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    提升業(yè)務(wù)智能化,大數(shù)據(jù)聚類分析 | Chatopera 讓聊天機(jī)器人上線!

    2020-10-29 15:13:25   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      企業(yè)主管或客服部門領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)迫不及待的上線機(jī)器人客服了,但是在決定購買之前,要解決一個(gè)重要顧慮:機(jī)器人客服能成功嗎?尤其和消費(fèi)者沒有對(duì)話歷史記錄的企業(yè),很難打消這部分疑慮。在Chatopera看來,缺少數(shù)據(jù)是痛點(diǎn),但不是拒絕投資機(jī)器人客服的理由,亡羊補(bǔ)牢未為晚也。對(duì)機(jī)器人客服能不能成功最關(guān)鍵的問題是:機(jī)器人服務(wù)有沒有分析對(duì)話歷史的能力?因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)積累的數(shù)據(jù)是暗數(shù)據(jù),雖然規(guī)模很大,但是沒有分析大數(shù)據(jù)的工具,就沒有發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的方法。在客服中,企業(yè)上線機(jī)器人客服后,怎么樣根據(jù)對(duì)話歷史迭代機(jī)器人的知識(shí)庫、意圖標(biāo)注、對(duì)話腳本撰寫,才是決定機(jī)器人客服成敗的關(guān)鍵!
      為此,Chatopera機(jī)器人平臺(tái)上線了聚類分析服務(wù),聚類分析是將對(duì)話歷史按照相似度自動(dòng)聚類,分成一個(gè)個(gè)聚簇。每個(gè)聚簇中任何兩個(gè)文本都是相似的。
      聚類分析在運(yùn)營聊天機(jī)器人、提升智能化水平起著關(guān)鍵作用。聚類分析的結(jié)果可以用來:
      1)優(yōu)化知識(shí)庫:發(fā)現(xiàn)新知識(shí),新問題或已有問題的相似問;
      2)優(yōu)化多輪對(duì)話腳本:發(fā)現(xiàn)對(duì)話流程,話術(shù),業(yè)務(wù)流程需求;
      3)優(yōu)化意圖識(shí)別:新的意圖,意圖中的參數(shù);
      4)優(yōu)化商業(yè)智能:發(fā)現(xiàn)新需求,訪客痛點(diǎn),業(yè)務(wù)流程改造;
      5)衡量用戶活躍度,分析用戶激活、留存、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)的問題。
      在聊天機(jī)器人上線后,可能未必達(dá)到及格的程度。比如知識(shí)庫命中率比較低,這時(shí)候,就要經(jīng)常的使用聚類分析功能,優(yōu)化知識(shí)庫,常用方案是每天上午執(zhí)行過去24小時(shí)或3天的對(duì)話歷史,然后下載聚類結(jié)果,進(jìn)行機(jī)器人優(yōu)化。
      Chatopera機(jī)器人平臺(tái)提供聚類輸出包括:
      1)訪客發(fā)送內(nèi)容的聚類結(jié)果,文件:chats.user.tsv.clust.txt;
      2)BOT發(fā)送內(nèi)容的聚類結(jié)果,文件:chats.bot.tsv.clust.txt;
      3)BOT回復(fù)為兜底回復(fù)時(shí),用戶的發(fā)送內(nèi)容的聚類結(jié)果,文件:fallbacks.tsv.clust.txt;
      4)訪客點(diǎn)擊沒有幫助時(shí),發(fā)送的問題,聚類結(jié)果,文件:negative.tsv.clust.txt。
      每個(gè)文件中,包含了聚簇、該聚簇關(guān)鍵詞和聚簇內(nèi)成員等信息。
      如果所選聚類時(shí)間范圍包含數(shù)據(jù)量太少,也會(huì)在聚類結(jié)果中提示,因?yàn)樵谶@種情況下,沒有聚類的價(jià)值,通過肉眼就可以完成對(duì)話分析。
      聚類通常針對(duì)的是大規(guī)模數(shù)據(jù),成千上萬、乃至數(shù)十萬數(shù)百萬的對(duì)話歷史記錄。
      聚類分析服務(wù)的研發(fā),是我們不斷傾聽客戶的反饋,從客戶的關(guān)鍵需求出發(fā)優(yōu)化Chatopera機(jī)器人平臺(tái)的成果,已經(jīng)在多個(gè)Chatopera云服務(wù)用戶獲得好評(píng)!來自九九互動(dòng)的客服負(fù)責(zé)人Michael就說:這個(gè)真應(yīng)該給你們點(diǎn)個(gè)贊,對(duì)我們幫助非常大!讓我們一道努力,幫助您的企業(yè)或客戶上線聊天機(jī)器人!
      Chatopera云服務(wù),https://bot.chatopera.com
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