常德市心理援助熱線是全市開設(shè)的第一條政府公益性心理援助熱線，依托市精神衛(wèi)生中心的專家團隊，為大眾提供公共心理衛(wèi)生服務(wù)。作為“國家精神衛(wèi)生綜合管理試點”工作的主抓項目之一，以正處于心理危機狀態(tài)的個體和有心理障礙的人群為服務(wù)對象，為來電者及時提供快速有效的心理支持、咨詢和干預(yù)服務(wù)，迅速降低來電者的自殺風(fēng)險，向來電者提供精神障礙的相關(guān)知識，幫助其尋找解決心理問題的途徑。
心理援助熱線開通后，4個接線席中，每天都會保證有接線員24小時服務(wù)，上崗的接線員全部具有國家心理咨詢師、國家心理治療師等專業(yè)資質(zhì)。必要時，心理援助熱線還會為來電者轉(zhuǎn)介面詢服務(wù)，這也意味著我市心理援助從此步入更加規(guī)范的發(fā)展軌跡。
系統(tǒng)介紹:
CallThink呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)包括：IVR（語音導(dǎo)航）、CTI（通信控制服務(wù)器）、LNK（計算機電話集成網(wǎng)關(guān)）、ULTRAMCI_UI（多媒體通信控制網(wǎng)關(guān)及數(shù)據(jù)記錄）、CMS（呼叫中心統(tǒng)計查詢系統(tǒng)）、針對心理熱線的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
系統(tǒng)通過不同的來電情況設(shè)置分配給不同的坐席受理來電，（如來電彈屏）坐席通過對病人的情況了解，可以通過CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的工單來記錄病人的詳細(xì)情況，對病人進行初步的了解后給出相應(yīng)的治療方法；
病人可以通過熱線電話進行心理咨詢的預(yù)約安排，坐席通過相應(yīng)的工單，記錄病人情況預(yù)約時間，通過預(yù)約時間提醒心理醫(yī)生可以準(zhǔn)確的進行電話回訪工作。實時監(jiān)測通過系統(tǒng)可以看到心理醫(yī)生的工作狀態(tài)，如通話、置忙、離席、等…。
