（頂層架構設計）
全媒體智慧聯(lián)絡(luò )是一個(gè)企業(yè)級的聯(lián)絡(luò )平臺，它承載企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )，精準營(yíng)銷(xiāo)與觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )，通過(guò)智能路由實(shí)現聯(lián)絡(luò )智能化，通過(guò)人工智能與多媒體承載能力實(shí)現交互智能化，通過(guò)大數據的收集、處理與分析實(shí)現管理智能化，通過(guò)對交互數據與交互媒體的采集與分析實(shí)現智能化的決策依據，可極大提升客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )體驗、員工的賦能體驗、管理運營(yíng)體驗以及決策分析體驗。
客戶(hù)服務(wù)聯(lián)絡(luò )
不同的客戶(hù)通過(guò)不同的渠道進(jìn)入到企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心，智能服務(wù)路由引擎通過(guò)預判與信息采集（IVR按鍵、語(yǔ)音等）將服務(wù)請求路由到對應的人工智能或人工，來(lái)處理客戶(hù)的服務(wù)請求，對于人工智能不能處理的請求，路由引擎再次將服務(wù)路由到相應的人工，由人工通過(guò)語(yǔ)音、視頻、IM等多媒體方式來(lái)解決客戶(hù)的服務(wù)請求，處理完成后將輸出以下結果：
- 服務(wù)小結
- 可流轉的工單
- 人工智能的進(jìn)一步訓練請求
- 銷(xiāo)售商機主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )
客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)精準營(yíng)銷(xiāo)引擎獲得的信息以及服務(wù)過(guò)程流傳的商機可以和客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )首先會(huì )選擇合適的聯(lián)絡(luò )渠道，然后通過(guò)智能營(yíng)銷(xiāo)路由引擎與客戶(hù)之間建立連接，完成營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。
觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
企業(yè)在自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、搜索網(wǎng)站、企業(yè)APP、微信公眾號等觸點(diǎn)發(fā)布廣告信息，客戶(hù)可以直接進(jìn)行點(diǎn)擊聯(lián)絡(luò )，然后通過(guò)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)路由引擎與企業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理或銷(xiāo)售建立聯(lián)絡(luò )，客戶(hù)經(jīng)理可通過(guò)獲取客戶(hù)瀏覽信息，預判到客戶(hù)的購買(mǎi)意向，從而完成銷(xiāo)售流程。
智慧運營(yíng)
從聯(lián)絡(luò )中心的基礎架構與運營(yíng)管理系統中來(lái)獲取運營(yíng)數據，然后進(jìn)行數據的分析與處理，給運營(yíng)人員進(jìn)行展示，可根據服務(wù)指標進(jìn)行預警與提醒，并給出調控建議，從而達到管理精細化與運營(yíng)精細化的目的。決策信息的收集與呈現
在客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò )的過(guò)程中采集交互數據以及語(yǔ)音、文本、視頻等媒體數據，根據決策要求進(jìn)行數據挖掘，通過(guò)媒體分析引擎生成分析報告，來(lái)為產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)模式、服務(wù)改進(jìn)、流程優(yōu)化等提供決策依據。
智慧運行于呈現
通過(guò)對智慧聯(lián)絡(luò )平臺的接入子系統、聯(lián)絡(luò )子系統、路由子系統、座席子系統、業(yè)務(wù)子系統、輔助決策等各系統進(jìn)行實(shí)時(shí)監測，結合運行數據進(jìn)行大數據實(shí)時(shí)分析，預測業(yè)務(wù)影響，輔助及時(shí)排除故障，為系統的不間斷健康運行保駕護航。
