受新冠疫情的影響，全球企業(yè)數字化轉型步伐加快，許多原本位于線(xiàn)下的活動(dòng)也將主要陣地轉移至線(xiàn)上。在此背景下，借由綜合性方法提升客戶(hù)體驗變得越來(lái)越重要與緊迫。

　　據Statista預測，全球聯(lián)網(wǎng)設備在2020年數量達500億臺。數字化，作為集搜索、購買(mǎi)和提供客戶(hù)服務(wù)的一種方式，重要性愈發(fā)凸顯。在這一大背景下，那些能高效觸達客戶(hù)的企業(yè)將在競爭中搶占先機，換言之，采用全渠道策略的企業(yè)有望成為市場(chǎng)最后的贏(yíng)家。但Amadeus的調研卻顯示，目前，全渠道發(fā)展并不是旅游企業(yè)目前的建設重點(diǎn)，只有20%的受訪(fǎng)企業(yè)將發(fā)展全渠道列入其未來(lái)五年計劃中，在亞洲市場(chǎng)，這一比例更低，僅為7%。

　　在疫情的影響下，旅行者的行為和對旅游公司的期望都發(fā)生了轉變。短期內，他們的旅行方式及購買(mǎi)服務(wù)的方式也發(fā)生了巨大變化。Amadeus的調研結果顯示，超過(guò)60％的消費者在購買(mǎi)過(guò)程中更換了設備，從瀏覽到預訂，再到支付住宿費用，整個(gè)過(guò)程將平均持續36天，而其間涉及的包括不同設備和網(wǎng)站在內的接觸點(diǎn)多達45個(gè)。

　　全渠道策略將幫助旅游公司響應當前的“超互聯(lián)趨勢”，滿(mǎn)足不斷演進(jìn)的旅客需求。在疫后階段，若想恢復旅行者的出游信心，并讓他們再次安心且高效地踏上旅途，旅游公司必須在所有的旅行節點(diǎn)為其提供便捷的無(wú)縫體驗，而發(fā)力全渠道策略將成為旅游公司的必然選擇。

　　在恢復旅客出游信心方面，旅游公司將發(fā)揮關(guān)鍵作用，提供定制客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，打造真正獨特的旅行體驗。為幫助旅游公司實(shí)現這一目標，在旅游新常態(tài)下打造真正的全渠道服務(wù)，我們摘取了Amadeus最新調研報告《全渠道策略，打造新常態(tài)下的差異性?xún)?yōu)勢》中的四大洞察，以供參考。

　　我們生活的世界本就高度互聯(lián)，而席卷全球的疫情讓數字化轉型的進(jìn)程也進(jìn)一步加快。世界互聯(lián)已不再是可望而不可即的幻想，消費者也身處于一個(gè)更為復雜的、由聯(lián)網(wǎng)設備組成的生態(tài)系統中。

　　在這個(gè)全新的、聯(lián)結更為緊密的世界中，電子設備成為主導，旅行者也對旅行和服務(wù)提出了更高的要求。在疫情的影響下，安全、健康及衛生問(wèn)題成為貫穿旅程各個(gè)階段的首要問(wèn)題。無(wú)論經(jīng)由哪種渠道，旅行者都希望輕松并實(shí)時(shí)地獲得具有一致性的信息。

　　對旅游公司而言，這背后醞釀著(zhù)絕佳的商機，每臺設備、每塊屏幕、每個(gè)觸點(diǎn)都將成為與旅行者建立聯(lián)系，提供卓越客戶(hù)體驗的機會(huì )。采用全渠道策略將幫助旅游公司快速響應當前的超互聯(lián)趨勢，滿(mǎn)足旅客需求，打造無(wú)縫體驗。

　　本次疫情的爆發(fā)也凸顯出提供全渠道客戶(hù)服務(wù)的必要性。在全渠道客戶(hù)服務(wù)的支持下，旅游公司可以與客戶(hù)多點(diǎn)交互，并跨任意渠道提供具有一致性的服務(wù)。

　　在全渠道策略的指導下，旅游公司有望優(yōu)化內部客服中心，在疫情變動(dòng)期，提高咨詢(xún)服務(wù)的效率。整合各渠道后，旅客可先通過(guò)聊天機器人或社交媒體與旅游公司進(jìn)行聯(lián)系，在遭遇疑難后，再轉至電話(huà)問(wèn)詢(xún)。

　　在全渠道策略的布局下，客服代表還可整合客戶(hù)的所有相關(guān)訊息，更好地了解其偏好及需求，從而更快速、高效地做出回應，避免因溝通脫節、信息重復帶來(lái)的客戶(hù)不滿(mǎn)。

