客服中心熱線(xiàn)大廳有工位21個(gè)，熱線(xiàn)坐席39人，服務(wù)管理人員5人，全年24小時(shí)無(wú)休，為轄區16萬(wàn)用戶(hù)提供服務(wù)。通過(guò)二級客服中心，熱電公司可隨時(shí)調取數據開(kāi)展分析，精準了解域內熱用戶(hù)需求。

　　為深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果轉化，同時(shí)落細落實(shí)“一制三化”改革要求，熱電公司堅持問(wèn)題導向，聚焦服務(wù)用戶(hù)“最后一米”堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以二級客服系統升級工作為抓手，整合分散在四個(gè)區16個(gè)維修站點(diǎn)的23部對外服務(wù)電話(huà)，集中在客服中心熱線(xiàn)大廳通過(guò)信息化手段統一管理。以往維修站點(diǎn)一部電話(huà)，手工記錄，缺少督辦回訪(fǎng)，今冬供熱季利用呼叫中心系統，由客服坐席統一接聽(tīng)，客服系統迅速派單、維修人員手機APP接單，每個(gè)工位接聽(tīng)公司全范圍用戶(hù)來(lái)電，根據不同時(shí)段話(huà)務(wù)規律科學(xué)安排坐席，優(yōu)化人力資源，實(shí)現精準服務(wù)。

　　為實(shí)施更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱電公司還統一熱線(xiàn)服務(wù)規范和標準，實(shí)現對入戶(hù)維修服務(wù)的全過(guò)程管控，維修及時(shí)率和回訪(fǎng)滿(mǎn)意率較以往提升50%以上，熱線(xiàn)服務(wù)更“便捷靈光”。同時(shí)，按照全市“暖氣夠不夠熱？保證溫暖到家！”專(zhuān)題檢視工作要求，入戶(hù)和回訪(fǎng)服務(wù)時(shí)同步進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，征求群眾對供熱質(zhì)量服務(wù)的意見(jiàn)建議，更深入對接用戶(hù)需求，實(shí)施精準服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和獲得感。