12306作為傳統線(xiàn)下服務(wù)模式向線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的重大服務(wù)創(chuàng )新，被認為是全球最忙碌的網(wǎng)站。但這十年來(lái)，12306的“購票難”和客戶(hù)中心的“服務(wù)難”類(lèi)似，經(jīng)常被人們所詬病。
鐵路部門(mén)一直在默默地投入，尋求和嘗試各種技術(shù)手段，在與服務(wù)觀(guān)念、技術(shù)壁壘、技術(shù)黃牛(各種搶票工具)抗衡的同時(shí)，12306依然成長(cháng)起來(lái)。2020年給全國人民交出了一份比較滿(mǎn)意的答卷，購票難的局面得到很大改觀(guān)。2020年春運期間12306高峰點(diǎn)擊量1495億次，平均每秒點(diǎn)擊量170多萬(wàn)次；2019年12月12日到2020年1月9日，12306全渠道發(fā)售車(chē)票4.12億張，日均售票能力達到了2000萬(wàn)張，平均每年售出車(chē)票30億張，首尾相接可以繞地球7圈，已經(jīng)發(fā)展成全球最大的實(shí)時(shí)票務(wù)服務(wù)平臺。
從業(yè)務(wù)價(jià)值、服務(wù)形式、服務(wù)能力和建設方式來(lái)看，12306和企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢有著(zhù)高度的相似度。企業(yè)可能不會(huì )像鐵路部門(mén)那樣，每年投入數以?xún)|計的資金持續進(jìn)行技術(shù)變革，但12306十年發(fā)展遇到的問(wèn)題和技術(shù)難點(diǎn)，也是企業(yè)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來(lái)傳統架構的智能化變革同樣會(huì )遇到的。通過(guò)分析12306成長(cháng)之路，在堅定進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新決心的同時(shí)，也會(huì )對業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化后的客戶(hù)中心智能化變革建設帶來(lái)借鑒和啟示。
本篇重點(diǎn)分析12306變革之路與企業(yè)服務(wù)的“見(jiàn)仁見(jiàn)智”對客服中心智能化變革的影響。下篇將分析業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化對客戶(hù)中心的主要影響，以及基于客戶(hù)中心傳統架構如何進(jìn)行智能化變革。
12306變革之路與企業(yè)服務(wù)的“見(jiàn)仁見(jiàn)智”
十年前，鐵道部決心要解決買(mǎi)票難的問(wèn)題。2011年12月23日網(wǎng)站正式上線(xiàn)，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )售票覆蓋所有車(chē)次，上線(xiàn)第一天，業(yè)務(wù)暴增帶來(lái)系統直接宕機。從此在全國人民苛刻目光中，12306開(kāi)始了技術(shù)升級的十年艱辛路，比如自動(dòng)查詢(xún)、自動(dòng)提交訂單、有票提醒、購票驗證碼等。然后在公眾眼中，12306卻總是呈現負面形象，技術(shù)變革帶來(lái)了性能提升，總被浪涌的服務(wù)請求所淹沒(méi)，宕機可能會(huì )遲到，但不會(huì )缺席！對于12306十年變革發(fā)展的看法，也是“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”，不同的認知也會(huì )帶來(lái)了不同的解決方案。
1、購票難是業(yè)務(wù)問(wèn)題還是技術(shù)問(wèn)題：達成有效共識是前提
12306在2012年中秋國慶雙節來(lái)臨之前再度癱瘓，上一次癱瘓發(fā)生在春節期間。而在不久前，鐵道部剛剛對“新一代客票系統”一期工程進(jìn)行招標，兩家公司的中標總金額達到3.3億元左右。全民脆弱又敏感的神經(jīng)被這一數字和現實(shí)深深刺激，3.3億怎么就做出了買(mǎi)票這么難的系統?人民群眾認為是體制問(wèn)題，鐵道部門(mén)花了那么多錢(qián)但事情辦得不好，并沒(méi)有解決“購票難”的客戶(hù)體驗和效率問(wèn)題，而且還帶來(lái)更多的其他問(wèn)題，比如信任問(wèn)題、技術(shù)黃牛、對老人民工等弱勢群體的不公平問(wèn)題。鐵路部門(mén)認為這是世界性的技術(shù)難題，用心做好事但承擔了太多的罵名。而項目承建單位認為這是業(yè)務(wù)問(wèn)題，目前采用的是最先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品，因為節假日購票高峰過(guò)于集中、余票查詢(xún)過(guò)于頻繁、購票數據需要實(shí)時(shí)更新等業(yè)務(wù)原因造成了系統性能瓶頸，需要進(jìn)一步加大硬件資源投入。
認知上的巨大差異，導致了各方對于12306購票難的看法和認知差別很大，各執一詞，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，導致12306上線(xiàn)后就一直被人所詬病。對于客戶(hù)中心怎么進(jìn)行智能化變革，利益相關(guān)方(客戶(hù)、企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)部門(mén)、客服部門(mén)、IT部門(mén)、產(chǎn)品廠(chǎng)商、業(yè)務(wù)集成商等)的認知也同樣差別巨大，而且短時(shí)間內很難形成共識。
