天津濱海農村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“天津濱海農商行”）成立于2007年，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)108家，覆蓋天津市整個(gè)轄區并輻射新疆和浙江，擁有員工2503人。天津濱海農商行原有呼叫中心系統建設于2013年10月，運行周期4年，采用托管方式，僅能提供語(yǔ)音接入業(yè)務(wù)，而且現網(wǎng)系統業(yè)務(wù)單一，擴展能力弱，同時(shí)還存在安全隱患等問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)：
1、系統業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)單：接入方式僅為語(yǔ)音接入，不能滿(mǎn)足視頻、文本、web等接入方式，僅包含客服系統、知識庫、質(zhì)檢、工單管理等基本業(yè)務(wù)模塊，無(wú)法支持擴展在線(xiàn)客服、遠程視頻、排班績(jì)效管理等業(yè)務(wù)能力。
2、信息安全存在不可控風(fēng)險：由于原有系統采用托管方式，對于金融行業(yè)存在信息安全問(wèn)題。
3、基于物理實(shí)機部署，不支持云化部署，浪費資源。
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，天津濱海農商行原有呼叫中心系統同樣無(wú)法滿(mǎn)足新的需求。為此，亟需建立一套全新的智能呼叫中心系統，以提供更豐富的接入能力及對外業(yè)務(wù)服務(wù)能力，同時(shí)提高工作效率，樹(shù)立良好形象。
通過(guò)深入了解天津濱海農商行的需求，分析其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，再結合實(shí)際業(yè)務(wù)需求，華為為天津濱海農商行提供了一套安全、可靠、云化、開(kāi)放、多媒體統一路由的智能呼叫中心解決方案。
該解決方案利用天津濱海農商行現有服務(wù)器硬件，基于虛擬化環(huán)境，新建了智能呼叫中心系統，包括一套生產(chǎn)環(huán)境智能呼叫中心系統和一套測試環(huán)境智能呼叫中心系統。生產(chǎn)環(huán)境智能呼叫中心系統包含雙機CTI平臺、USM、U2980中繼網(wǎng)關(guān)、MS會(huì )議系統、ICS互聯(lián)網(wǎng)接入系統、TTS、質(zhì)檢報表系統、SBC會(huì )話(huà)邊界控制器等；同時(shí)考慮到銀行業(yè)務(wù)的重要性，還新建了一套測試環(huán)境智能呼叫中心系統，從而保證新業(yè)務(wù)上線(xiàn)前能夠做好充分的測試準備，測試環(huán)境智能呼叫中心系統包含單機CTI平臺/質(zhì)檢報表系統、U2980排隊機、ICS互聯(lián)網(wǎng)接入系統等。借助該系統，不僅實(shí)現了語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體統一接入能力，以及多媒體統一路由能力；同時(shí)對外開(kāi)放接口，由ISV提供客服系統、知識庫、質(zhì)檢、工單管理、在線(xiàn)客服、遠程視頻、排班績(jì)效管理等業(yè)務(wù)模塊。
智能呼叫中心系統中的USM統一會(huì )話(huà)管理服務(wù)器是華為智能呼叫中心解決方案的核心部件之一，提供了呼叫接入、座席電話(huà)以及媒體資源等功能，并采用純軟件化設計，支持服務(wù)器或虛擬機部署，集成度高。CTI平臺智能路由系統支持音視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多種媒體接入，支持多媒體接入統一路由。智能路由系統則支持靈活的路由策略，包括技能路由和智能路由；還支持虛擬呼叫中心、分層服務(wù)、強大質(zhì)檢功能及良好的開(kāi)放性/可擴展性。
天津濱海農商行呼叫中心系統采用了雙機或負載分擔方式部署，保證了呼叫中心系統的安全可靠性，同時(shí)通過(guò)SBC邊界會(huì )話(huà)控制器及防火墻保證了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的安全性，通過(guò)接口開(kāi)放保證了未來(lái)業(yè)務(wù)的可擴展性，通過(guò)呼叫中心智能路由平臺滿(mǎn)足語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體渠道統一路由能力，通過(guò)接口開(kāi)放能力結合ISV提供更豐富的業(yè)務(wù)功能，從而提升了客戶(hù)的業(yè)務(wù)創(chuàng )新、工作效率，也對外樹(shù)立了良好形象。
天津濱海農商行相關(guān)負責人表示，華為智能呼叫中心解決方案技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、部署靈活、開(kāi)放接口擴展方便。通過(guò)該解決方案，改變了原有呼叫中心僅能通過(guò)語(yǔ)音方式接入、業(yè)務(wù)功能擴展受限的困境，未來(lái)還可擴展基于手機、PC等多種業(yè)務(wù)能力，便于業(yè)務(wù)人員更好的辦理業(yè)務(wù)，提升工作效率及天津濱海農商行公眾形象，為天津濱海農商行后續業(yè)務(wù)持續、穩健發(fā)展提供了強有力的保障。
華為在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域有20多年的行業(yè)經(jīng)驗，持續優(yōu)化標準業(yè)務(wù)開(kāi)放接口，構建行業(yè)生態(tài)圈。華為攜手全球1000+家合作伙伴，向金融、電信運營(yíng)商、能源、物流、政務(wù)等行業(yè)的1000+家客戶(hù)提供了1000000+座席規模的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。未來(lái)華為將繼續秉持開(kāi)放、融合和創(chuàng )新的理念，順應云化和智能化等行業(yè)發(fā)展新方向，助力企業(yè)實(shí)現更高價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)效果。