　　當下普遍實(shí)施的健康檢測及社交距離無(wú)疑讓旅游業(yè)的形勢變得更為復雜。于旅行者而言，在此背景下，他們更希望在出行全程都能享有無(wú)縫的體驗。如果旅行公司可從旅行的第一步--預訂就消除相關(guān)阻礙，重建旅行者的出游信心便不再遙不可及。

　　在數字化和全渠道的環(huán)境下，旅行體驗的起點(diǎn)遠在預定服務(wù)、開(kāi)啟旅程之前，始于“啟發(fā)旅行”階段。換言之，旅行公司要對所有的數字互動(dòng)方式精心設計，比如數字廣告等。旅程之前的這一啟發(fā)過(guò)程比為消費者帶去良好的旅程體驗更為重要。

　　全渠道營(yíng)銷(xiāo)中，若想滿(mǎn)足甚至超越消費者的預期，旅游公司需對旅行情景進(jìn)行思考，哪怕目標客戶(hù)并未有相應的旅行計劃。廣告便能在此時(shí)派上用場(chǎng)，為合適的旅行者或旅游公司傳遞合適的訊息。

　　卓越的個(gè)性化服務(wù)一定程度上意味著(zhù)旅行者擁有更多樣化的選擇。換言之，旅行者可從所有渠道中獲取多樣化的旅游內容，并自主決定購買(mǎi)旅游服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)及方式。

　　當前疫情尚未在全球范圍內好轉，旅行尚存在各種不確定性，旅途中的服務(wù)由此變得前所未有的重要。旅行者期望，他們選擇的旅游公司在突發(fā)狀況下，可以沉著(zhù)應對，提供出色的應急服務(wù)。這意味著(zhù)，除了賦予旅客搜索內容及預訂服務(wù)的能力外，旅行公司還需確保無(wú)論何種內容，何種預訂渠道，他們都能夠為旅客提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。

　　旅游公司應向旅客展示所有可選項，比如包括航空在內的各種出行方式，通過(guò)在多個(gè)渠道和接觸點(diǎn)上展示這些內容，旅客可以自由選擇預訂方式，無(wú)論是使用自助預訂工具、手機、平板電腦、旅行社網(wǎng)站、線(xiàn)下?tīng)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，亦或是聊天機器人，旅行社均可提供一致的購買(mǎi)體驗--提供一致的內容，一致的服務(wù)，多樣化的自主選擇--這便是全渠道策略的魅力所在。

　　全渠道策略雖被業(yè)內討論多年，但仍有很大的改進(jìn)空間。在應對疫情困境時(shí)，不少旅游企業(yè)不斷探索重振行業(yè)的方式，而全渠道顯然是一個(gè)對旅游供需兩端均有利的策略。

　　突如其來(lái)的疫情給旅游業(yè)帶來(lái)巨大沖擊的同時(shí)，也帶了更多機遇。在未來(lái)，我們有望看到更多樣化的旅游方式、更豐富的目的地選擇，以及更多元的旅客需求。旅游公司若想脫穎而出必須不斷更新?lián)Q代產(chǎn)品及服務(wù)。

　　而全渠道策略將幫助旅游企業(yè)打造旅客所期望的、統一無(wú)縫的旅行體驗，并在瞬息萬(wàn)變的數字世界中立于不敗之地。

　　《全渠道策略，打造新常態(tài)下的差異性?xún)?yōu)勢》是Amadeus《邁入旅行新紀元》系列的第二份報告。調查結果基于疫情前和疫情期間的案頭研究、訪(fǎng)談、調查以及針對旅行公司和旅行者的專(zhuān)項小組討論結果。

　　在這一系列報告中，Amadeus研究了可幫助旅游服務(wù)公司邁上復蘇之路的關(guān)鍵投資領(lǐng)域。每份報告主題各異，總結了全球各地旅游公司和旅行者的觀(guān)點(diǎn)與經(jīng)驗，介紹了旅游公司在疫情新形式下需關(guān)注的重要戰略領(lǐng)域。

　　Amadeus致力于在行業(yè)的特殊時(shí)期為客戶(hù)提供支援，《邁入旅行新紀元》系列報告便是這一承諾的絕佳寫(xiě)照。

　　欲下載本調研報告，或查看《邁入旅行新紀元》系列報告，可訪(fǎng)問(wèn)Amadeus網(wǎng)站獲取更多信息。

　　旅游推動(dòng)著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，而Amadeus為旅行提供著(zhù)動(dòng)力。Amadeus解決方案能夠通過(guò)旅行社、搜索引擎、旅游運營(yíng)商、航空公司、機場(chǎng)、酒店、汽車(chē)和鐵路將旅行者與他們理想的旅行連接起來(lái)。