江蘇分公司10000號客服熱線(xiàn)日均電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量超過(guò)20萬(wàn)人次，用戶(hù)往往需要3到4次按鍵才能真正開(kāi)始業(yè)務(wù)咨詢(xún)或辦理，用戶(hù)感知與需求細分間難以取得良好平衡，大量簡(jiǎn)單服務(wù)耗費了企業(yè)資源。
最新開(kāi)發(fā)的全智能語(yǔ)音導航服務(wù)系統，基于企業(yè)大數據能力、借助業(yè)界領(lǐng)先的語(yǔ)音識別和交互技術(shù)，實(shí)現業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理、報修等110余個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的語(yǔ)音交互能力，做到“用戶(hù)只要說(shuō)出需求，系統就能提供服務(wù)”。
比如，如果用戶(hù)想查賬單，可直接說(shuō)“查一下上個(gè)月的賬單”；如果想報修寬帶故障，可直接說(shuō)“我的寬帶不能上網(wǎng)”。這套系統實(shí)現了熱線(xiàn)導航的扁平化、高效化、人性化，為提升客戶(hù)感知、精準解決問(wèn)題、降低人工壓力進(jìn)一步壓實(shí)了能力基礎。
江蘇分公司從2016年初開(kāi)始啟動(dòng)“10000+6”按鍵自助語(yǔ)音服務(wù)，經(jīng)過(guò)持續迭代運營(yíng)，今年9月4日，全智能語(yǔ)音導航門(mén)戶(hù)在泰州分公司試點(diǎn)上線(xiàn)，上線(xiàn)后識別準確率達87%，客戶(hù)交互時(shí)長(cháng)下降30%以上。
以此次10000號全智能語(yǔ)音導航服務(wù)系統上線(xiàn)為契機，江蘇分公司將持續推進(jìn)系統優(yōu)化，進(jìn)一步提升系統服務(wù)能力。以服務(wù)場(chǎng)景為牽引，新增和完善服務(wù)場(chǎng)景，發(fā)揮智能語(yǔ)音導航在精準服務(wù)分流方面的作用，覆蓋客戶(hù)主流需求，同時(shí)強化服務(wù)過(guò)程中對微信客服、天翼生活客戶(hù)端、歡go客戶(hù)端等新媒體服務(wù)渠道的引流，培養客戶(hù)自助服務(wù)習慣。將持續訓練優(yōu)化語(yǔ)音語(yǔ)義。不斷提升語(yǔ)音識別與語(yǔ)義識別的基礎性作用，建立針對不同地市方言的語(yǔ)音優(yōu)化模型，提升文本轉寫(xiě)準確率，建立周期性、迭代化語(yǔ)義標注優(yōu)化工作模式。
此外，持續關(guān)注客戶(hù)服務(wù)體驗。以客戶(hù)感知為中心，針對客戶(hù)服務(wù)全流程進(jìn)行宏觀(guān)數據分析及微觀(guān)軌跡分析，指導智能語(yǔ)音導航交互策略的優(yōu)化，確保針對不同渠道偏好及不同服務(wù)場(chǎng)景的客戶(hù)，均能提供感知良好的服務(wù)體驗。
