1. 產(chǎn)品介紹
客服中心、呼叫中心是能夠讓客戶(hù)通過(guò)文字、語(yǔ)音等方式咨詢(xún)描述自己的問(wèn)題，然后客服人員給出問(wèn)題解答的機構。一般來(lái)說(shuō)，傳統的客服中心、呼叫中心以人工服務(wù)為主。隨著(zhù)各種形式的新媒體的爆發(fā)式增長(cháng)，致使傳統的客服中心、呼叫中心面臨大量實(shí)時(shí)化、重復化的工作，給信息的管理與存儲帶來(lái)了極大的挑戰，同時(shí)由于客服中心、呼叫中心必須盡力保證能夠隨時(shí)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，因此需要7×24小時(shí)安排客服人員來(lái)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，需要耗費大量的人力資源。
為了減輕人工客服的工作壓力，降低客服中心、呼叫中心的信息管理存儲成本和人力資源成本，迫切需要一個(gè)能夠根據客戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題給予準確答復的智能問(wèn)答系統。
智能問(wèn)答機器人系統本產(chǎn)品是一個(gè)款基于深度學(xué)習的、具備自增長(cháng)自適應知識庫的智能客服，能夠準確理解客戶(hù)問(wèn)題，并進(jìn)行精準的業(yè)務(wù)回答，旨在為企業(yè)客服濾除大量重復問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題，幫助企業(yè)節省大量的客服人力成本。
智能問(wèn)答機器人系統通過(guò)企業(yè)提供的知識庫構建個(gè)性化的問(wèn)題庫與AI模型，在實(shí)際問(wèn)答過(guò)程中持續迭代訓練，逐步提升回答精準度，最終以提供智能問(wèn)答的接口服務(wù)方式接入呼叫中心或者企業(yè)客服系統中。
1.1.1.1. 系統架構及優(yōu)勢
智能問(wèn)答系統由以下三個(gè)核心子系統組成，分別為問(wèn)答子系統、知識庫子系統、深度學(xué)習子系統。由三個(gè)子系統共同配合實(shí)現智能機器人服務(wù)。
- 問(wèn)答子系統：根據接受的用戶(hù)信息、圖文、語(yǔ)音等進(jìn)行識別及提取核心信息，并進(jìn)行判斷，并將識別后的用戶(hù)信息匹配相關(guān)結果后發(fā)給用戶(hù)。
- 知識庫子系統：智能知識庫，為龐大的知識存儲系統。具備知識目錄管理、編輯、發(fā)布、審核等功能。
- 深度學(xué)習子系統：智能機器人通過(guò)用戶(hù)的需求問(wèn)題和選擇的匹配答案會(huì )進(jìn)行深度學(xué)習，從而實(shí)現機器人更精準的回答。具備迭代學(xué)習能力。
其智能問(wèn)答系統架構圖示意如下：
1.1.1.2. 系統優(yōu)勢
- 具備強大且精確的語(yǔ)言處理能力，能夠對用戶(hù)輸入的文字、語(yǔ)音等進(jìn)行語(yǔ)義識別及智能判斷回復；
- 支持電話(huà)、WebCall、微信等渠道接入，多途徑方式為客服提供高效服務(wù)；
- 支持對訪(fǎng)問(wèn)數據進(jìn)行分析，通過(guò)與系統其它環(huán)節數據整合為一體，為業(yè)務(wù)運營(yíng)提供強大的數據支撐；
- 開(kāi)放的平臺接口，提供開(kāi)發(fā)接口，可以第三方應用系統進(jìn)行集成，實(shí)現智能應用。
- 提供運營(yíng)管理工具，涵蓋知識庫管理、機器人管理、數據管理等內容。
1.1.1.3. 應用說(shuō)明
智能問(wèn)答系統通過(guò)與語(yǔ)音、WebCall和微信無(wú)縫融合，用戶(hù)接入呼叫中心后，首先通過(guò)智能機器人進(jìn)行智能交互，當機器人無(wú)法回復時(shí)，轉入到人工服務(wù)或留言。
智能問(wèn)答系統機器人具備自助交互智能問(wèn)答功能，能夠通過(guò)精準算法準確區分同樣的內容在不同的語(yǔ)言環(huán)境所表達的含義，模擬人工座席回答與發(fā)問(wèn)方式，為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。
整體應用流程
流程說(shuō)明：
1. 用戶(hù)使用呼叫中心時(shí)，發(fā)送需要了解的問(wèn)題；
2. 默認為選擇機器客服服務(wù)，由機器人座席向AI系統轉發(fā)用戶(hù)問(wèn)題，AI系統調用在線(xiàn)AI返回與用戶(hù)問(wèn)題相似度最高的五個(gè)標準問(wèn)題，再由機器座席轉發(fā)給用戶(hù)；
3. 若用戶(hù)點(diǎn)擊機器人返回的標準問(wèn)題，則在呼叫中心的知識庫中查詢(xún)對應的標準答案返回給用戶(hù)，同時(shí)記錄用戶(hù)問(wèn)題和標準問(wèn)題對（正反饋），并更新問(wèn)題庫；
4. 若用戶(hù)點(diǎn)擊“以上均不是”，則等用戶(hù)繼續輸入下一句話(huà)后再次進(jìn)行問(wèn)題推薦，同時(shí)記錄用戶(hù)問(wèn)題和標準問(wèn)題對（負反饋），并更新問(wèn)題庫；
5. 若對機器客服的作答不滿(mǎn)意，用戶(hù)可以選擇轉接人工客服；人工座席根據用戶(hù)問(wèn)題在知識庫中檢索與之接近的標準問(wèn)題。檢索成功，則直接將標準答案推送給用戶(hù)，同時(shí)記錄用戶(hù)問(wèn)題和客服選擇的標準問(wèn)題對（正反饋），并更新問(wèn)題庫；檢索失敗則由人工客服根據歷史經(jīng)驗作答。