做事的人，一定會(huì )遇見(jiàn)委屈。人要發(fā)牢騷，理由有一千條。可人要想做事，道路就一條。達成有效共識將是客戶(hù)中心有效進(jìn)行智能化變革的前提條件！面對各種應急突發(fā)事件和日常常規壓力，需要因地制宜對企業(yè)服務(wù)和客戶(hù)中心的脆弱性分析和進(jìn)行有效評估，然后才能在充分評估ROI和行業(yè)產(chǎn)品現狀的基礎上，達成針對性行動(dòng)方案的共識，才能有效和分階段達成最終目標。
2、服務(wù)創(chuàng )新的核心價(jià)值：解決服務(wù)請求和服務(wù)資源不匹配的問(wèn)題
無(wú)論火車(chē)訂票服務(wù)還是其他的客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)請求和服務(wù)資源不匹配，是永恒的話(huà)題。
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年份 |
旅客發(fā)送量 （億人次） |
網(wǎng)絡(luò )購票占比 |
春運期間旅客 發(fā)送量（億人次） |
日PV峰值（億） |
日售票峰值（萬(wàn)張） |
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2012 |
18.93 |
20% |
2.21 |
10 |
112.9 |
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2013 |
21.06 |
40% |
2.57 |
15 |
364.1 |
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2014 |
23.57 |
59% |
2.66 |
297 |
563.9 |
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2015 |
25.35 |
55% |
2.95 |
367 |
456.5 |
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2016 |
28.14 |
60% |
3.26 |
400 |
- |
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2017 |
30.84 |
72.8% |
3.57 |
813 |
1121 |
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2018 |
33.75 |
77.7% |
3.82 |
1500 |
1136 |
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2019 |
36.60 |
83.9% |
4.13 |
1310 |
1282 |
業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶動(dòng)了在線(xiàn)服務(wù)的發(fā)展，企業(yè)期望通過(guò)發(fā)展在線(xiàn)服務(wù)，來(lái)緩解服務(wù)請求和服務(wù)資源不匹配的問(wèn)題，提高客戶(hù)體驗和服務(wù)效率。但很多情況下，“服務(wù)難”的問(wèn)題并沒(méi)有被解決，而是成了更大的問(wèn)題。在發(fā)展業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的時(shí)候，“服務(wù)難”問(wèn)題好像成為企業(yè)服務(wù)部門(mén)的無(wú)解難題。12306的十年成長(cháng)史有很多地方值得大家學(xué)習和借鑒。
3、服務(wù)創(chuàng )新的關(guān)鍵問(wèn)題：一切都是ROI！
當出現春運這類(lèi)不同于平時(shí)的突發(fā)事件，服務(wù)請求和服務(wù)資源不匹配的問(wèn)題將會(huì )更為凸顯，就會(huì )發(fā)現服務(wù)體系承受能力弱，無(wú)法快速應對和保持服務(wù)能力正常運行。這一問(wèn)題從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，是投入產(chǎn)出比(ROI)的問(wèn)題，和突發(fā)事件的發(fā)生概率密切相關(guān)。發(fā)生概率變高，導致風(fēng)險變高；風(fēng)險變高，導致?lián)p失變高；損失變高，改變了ROI，從而帶動(dòng)持續投入。
12306平常日子里的登錄流量和幾個(gè)重大節日期間的登錄流量簡(jiǎn)直不可同日而語(yǔ)，動(dòng)輒增長(cháng)就是幾百倍甚至上千倍的暴漲。因為購票高峰過(guò)于集中、余票查詢(xún)過(guò)于頻繁、購票數據需要實(shí)時(shí)更新等業(yè)務(wù)原因造成了系統性能瓶頸。要解決12306春運時(shí)高流量高并發(fā)的問(wèn)題，如果單靠硬件升級解決的話(huà)，可能需要擴充數十倍的硬件服務(wù)器。但在春運以后，又該如何解決服務(wù)器過(guò)剩的問(wèn)題呢?
