自去年7月，我市將分散在多個(gè)部門(mén)、單位的政務(wù)類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行整合，搭建起新的12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)系統平臺后，短短一年多的時(shí)間，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)就迅速成為廣大市民心目中反映問(wèn)題、解決困擾的重要渠道。從今年6月開(kāi)始，隨著(zhù)每周一期的《淄博問(wèn)政》欄目的播出，作為連接被問(wèn)政部門(mén)與觀(guān)眾的橋梁，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心再度“升溫”。統計顯示，下半年以來(lái)，每天的接話(huà)量由去年的近2000個(gè)增長(cháng)到近3000個(gè)，同比增長(cháng)近50%。
提升的不僅僅是數量，還有質(zhì)量。對質(zhì)量最直觀(guān)的反映就是群眾的滿(mǎn)意度，根據回訪(fǎng)結果得出的統計，群眾對12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)辦理結果的滿(mǎn)意率由去年的80%左右提高到目前的85%以上，人工回訪(fǎng)率達到100%，接通率和服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意率也均接近100%。
功崇惟志，業(yè)廣惟勤。群眾滿(mǎn)意的背后，反映了市委、市政府對于民生工作的重視，反映了各級各部門(mén)為服務(wù)市民、解決民生難題所做的努力。“群眾滿(mǎn)意是我們工作的落腳點(diǎn)。衡量群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意的標準有兩個(gè):一個(gè)是辦得快不快，一個(gè)是辦得好不好。”市政府辦公室副主任、黨組成員趙博說(shuō)。
推進(jìn)流程再造確保“辦得快”
有細心的市民發(fā)現，撥打12345反映問(wèn)題后解決速度比原來(lái)快了不少。“原來(lái)我也打過(guò)12345反映問(wèn)題，好幾天才有回音，現在反映后一兩天就解決了。”市民王先生告訴記者，他前幾天剛剛打12345反映了小區私裝地鎖的問(wèn)題，沒(méi)想到第二天地鎖就被拆除了。
快捷高效來(lái)源于科學(xué)的流程和管理。
在擁有150個(gè)座席的市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)大廳里，電話(huà)鈴聲和接電話(huà)聲此起彼伏，繁忙而有序，“您好，請問(wèn)有什么可以幫您?”“您反映的問(wèn)題我們會(huì )盡快責成相關(guān)部門(mén)調查處理，承辦單位回復辦理情況后我們會(huì )及時(shí)給您回電。”
熱線(xiàn)受話(huà)組組長(cháng)王金鳳給記者列舉了他們工作中的幾個(gè)數字:15秒內必須接聽(tīng)來(lái)電；接到投訴后4個(gè)小時(shí)之內必須轉派到承辦單位；涉及供水、供電、供氣等特別緊急的事項必須在2小時(shí)內把處置工作初步意見(jiàn)反饋回來(lái)。“還有，辦理部門(mén)必須在5天之內回復辦理情況，特急件1天，緊急件3天。”熱線(xiàn)回訪(fǎng)組組長(cháng)韓長(cháng)倩補充道。
一個(gè)個(gè)看似枯燥的數字為快速辦理投訴事項提供了有力保障。今年以來(lái)，市民投訴中心進(jìn)一步推進(jìn)流程再造，簡(jiǎn)化優(yōu)化工作流程，不斷提升工作效率。對從受理投訴到回訪(fǎng)各個(gè)環(huán)節的辦理流程、辦理時(shí)限進(jìn)行了嚴格規定，對辦理期限也從原來(lái)的10個(gè)工作日縮短到5個(gè)工作日。另外，針對涉及市民生活的供水、供電、供氣、供暖、環(huán)境污染等突發(fā)、緊急事項，出臺了《市民投訴緊急事項快速處置辦法》，在各承辦單位均確定一名緊急事項快速處置聯(lián)絡(luò )人，24小時(shí)保持聯(lián)絡(luò )暢通，遇到緊急事項，打破常規轉辦程序，立即轉辦，快速辦理，形成了上下貫通的快速反應處置通道。
強化有解思維確保“辦得好”
在市民投訴中心，“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”的工作理念宣傳牌格外醒目。這并不是一句簡(jiǎn)單的口號，而是一種工作理念，更是一種工作要求。
隨著(zhù)群眾對12345熱線(xiàn)認可度的不斷提升，投訴的范圍也越來(lái)越廣泛，停水停電、噪聲擾民、政策咨詢(xún)、鄰里糾紛、追討欠款可謂五花八門(mén)，包羅萬(wàn)象。對此，負責省級熱線(xiàn)的趙麗深有體會(huì )，“從省級熱線(xiàn)派過(guò)來(lái)的單子好多都屬于疑難雜癥，比如不符合政策規定或者進(jìn)入信訪(fǎng)程序的問(wèn)題，我們除了按程序努力辦好之外，會(huì )耐心向投訴人做好解釋和安撫工作。設身處地想想，每個(gè)打進(jìn)電話(huà)的人都是遇上了問(wèn)題都會(huì )著(zhù)急。”
“12345是政府服務(wù)群眾的窗口，要帶著(zhù)感情辦理群眾的投訴，讓12345成為一條有溫度的熱線(xiàn)。”這在12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)各個(gè)環(huán)節已經(jīng)成為共識。12345熱線(xiàn)管理辦公室工作人員告訴記者，為切實(shí)保證辦理效果，熱線(xiàn)回訪(fǎng)人員“一個(gè)單子跟8遍”，最多打8遍電話(huà)聯(lián)系投訴人，務(wù)求讓問(wèn)題得到解決，真正讓群眾滿(mǎn)意。
要想“辦得好”，還得有實(shí)招。區縣和部門(mén)是辦理投訴的主體，為了更好地將投訴辦理工作落到實(shí)處，今年1月開(kāi)始，《淄博市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作考核辦法》正式施行，制定了科學(xué)、詳細的考核內容，對各區縣、部門(mén)投訴辦理情況實(shí)行月度考核。為增強效果，每月將考核結果在《淄博日報》等媒體進(jìn)行通報，以此倒逼承辦單位提高辦理質(zhì)量和效率。同時(shí)，強化督查督辦，通過(guò)日常督辦、重點(diǎn)督辦、現場(chǎng)督辦、會(huì )議督辦、約談等方式，切實(shí)提高辦理質(zhì)量。另外，《淄博問(wèn)政》的上線(xiàn)，也進(jìn)一步促進(jìn)了各承辦單位對市民投訴的重視程度，辦理質(zhì)量和辦理水平有了明顯提升。
“接話(huà)量增加了，滿(mǎn)意率卻不降反升，這是群眾對我市政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)工作的肯定和褒獎，也對我們的工作提出了更高要求。”趙博表示，下一步，市民投訴中心和12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)將深入貫徹落實(shí)市委十二屆八次全會(huì )精神，進(jìn)一步強化有解思維，加快實(shí)施流程再造，優(yōu)化工作路徑，真正帶著(zhù)感情辦理群眾訴求，不斷提升規范化、標準化、精細化、親情化水平，努力辦得更快、辦得更好，讓群眾更滿(mǎn)意。
