲，利用Facebook和Instagram社交網(wǎng)絡(luò )吸引更多訪(fǎng)客得到游戲信息，但是還沒(méi)有充分發(fā)揮Facebook Messenger Platform來(lái)和訪(fǎng)客互動(dòng)，能讓訪(fǎng)客在激活賬號前，解答訪(fǎng)客的疑問(wèn)成為了小梅的主要工作。于是小梅與Bob商定探索一下Facebook Messenger的聊天機器人自動(dòng)回答訪(fǎng)客問(wèn)題。

　　這是一個(gè)故事，也是很多出海企業(yè)在找到Facebook Messenger機器人客服解決方案的真實(shí)寫(xiě)照，很多出海企業(yè)沒(méi)有完成客戶(hù)購買(mǎi)和再購買(mǎi)產(chǎn)品的關(guān)鍵一步：回答問(wèn)題。實(shí)際上，通過(guò)Facebook Messenger服務(wù)可以取得好處以及給玩家的體驗，超出了很多企業(yè)的預期，這需要一點(diǎn)學(xué)習來(lái)認識Messenger Bot服務(wù)，今天我就帶領(lǐng)大家一探究竟。

　　小梅及很多商務(wù)主管的煩惱，可以說(shuō)，就是通過(guò)Facebook Messenger的聊天機器人服務(wù)解決。接下來(lái)，我們分成幾個(gè)部分介紹，幫助您上線(xiàn)聊天機器人:1）設計聊天機器人的定位和畫(huà)像；2）聊天機器人的對話(huà)結構；3）新手引導和幫助；4）添加對話(huà)能力；5）處理錯誤；6）示例程序。

　　您可能會(huì )覺(jué)得，就是自動(dòng)回答問(wèn)題，為什么還要考慮定位和畫(huà)像呢？定位就是你期待機器人為訪(fǎng)客提供哪些服務(wù)，解答問(wèn)題屬于服務(wù)的一種，機器人就像是貴公司或組織的一個(gè)面向用戶(hù)的渠道，Messenger Bot還可以幫助你直接通過(guò)這個(gè)渠道提供服務(wù)，而不僅僅是作為售前或者售后一種輔助的工具，比如通過(guò)聊天機器人來(lái)邀請訪(fǎng)客填寫(xiě)調查問(wèn)卷，這時(shí)填寫(xiě)過(guò)程就是訪(fǎng)客與機器人對話(huà)過(guò)程中完成，而不是機器人給訪(fǎng)客一個(gè)鏈接，訪(fǎng)客打開(kāi)鏈接在表單里填寫(xiě)；在對話(huà)中完成，訪(fǎng)客可以借助語(yǔ)音和自然語(yǔ)言形式，更靈活自由，甚至可以中間離開(kāi)一會(huì )，再繼續填寫(xiě)。或者，我們提供的是快遞業(yè)務(wù)，訪(fǎng)客可以在聊天過(guò)程中下單和支付。機器人畫(huà)像，就是你希望訪(fǎng)客如何感受你的品牌，機器人有它的形象、語(yǔ)言風(fēng)格、名字，甚至教育背景和經(jīng)歷，這個(gè)虛擬的形象應該更切合企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的目標受眾，在視覺(jué)和文化上，讓訪(fǎng)客們產(chǎn)生更多共鳴。

　　雖然我們的目標可能就是回答好用戶(hù)的問(wèn)題，但是要構建好的服務(wù)，順利的完成導購和服務(wù)客戶(hù)的目標，這些細節要好好的考慮一下，主要是突出個(gè)性，更容易被用戶(hù)記住，而這些也不復雜。比如，機器人的名字盡量暗示產(chǎn)品和服務(wù)特色，機器人的頭像可以是一個(gè)動(dòng)物或者目前產(chǎn)品的LOGO，使用動(dòng)物的頭像是一個(gè)非常明智的選擇，我們也看到很多電商平臺都是設計吉祥物，在機器人客服或者節日，盡可能的通過(guò)吉祥物來(lái)傳達信息，吉祥物本身就具備活潑、祝福、健康的信息。這樣，品牌的辨識度更高，這些文化的建設，讓用戶(hù)更加忠誠。

