米領通信認為經(jīng)過幾十年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展成為一個與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。我國呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景如何呢？未來的商業(yè)模式又是什么樣子的？以下為你詳細分析:
由單一的語音服務向多媒體化發(fā)展
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經(jīng)遠遠不能適應信息社會發(fā)展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。
由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉移
這樣的轉變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業(yè)務拓展的需要。這會導致行業(yè)由發(fā)達地區(qū)向不發(fā)達地區(qū)擴散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機會。所以這樣的轉移有兩個方向：由發(fā)達國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內地發(fā)展。
向專業(yè)化外包發(fā)展
隨著競爭的深入，呼叫中心的建設正在由以技術為核心，向管理為核心轉變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學化的質量管理體系。
呼叫中心建設的大型化和分散化
呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務商而言的。隨著業(yè)務的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(yè)營銷，主動客戶關懷等職能。甚至有可能將整個企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會被重新定義，500-600個座席將不會被認為是大規(guī)模，將來會發(fā)展出超過2000座席的呼叫中心。
另一方面，信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務，同時成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，云呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。
成本中心向利潤中心的轉變
呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業(yè)對呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創(chuàng)造盈利。
