為解決用戶(hù)“最后一米”堵點(diǎn)、難點(diǎn)，天津能源集團天津市熱電有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱電公司”）決定整合分散在四個(gè)區16個(gè)維修站點(diǎn)的23部對外服務(wù)電話(huà)，統一打造市熱電公司全域范圍受理供熱報修、咨詢(xún)、投訴等于一體的綜合性服務(wù)平臺，以電話(huà)、手機APP為主要載體，為群眾提供方便快捷的24小時(shí)“一站式”服務(wù)。
項目需求
1.將原有供熱咨詢(xún)電話(huà)上收，統一建設管理呼叫中心，集中解決市民供熱問(wèn)題。
2.客服中心熱線(xiàn)大廳設計為工位21個(gè)，熱線(xiàn)坐席39人，服務(wù)管理人員5人。
3.定制需求實(shí)現管理人員可以在大屏上實(shí)時(shí)監控坐席狀態(tài)、線(xiàn)路利用率、當日接聽(tīng)率、坐席評分等詳細參數。
4.實(shí)現呼叫中心坐席系統與辦公系統的互聯(lián)互通。
方案部署
1.在單位機房部署一臺朗視通信服務(wù)器，建立分機并接入運營(yíng)商數字中繼，作內部通話(huà)系統及呼叫中心語(yǔ)音處理。
2.在通信服務(wù)器上設置多級IVR，市民呼入時(shí)可根據提示音按下相應按鍵找到對應業(yè)務(wù)窗口或客服人員。
3.桌面部署IP話(huà)機，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )注冊為通信服務(wù)器分機，并接入耳麥。
4.將朗視呼叫中心服務(wù)器與通信服務(wù)器做互聯(lián)對接，建立21個(gè)坐席供客服人員使用，配置坐席人員的業(yè)務(wù)級別、操作權限、通話(huà)權限。
方案價(jià)值
1.實(shí)現熱電系統高峰期的電話(huà)呼入排隊需求。
2.解決坐席人員工作積極性無(wú)法評估的問(wèn)題，配備實(shí)時(shí)監控、統計數據、通話(huà)錄音、滿(mǎn)意度調查等應用。
3.不同業(yè)務(wù)自動(dòng)引導至不同的負責人員，實(shí)現專(zhuān)事專(zhuān)員負責。
4.具有各用戶(hù)、各坐席權限設置，每個(gè)坐席人員均可查看自己的通話(huà)記錄及錄音，方便管理。
5.提供靈活高效的IVR功能，不僅高效引導市民來(lái)電，同時(shí)還內置多語(yǔ)言提示音、排隊位置播報、超時(shí)等待/留言等服務(wù)功能。