　　想象我們?yōu)樵L(fǎng)客提供的聊天機器人，就像是一顆有著(zhù)很多樹(shù)枝和樹(shù)葉的樹(shù)，用戶(hù)沿著(zhù)主干、樹(shù)枝進(jìn)行行走，訪(fǎng)客的目標是找到一片他或她喜歡的樹(shù)葉，訪(fǎng)客像是一只輕盈的鳥(niǎo)兒，也會(huì )從一個(gè)地方飛到另外一個(gè)地方，但是樹(shù)的主干就是長(cháng)久不變的。聊天機器人的對話(huà)結構就是樹(shù)的主干，設計對話(huà)結構就是我們第二步要考慮的。現在，用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)介紹，這一步如何完成。假設我們讓機器人回答產(chǎn)品的介紹，企業(yè)的聯(lián)系信息，和兩個(gè)互動(dòng)的小游戲，那么對話(huà)結構可以設計成如下的結構。

　　新手引導就是引導用戶(hù)初次使用機器人，通常回答了大多數用戶(hù)的第一個(gè)問(wèn)題：這個(gè)機器人是做什么的？用戶(hù)首次交互時(shí)，是用戶(hù)注意力最強的時(shí)間點(diǎn)，機器人需要有一個(gè)簡(jiǎn)短的文字完成自我介紹。在Messenger上，用戶(hù)見(jiàn)到的首個(gè)機器人界面，帶有一個(gè)歡迎語(yǔ)，用戶(hù)點(diǎn)擊'開(kāi)始對話(huà)'，得到機器人的第一條消息。這個(gè)過(guò)程就結束了。我們來(lái)看一個(gè)例子。

　　在歡迎語(yǔ)中，和用戶(hù)打招呼，簡(jiǎn)介有利的告訴用戶(hù)，這個(gè)機器人的用途，初次交互，通過(guò)一段提示文字和一組按鈕介紹對話(huà)結構，主干。在這個(gè)示例中，初次交互就提示用戶(hù)，可以通過(guò)輸入“幫助”或“h”在此進(jìn)入主干，是非常有必要的。因為用戶(hù)在對話(huà)的過(guò)程中，有可能調整到其它訴求上。通過(guò)設置“幫助”，讓用戶(hù)掌握了和機器人對話(huà)的一個(gè)關(guān)鍵用法。在這里，我們先不關(guān)注這些功能是如何實(shí)現的，我們先認識“做成什么樣”以及“這樣做的目的”。我們將在這個(gè)例子上展開(kāi)更多介紹。

　　用戶(hù)點(diǎn)擊“產(chǎn)品介紹”，機器人就發(fā)送一組圖文消息，在圖文消息里可以增加按鈕，完成交互。

　　在Facebook平臺上，按鈕支持多種形式，用戶(hù)點(diǎn)擊后，可以喚醒系統的撥電話(huà)、打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)鏈接或者向機器人在發(fā)送請求等形式。在這里，我們可以設置“商務(wù)洽談”為直接撥打一個(gè)號碼，“發(fā)票”為向機器人發(fā)送“如何獲取發(fā)票”，“投訴”為打開(kāi)投訴網(wǎng)頁(yè)。

　　除了一些簡(jiǎn)單的交互外，機器人還可以實(shí)現復雜的邏輯，比如，我們設定機器人和訪(fǎng)客玩兩個(gè)小游戲，一個(gè)是“講笑話(huà)”，一個(gè)是“猜數字”。

