不過(guò)，首席信息官與客戶(hù)體驗（CX）領(lǐng)導者更想知道，哪些客戶(hù)體驗技術(shù)可以節省客戶(hù)的總體工作量。近期一項針對客戶(hù)體驗領(lǐng)導者的調查著(zhù)重強調了五項新興技術(shù)。未來(lái)三年，這些技術(shù)對客戶(hù)體驗項目的影響最大。
人工智能
企業(yè)機構正在全力跟上客戶(hù)洞察數據的增長(cháng)步伐。除了人類(lèi)洞察之外，人工智能（AI）技術(shù)與分析的速度和精確度也可以提供未來(lái)客戶(hù)體驗所需的情報。
Gartner杰出研究副總裁Don Scheibenreif指出：“人工智能互動(dòng)可以強化文本、情感、語(yǔ)音、互動(dòng)，甚至傳統的調查分析。”
應找到人工智能技術(shù)可以化解的客戶(hù)體驗痛點(diǎn)，例如聊天機器人提供7天24小時(shí)即時(shí)個(gè)性化響應、虛擬助手可以在簡(jiǎn)單的對話(huà)中與購物者互動(dòng)等。首席信息官可以運用增強技術(shù)，借助機器學(xué)習與自然語(yǔ)言生成來(lái)實(shí)現分析與洞察的自動(dòng)化。
虛擬客戶(hù)助手與聊天機器人
虛擬客戶(hù)助理（VCA）可以減少客戶(hù)工作，提升企業(yè)網(wǎng)站的客戶(hù)體驗。有些企業(yè)機構選擇使用基于角色的虛擬助手，它們能夠顯著(zhù)改善企業(yè)機構與員工、客戶(hù)及合作伙伴的互動(dòng)，例如美國銀行（BankofAmerica）和科技公司IPsoft分別使用的Erica和Amelia。
首席信息官需要專(zhuān)注于簡(jiǎn)單、重復的真實(shí)互動(dòng)。此類(lèi)互動(dòng)充分了解客戶(hù)需求，而且數據與規則也不復雜。建議召開(kāi)聯(lián)合創(chuàng )造會(huì )議，讓商業(yè)伙伴與他們的客戶(hù)一起討論概念與觀(guān)點(diǎn)，從而找出虛擬客戶(hù)助理可以發(fā)揮最大潛力的用途與角色。
全渠道客戶(hù)參與
客戶(hù)使用多種渠道與企業(yè)機構互動(dòng)，如郵箱、聊天機器人、即時(shí)通訊及客服代表等。同時(shí)，客戶(hù)又期望實(shí)現渠道間的無(wú)縫轉換。理解客戶(hù)使用和體驗不同渠道的方式是提供個(gè)性化體驗的關(guān)鍵。全渠道客戶(hù)參與中心（multichannel customer engagement center）能夠成為客戶(hù)行為情況的“一站式”來(lái)源。
實(shí)時(shí)事件驅動(dòng)型應用架構
事件驅動(dòng)型架構（EDA）幫助捕捉客戶(hù)下單等實(shí)際業(yè)務(wù)事件。企業(yè)機構需要監控物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設備、移動(dòng)應用、社交與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )等源頭，追蹤可能帶來(lái)商機的事件。
Scheibenreif表示：“監控事件流有助于企業(yè)機構跟進(jìn)當前情況，據此作出更明智的決策。更明智的決策可以轉化為更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)和更出色的業(yè)績(jì)。”
聯(lián)合業(yè)務(wù)團隊應確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)事件、商機以及定義客戶(hù)體驗的相關(guān)業(yè)務(wù)決策與成果。
物聯(lián)網(wǎng)
您可以通過(guò)聯(lián)網(wǎng)設備推動(dòng)客戶(hù)參與，為客戶(hù)參與及企業(yè)機構的學(xué)習提供更多觸點(diǎn)。
機器人將穩步提升與推動(dòng)更多場(chǎng)景中的互動(dòng)，例如零售、醫療與交通樞紐等。同時(shí)，企業(yè)機構愈發(fā)需要與虛擬客戶(hù)互動(dòng)。在此背景下，您需要問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：當您的企業(yè)機構根據算法而非情感做出決策時(shí)，需要購買(mǎi)哪些設備？或者客戶(hù)體驗對機器人或設備意味著(zhù)什么？
確認可以見(jiàn)證客戶(hù)體驗的聯(lián)網(wǎng)設備。理解設備的作用及可能給決策流程帶來(lái)的影響，了解需要對客戶(hù)參與作出哪些必要的調整來(lái)幫助您提供卓越的客戶(hù)體驗。
