江蘇分公司10000號(hào)客服熱線日均電話進(jìn)線量超過20萬人次，用戶往往需要3到4次按鍵才能真正開始業(yè)務(wù)咨詢或辦理，用戶感知與需求細(xì)分間難以取得良好平衡，大量簡(jiǎn)單服務(wù)耗費(fèi)了企業(yè)資源。
最新開發(fā)的全智能語音導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，基于企業(yè)大數(shù)據(jù)能力、借助業(yè)界領(lǐng)先的語音識(shí)別和交互技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、辦理、報(bào)修等110余個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的語音交互能力，做到“用戶只要說出需求，系統(tǒng)就能提供服務(wù)”。
比如，如果用戶想查賬單，可直接說“查一下上個(gè)月的賬單”；如果想報(bào)修寬帶故障，可直接說“我的寬帶不能上網(wǎng)”。這套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了熱線導(dǎo)航的扁平化、高效化、人性化，為提升客戶感知、精準(zhǔn)解決問題、降低人工壓力進(jìn)一步壓實(shí)了能力基礎(chǔ)。
江蘇分公司從2016年初開始啟動(dòng)“10000+6”按鍵自助語音服務(wù)，經(jīng)過持續(xù)迭代運(yùn)營(yíng)，今年9月4日，全智能語音導(dǎo)航門戶在泰州分公司試點(diǎn)上線，上線后識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)87%，客戶交互時(shí)長(zhǎng)下降30%以上。
以此次10000號(hào)全智能語音導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)上線為契機(jī)，江蘇分公司將持續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化，進(jìn)一步提升系統(tǒng)服務(wù)能力。以服務(wù)場(chǎng)景為牽引，新增和完善服務(wù)場(chǎng)景，發(fā)揮智能語音導(dǎo)航在精準(zhǔn)服務(wù)分流方面的作用，覆蓋客戶主流需求，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)過程中對(duì)微信客服、天翼生活客戶端、歡go客戶端等新媒體服務(wù)渠道的引流，培養(yǎng)客戶自助服務(wù)習(xí)慣。將持續(xù)訓(xùn)練優(yōu)化語音語義。不斷提升語音識(shí)別與語義識(shí)別的基礎(chǔ)性作用，建立針對(duì)不同地市方言的語音優(yōu)化模型，提升文本轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率，建立周期性、迭代化語義標(biāo)注優(yōu)化工作模式。
此外，持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)。以客戶感知為中心，針對(duì)客戶服務(wù)全流程進(jìn)行宏觀數(shù)據(jù)分析及微觀軌跡分析，指導(dǎo)智能語音導(dǎo)航交互策略的優(yōu)化，確保針對(duì)不同渠道偏好及不同服務(wù)場(chǎng)景的客戶，均能提供感知良好的服務(wù)體驗(yàn)。