　　訪(fǎng)客發(fā)送“講笑話(huà)”，機器人回復一個(gè)小笑話(huà)，同時(shí)配合一個(gè)動(dòng)圖，使用快捷回復，用戶(hù)可以快速完成交互，在Messenger上，快速回復可以明顯的提升用戶(hù)體驗。在機器人體驗上，一個(gè)是聊天機器人開(kāi)發(fā)者需要掌握對話(huà)式交互的設計模式，另外一個(gè)就是利用人工智能技術(shù)，今天我們著(zhù)重的對交互式設計介紹一些最佳實(shí)踐，快速回復就是典型的最佳實(shí)踐：在機器人進(jìn)入一個(gè)對話(huà)技能里，可以用快速回復，幫助用戶(hù)提升輸入的效率，同時(shí)也讓用戶(hù)更專(zhuān)注的在這個(gè)對話(huà)邏輯里，同時(shí)，開(kāi)發(fā)者可以選擇性的在快速回復里增加導航到其他對話(huà)的按鈕。還記得，鳥(niǎo)兒可以從一個(gè)樹(shù)枝飛到另外一個(gè)樹(shù)枝。猜數字，也是一個(gè)很有趣的小游戲，每次機器人準備了一個(gè)隨機數，用戶(hù)可以嘗試猜5次，對于該數字和機器人所選數字的關(guān)系，機器人也會(huì )回復給與提示。

　　實(shí)現游戲上，機器人需要和訪(fǎng)客進(jìn)行多輪對話(huà)，機器人要記憶上下文，目前，很多聊天機器人平臺提供不同機制來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)需求，我們將在示例程序中，獲得更多信息。在此，您需要了解，機器人可以處理一些復雜的邏輯，比如記憶用戶(hù)的狀態(tài)、用戶(hù)說(shuō)的關(guān)鍵信息。

　　現在，人工智能技術(shù)的進(jìn)步，也讓用戶(hù)對機器人的期待很高，現實(shí)是，我們在可接受的成本范圍，只能讓機器人處理有限的問(wèn)題，滿(mǎn)足特定的需求，這樣難免回答不了用戶(hù)的所有問(wèn)題。作為企業(yè)，我們在提供機器人時(shí)，要合理的定位機器人，也適當的調整用戶(hù)的預期，在機器人回答不了問(wèn)題的情況下，您有幾種辦法:1）機器人告知用戶(hù)，它無(wú)法回答問(wèn)題；2）機器人告知用戶(hù)，它想到的和用戶(hù)問(wèn)題關(guān)聯(lián)的問(wèn)題；3）機器人告訴用戶(hù)，已經(jīng)將問(wèn)題報告給了人工服務(wù)人員；4）機器人保持沉默并通知人工服務(wù)人員，人工服務(wù)人員實(shí)時(shí)處理這些問(wèn)題并通過(guò)Messenger發(fā)送，這樣用戶(hù)看到的還是在對話(huà)上下文里；5）機器人保持沉默，這個(gè)體驗雖然不好，但是對于一些問(wèn)題，是機器人最好的行為，比如用戶(hù)發(fā)送了某些敏感信息。

　　在成本控制的情況下，機器人告訴用戶(hù)，它想到的和用戶(hù)問(wèn)題關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，是一個(gè)比較好的處理方式。

　　讀到這里，相信您已經(jīng)Get到Messenger的更多知識了，上面的例子，您是可以立即體驗的，將URL復制到瀏覽器打開(kāi)。

　　http://m.me/chatopera.tech

　　這個(gè)示例程序的搭建過(guò)程和軟件源碼，我們一并分享給您，請訪(fǎng)問(wèn)下面的鏈接獲得詳細介紹。

　　https://github.com/chatopera/chatopera.fmc

　　在Facebook Messenger Platform上運營(yíng)聊天機器人服務(wù)，比其他平臺具備獨特的優(yōu)勢，一方面是Facebook生態(tài)中龐大的社交網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)，另一方面是Messenger對對話(huà)式交互的豐富的支持。本次篇幅有限，就不一一介紹更多硬核內容，期待有機會(huì )和大家更多的交流和互動(dòng)。

　　王海良，Chatopera聊天機器人服務(wù)運營(yíng)

　　讓聊天機器人上線(xiàn)！2015年開(kāi)始探索聊天機器人的商業(yè)應用，實(shí)現基于自然語(yǔ)言交互的流程引擎、語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解，2018年出版《智能問(wèn)答與深度學(xué)習》一書(shū)。