隨著(zhù)大促期間訂單量的激增，如何對用戶(hù)海量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)反饋，則是對客服人員的最大挑戰。國美客服相關(guān)負責人表示：“今年618在投入規模上向雙11看齊，目前已進(jìn)入最后籌備階段，我們正從心理上、服務(wù)準備上、產(chǎn)品知識上全身心投入，進(jìn)一步強化服務(wù)能力。活動(dòng)期間執行多班輪休制度，并設立能量補給站，足量供應水果、零食、飲料等。此外，為最大限度激勵員工，還精心制定獎勵方案，設置了挑戰明星、高效處理能手、最佳新人、支援之星等獎項。”

　　618期間，國美呼叫中心為消費者提供7*24客戶(hù)服務(wù)，人工服務(wù)24小時(shí)不離線(xiàn)，并以30秒響應、30分鐘反饋解決方案、先行賠付服務(wù)紅券、差評智能提醒等特色服務(wù)，為用戶(hù)提供一站式服務(wù)。此外，國美呼叫中心還全面升級智能客服，實(shí)現人機混合值守，節省客服效率20%，訴求響應時(shí)長(cháng)減少30%。

　　為實(shí)現對用戶(hù)咨詢(xún)的秒級響應，大大緩解用戶(hù)在大促期間搶優(yōu)惠、催發(fā)貨、等回復的急迫心情，針對618可能出現的問(wèn)題，國美呼叫中心特別設計應急策略和特殊場(chǎng)景的解決方案，力求座席一次性解釋說(shuō)明率達95%。同時(shí)，國美呼叫中心成立了問(wèn)題快速處理小組，保障618期間用戶(hù)遇到的問(wèn)題在100分鐘內都能得到解決。

　　據悉，為了在價(jià)格、配送、安裝等方面保障消費者權益，國美今年618提出了保價(jià)無(wú)憂(yōu)、閃送閃裝、極速退換、延時(shí)補貼、小件速達、收費可視、送裝同步、專(zhuān)業(yè)聯(lián)調、備用省心、空調十免等10大服務(wù)承諾。618期間，凡在國美APP、國美美店、線(xiàn)下門(mén)店等全渠道參與618營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的消費者，將同步享受這10大服務(wù)承諾。

　　未來(lái)，國美將圍繞“家•生活”戰略，以“中心化拓寬”的轉型路徑，轉型成為“家•生活”整體方案提供商、服務(wù)解決商、供應鏈輸出商。為此，國美呼叫中心將繼續通過(guò)服務(wù)模式的智能化、平臺化、數據化，從單品到整體解決方案、從價(jià)格到價(jià)值、從商品到服務(wù)多維度滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求，提升用戶(hù)消費體驗，讓服務(wù)成為用戶(hù)選擇國美的理由。