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    天津市西青區(qū)稅務(wù)局“小呼中心” 巧用“加減乘”疏通納稅咨詢(xún)堵點(diǎn)

    2020-10-12 09:55:59   作者:   來(lái)源:北方網(wǎng)    評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      疫情發(fā)生以來(lái),尤其是一系列支持疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展稅費(fèi)優(yōu)惠政策出臺(tái)后,西青區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所辦稅服務(wù)廳電話(huà)咨詢(xún)量激增。為進(jìn)一步落實(shí)“非接觸式”服務(wù),及時(shí)接聽(tīng)并轉(zhuǎn)辦納稅人來(lái)電咨詢(xún),西青區(qū)稅務(wù)局引進(jìn)呼叫中心信息系統(tǒng),成立“小呼中心”,于8月13日投入使用,“加減乘”三個(gè)方法集中發(fā)力,疏通納稅咨詢(xún)堵點(diǎn)。
      業(yè)務(wù)人員做加法,稅收業(yè)務(wù)樣樣精通。該局抽調(diào)了辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)能力全面、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員,組成4+1+1坐席小組即北廳“小呼中心”配備4名坐席人員,1名備崗人員,南廳配備1名坐席人員,保證各分機(jī)均處于正常接聽(tīng)狀態(tài)。同時(shí),加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)最新政策和業(yè)務(wù)流程,將常用咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程、政策適用情況整理匯編,結(jié)合12366知識(shí)庫(kù),熟練“關(guān)鍵字”搜索,做到快速、準(zhǔn)確解答。
      咨詢(xún)電話(huà)做減法,兩個(gè)大廳一個(gè)號(hào)碼。“小呼中心”成立后,第一稅務(wù)所南北兩個(gè)大廳原來(lái)4個(gè)咨詢(xún)電話(huà)號(hào)碼歸集簡(jiǎn)化為1個(gè)號(hào)碼,5個(gè)分機(jī)。北廳“小呼中心”4個(gè)分機(jī)可同時(shí)接聽(tīng),為納稅人省去頻繁更換號(hào)碼撥打,總是占線(xiàn)的麻煩,提升電話(huà)接聽(tīng)率和納稅人的咨詢(xún)體驗(yàn)。和南廳相關(guān)的涉稅事項(xiàng),可通過(guò)呼叫中心信息系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)接,直通南廳,保證訴求及時(shí)回應(yīng),問(wèn)題精準(zhǔn)解決。
      信息化設(shè)備做乘法,接聽(tīng)效率大幅提升。每個(gè)坐席配備專(zhuān)用外網(wǎng)設(shè)備,安裝使用呼叫中心信息系統(tǒng),可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)電話(huà)接聽(tīng)量、接聽(tīng)時(shí)間、錄音記錄等數(shù)據(jù),并且能根據(jù)坐席通話(huà)狀態(tài)和接聽(tīng)量合理分配,避免坐席忙閑不均,并支持咨詢(xún)高峰呼叫忙線(xiàn)時(shí)排隊(duì)等候功能,電話(huà)接入無(wú)縫銜接,接聽(tīng)效率大幅提升。
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