從小升初的特色輔導、沖刺教育，到高考前的心理輔導、科目集訓、命題解析，再到高考后的復讀、留學(xué)培訓和大學(xué)畢業(yè)生的職業(yè)教育培訓，無(wú)疑都是每年暑期讓學(xué)生、家長(cháng)們舉棋不定、疲于奔命，讓教育培訓機構爭先恐后、激烈競爭的熱門(mén)命題。用“赤膊上陣、短兵相接”形容暑期教育市場(chǎng)的火爆和學(xué)生家長(cháng)的“血拼”顯然并不為過(guò)。
2017年，根據互聯(lián)網(wǎng)教育研究院的研究數據表明，目前幼兒教育的市場(chǎng)規模約為3800億；中小學(xué)教育（課外輔導+民辦學(xué)校）市場(chǎng)規模約為6800億；高等教育市場(chǎng)規模2530億；職業(yè)教育市場(chǎng)規模約6000億；語(yǔ)言學(xué)習市場(chǎng)規模約900億；才藝培訓市場(chǎng)規模約600億；企業(yè)培訓市場(chǎng)規模約1500億；教育出版市場(chǎng)規模約350億。
不得不說(shuō)的是，在巨大的市場(chǎng)蛋糕面前，無(wú)論是對于傳統教育行業(yè)還是近年新興的互聯(lián)網(wǎng)（在線(xiàn)）教育行業(yè)，企業(yè)管理者們和規模龐大的市場(chǎng)、銷(xiāo)售從業(yè)人員們，真的已經(jīng)為在9萬(wàn)億烘爐里的近身肉搏做好準備了嗎？
你真的做好準備了嗎？
走近身邊做教育培訓行業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客服朋友，經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到這幾個(gè)方面的問(wèn)題：
一方面，是受自身所在機構通信能力的限制，招生熱線(xiàn)通話(huà)線(xiàn)路有限，無(wú)法第一時(shí)間撥出；有些則因為沒(méi)有智能轉接，經(jīng)常占線(xiàn)。呼出經(jīng)常占線(xiàn)、呼入的電話(huà)又接入效率低，銷(xiāo)售情緒低、家長(cháng)體驗差。前期花了大量時(shí)間、人力、金錢(qián)做的市場(chǎng)推廣，好不容易吸引來(lái)的客戶(hù)就在一次次轉接和等待中流失。
另一方面，是由于區域不同和線(xiàn)路渠道不同帶來(lái)的通話(huà)質(zhì)量不穩定。接入的，自己聽(tīng)不清；呼出的，對方聽(tīng)不清。雜音、回聲、噪音甚至忽然斷線(xiàn)，一兩次的反復溝通就讓客戶(hù)徹底失去了耐心，另覓他家。
最主要的是，家長(cháng)對學(xué)校的品牌、形象、信任度要求已經(jīng)逐年提高。手機外呼、隨機號碼不僅不正規，無(wú)形中提高了客戶(hù)的防范心理，還很容易被客戶(hù)拉入手機黑名單徹底屏蔽。這一情況，在小微型招生、培訓機構尤為明顯。
有這樣兩個(gè)案例：
某教育培訓機構通過(guò)發(fā)傳單、燈箱廣告、媒體宣傳、辦公開(kāi)課等方式，前期投入了大量的市場(chǎng)推廣費用。然而近三個(gè)月的時(shí)間里，銷(xiāo)售、客服電話(huà)一下子吃緊，不僅銷(xiāo)售量沒(méi)有達到預期效果，通話(huà)渠道的壓力、呼叫中心品質(zhì)的不穩定不但讓客戶(hù)對企業(yè)實(shí)力產(chǎn)生了質(zhì)疑，甚至客服投訴同比也出現了增長(cháng)的苗頭。
某教育集團的分公司的200坐席的區域呼叫中心，在年度銷(xiāo)售旺季到來(lái)時(shí)，通話(huà)線(xiàn)路突然被停用。200余名電話(huà)銷(xiāo)售/客服人員近一半處于“待命狀態(tài)”。呼叫中心負責人、區域負責人、大區負責人都被集團領(lǐng)導叫去訓話(huà)：為什么電話(huà)打不出去？從新申請號碼、布線(xiàn)、調試總機1-2個(gè)月就過(guò)去了，銷(xiāo)售怎么辦！
如果是你，該怎么做？
電話(huà)打不出去，是線(xiàn)路的問(wèn)題還是通信渠道的問(wèn)題？為什么我的呼入呼出業(yè)務(wù)達不到滿(mǎn)意的效果（不如競爭對手）？我有100名電話(huà)銷(xiāo)售人員，怎么能讓100個(gè)電話(huà)同時(shí)撥出去找客戶(hù)?（銷(xiāo)售/客服能力）。這是我們在新通信時(shí)代，新市場(chǎng)競爭環(huán)境下必須要考慮的問(wèn)題。
首先，我們必須意識到，呼叫中心是業(yè)務(wù)與客戶(hù)基礎的第一媒介，也是最關(guān)鍵的觸點(diǎn)之一。正是因為同行業(yè)競爭激烈，客戶(hù)對教育培訓機構的信任度、認可度和體驗感，會(huì )在第一時(shí)間通過(guò)呼叫中心進(jìn)行虛擬的形象構建。所以，外呼能力、通話(huà)質(zhì)量、接通速度等細節，不僅是整個(gè)銷(xiāo)售鏈最基礎的環(huán)節，也是關(guān)乎搶占市場(chǎng)先機、提升品牌服務(wù)形象的重要環(huán)節。而這其實(shí)還只是最表層的影響。