12306主要壓力是余票查詢(xún)，而余票查詢(xún)基本又不涉及到客戶(hù)隱私數據。通過(guò)混合云的方式，將余票查詢(xún)服務(wù)放在阿里云上，在避免了動(dòng)輒過(guò)億的硬件投入的同時(shí)，既較好的分流了系統性能壓力，又也保證了客戶(hù)數據的安全性。隨著(zhù)云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，將企業(yè)通用服務(wù)能力的相關(guān)資源變成了云上的基礎設施，將可能是解決ROI的關(guān)鍵點(diǎn)之一。
4、服務(wù)創(chuàng )新的主要瓶頸：技術(shù)是背鍋俠
客服系統當AI技術(shù)出現后，很多人都認為迎來(lái)了終極方案。但通過(guò)這幾年的實(shí)踐，發(fā)現現實(shí)和理想之間還有很長(cháng)的路，，整個(gè)行業(yè)還需摸著(zhù)石頭過(guò)河。很多人把“AI技術(shù)還不成熟”作為無(wú)法進(jìn)行智能化變革的主要理由，好像等AI技術(shù)成熟的時(shí)候，就能自然而然解決“服務(wù)難”的問(wèn)題。
從廣義來(lái)說(shuō)，用系統代替人或者幫助人都是智能化變革。12306經(jīng)過(guò)十年的技術(shù)發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成全球最大的實(shí)時(shí)票務(wù)系統，同時(shí)也利用各種技術(shù)手段實(shí)現了全球最大的智能服務(wù)平臺。技術(shù)只是手段，因地制宜有效利用技術(shù)才是核心！就像網(wǎng)上2020年新型肺炎疫情期間對河南模式和杭州模式的討論和思考，感興趣推薦閱讀《杭州做的非常好，但馬上就能學(xué)的，還是河南》，簡(jiǎn)單有效，直指核心問(wèn)題。河南沒(méi)有抱怨本省沒(méi)有大公司提供科技手段，沒(méi)有抱怨什么醫療條件、財政負擔，而是巧婦就著(zhù)蔥和雞蛋，硬是給你燒出了滿(mǎn)漢全席的場(chǎng)面。
客戶(hù)中心在進(jìn)行智能化變革時(shí)，不應只局限于使用NLP、ASR、OCR、視頻識別、大數據等技術(shù)的智能化產(chǎn)品，而是要著(zhù)眼全局和現狀，在達成有效共識的基礎上，充分評估業(yè)務(wù)場(chǎng)景和行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)現狀，因地制宜利用各種技術(shù)手段，務(wù)實(shí)地分階段實(shí)現智能化變革。在下一篇文章《淺談12306十年填坑路對客戶(hù)中心智能化變革的啟示(下)》，將分析業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化對客戶(hù)中心的主要影響，以及基于客戶(hù)中心傳統架構和應用現狀如何進(jìn)行智能化變革。
