COVID-19新冠病毒給眾多企業(yè)帶來(lái)了迫切需求，以便為其員工快速提供居家辦公解決方案。不管您在世界上的什么地方，從事的是何種行業(yè)，也不管您的聯(lián)絡(luò )中心規模有多大，大家都不得不面對讓員工在家辦公的基礎保障問(wèn)題。不僅面臨著(zhù)持續變化的工作環(huán)境，而且聯(lián)絡(luò )中心工作量也遭遇到難以應付的急劇增長(cháng)。很多聯(lián)絡(luò )中心都在拼命從外部招聘或內部調配員工，把員工從企業(yè)內比較空閑的部門(mén)借調過(guò)來(lái)，然后再提升他們的技能，讓他們能夠處理一些較容易處理的客戶(hù)電話(huà)。在當前全球疫情期間，聯(lián)絡(luò )中心如何進(jìn)行勞動(dòng)力管理，以下是我們已經(jīng)發(fā)現的一些方法。
做好準備應對劇烈波動(dòng)的聯(lián)絡(luò )工作量
由于全球疫情的影響，有些聯(lián)絡(luò )中心的個(gè)別業(yè)務(wù)部門(mén)需要處理的聯(lián)絡(luò )工作量遠遠高于正常情況。劇增的聯(lián)絡(luò )工作量無(wú)疑意味著(zhù)原本預定工作數量的員工將不堪重負，難以在達到正常服務(wù)水平的同時(shí)完成工作，這將導致客戶(hù)等待時(shí)間延長(cháng)，平均處理時(shí)間則會(huì )更長(cháng)。通過(guò)應用AspectWFM中的預測Forecasting和即日表現追蹤Intraday Performance模塊，我們的客戶(hù)可隨時(shí)監測和跟蹤聯(lián)絡(luò )量變化，從而使他們能夠創(chuàng )建新的場(chǎng)景，更好地反映客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的分布和數量，以便進(jìn)行更準確的預測。他們還進(jìn)行了許多不同的假設性預測，以便在客戶(hù)聯(lián)系激增的情況下更好地了解員工配備需求。
在勞動(dòng)力管理功能之外，通過(guò)查看IVR配置和消息記錄，來(lái)電者最感興趣或最常問(wèn)到的一些問(wèn)題就能立即得到答案，因而無(wú)需與任何客服人員交談。通過(guò)了解客戶(hù)的來(lái)電內容，可以將其中比較簡(jiǎn)單、常見(jiàn)的答案添加到消息記錄和公司網(wǎng)站之中，并提供更多詳細信息。
讓聯(lián)絡(luò )中心座席人員時(shí)刻就緒
許多企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在幾周內就從完全沒(méi)有居家工作座席人員轉變?yōu)樽尨蠖鄶底藛T居家工作。遠程工作存在著(zhù)固有的一些挑戰。必須克服這些挑戰，才能保持員工的參與度和生產(chǎn)力。我們已經(jīng)看到，確保企業(yè)座席人員為他們的遠程工作區設定個(gè)人空間，使自己擺脫居家工作不可避免的分心打擾，這是極為重要的。以下是我們已經(jīng)發(fā)現的一些有助于保持遠程勞動(dòng)力生產(chǎn)效率的注意事項：
每天通過(guò)網(wǎng)絡(luò )攝像頭與團隊討論每日和每周目標。這將有助于讓您的員工與他們的同事保持聯(lián)系。包括團隊智力游戲和午餐期間的體育鍛煉，以便大家感受到團隊樂(lè )趣。
不要想當然地認為有些事情每個(gè)人都明白，而要檢查并確認對方已經(jīng)真正理解了。在當前形勢下溝通工作無(wú)論怎樣加強都不會(huì )顯得過(guò)分。
建議員工在家里設立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的空間作為他們的工作區。當他們進(jìn)入那個(gè)區域的時(shí)候就等于“去上班”。鼓勵他們像在辦公室一樣，讓工作空間不受干擾。
鼓勵您的團隊注意自己的穿著(zhù)“效率”。穿著(zhù)休閑服裝可能會(huì )讓有些人的工作更加高效，而另一些人可能會(huì )覺(jué)得穿著(zhù)工作制服而更加高效。每個(gè)人都不一樣，有些人可能需要適當地穿著(zhù)，才能感覺(jué)到自己在工作。
實(shí)驗性排班
當前疫情之下的工作環(huán)境，很可能正是您對排班方法進(jìn)行實(shí)驗創(chuàng )新的最佳時(shí)機。很多居家工作的人，現在既要照顧孩子的學(xué)習，又要兼顧工作。同時(shí)身兼雙職，會(huì )讓您的員工有機會(huì )更好地平衡他們的家庭和工作，讓他們更有動(dòng)力在工作時(shí)提高效率。有些人可能愿意多做一些工作以彌補家庭收入的不足。傾聽(tīng)員工對您的期望，同時(shí)也來(lái)測試一下新的排班方式，以便在有限的時(shí)間和地點(diǎn)提供更大的靈活性。
軟件工具如Aspect® Workforce Optimization™和相應移動(dòng)APP，都會(huì )讓員工更容易獲得有關(guān)排班情況更改的信息，并支持他們查閱輪班、交換輪班、競價(jià)輪班和申請年假等信息。在當前疫情蔓延的情況下，上述工具都可以使勞動(dòng)力計劃團隊更加方便地與每個(gè)員工溝通，并確保他們隨時(shí)都知道發(fā)生了哪些變化以及是何時(shí)發(fā)生的。