在更深的層面上，呼叫中心長(cháng)期的“不通暢”所帶來(lái)的對于呼叫中心人員的消極態(tài)度、心理調節等因素的影響，以及應對海量通話(huà)業(yè)務(wù)時(shí)，對業(yè)務(wù)處理流程的梳理、數據的安全性、業(yè)務(wù)的協(xié)同性、服務(wù)質(zhì)量的可控性等問(wèn)題，同樣是需要深入思考和解決的問(wèn)題。
在龐大的市場(chǎng)機遇和競爭對手林立的領(lǐng)域中，呼叫中心的穩定性、通話(huà)質(zhì)量的可靠性、呼入呼出的效率，能否滿(mǎn)足9萬(wàn)億商機攻堅戰的需求？是否會(huì )因為呼叫中心的“不足”，而可能導致錯失一連串的商業(yè)機會(huì )或者競爭機會(huì )。練好云通信時(shí)代的“內功”，把呼叫中心作為最前沿、最核心的“陣地”，不僅關(guān)乎銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、抓住稍縱即逝的商機，更與企業(yè)是否能在激烈的市場(chǎng)競爭中立足，持續生存息息相關(guān)。否則，用再多的人，投入再多的宣傳費用，一樣沒(méi)有用。
抓好呼叫中心就是抓住商機
能否讓50人、100人甚至更多的坐席的電話(huà)實(shí)現同步撥出？怎樣確保每次通話(huà)的質(zhì)量，同時(shí)還能對銷(xiāo)售/客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監控？試想一下，能否讓在1天的時(shí)間內，讓超過(guò)200人的坐席同時(shí)部署新的通話(huà)渠道，所有銷(xiāo)售、客服人員可以不受外撥線(xiàn)路限制，隨時(shí)隨地可以無(wú)障礙的進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？或者通過(guò)號碼保護的方式，避免客戶(hù)數據被銷(xiāo)售負責人盜用、員工跳槽所帶來(lái)的“主動(dòng)流失”？善于使用移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的方式重新定義企業(yè)語(yǔ)音&溝通平臺，在對于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的高速增長(cháng)或是對增量市場(chǎng)的有效拓展，對企業(yè)整理的管理運營(yíng)成本控制，以及對客戶(hù)數據安全、對終端客戶(hù)所擔心的數據泄露、挪用等問(wèn)題上，都能夠在提高效率的同時(shí)得到有效應對，實(shí)現三方共贏(yíng)的目的。
在南京舉辦的“2017全球未來(lái)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展峰會(huì )”上，易米云通網(wǎng)絡(luò )科技有限公司以軟件定義網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)米話(huà)聯(lián)絡(luò )中心和開(kāi)放平臺API所組成的新一代智能“云總機”，以其通話(huà)穩定性、服務(wù)規范、數據安全保障、高性?xún)r(jià)比等特點(diǎn)迅速成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。
技術(shù)穩定性高、通話(huà)質(zhì)量好是“云總機”的主要特點(diǎn)。通過(guò)覆蓋全國20多個(gè)省份，200多個(gè)地市的通信網(wǎng)絡(luò )，“云總機”專(zhuān)線(xiàn)電路通話(huà)在確保高清、穩定通話(huà)質(zhì)量的同時(shí)，還能夠支持8/16/32方的電話(huà)會(huì )議和400個(gè)移動(dòng)坐席的服務(wù)響應。當前，由易米云通“云總機”提供的：企業(yè)總機/分機、工作通訊錄、企業(yè)會(huì )議、工作消息、智能考勤、語(yǔ)音開(kāi)放平臺等功能，已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)、電商平臺、金融保險以及物流等行業(yè)廣泛應用。在教育培訓領(lǐng)域，易米云通“云總機”在面向不同年齡段學(xué)生群體的學(xué)校教育培訓、職業(yè)教育培訓、招生輔導、就業(yè)培訓等教育服務(wù)領(lǐng)域同樣獲得了廣泛的認可。全國范圍內，盒子魚(yú)、我愛(ài)我家、平安保險等超過(guò)60萬(wàn)企業(yè)用戶(hù)使用易米云通“云總機”平臺服務(wù)；月承載語(yǔ)音通話(huà)時(shí)間超過(guò)5000萬(wàn)分鐘，累計為客戶(hù)節約硬件成本費用過(guò)億元。
尤其值得注意的是，易米云通由于采用了“三防六審”的監控管理體系，技術(shù)層面采用ASR（智能語(yǔ)音識別）+智能坐席技術(shù)防騷擾，防詐騙功能，還能夠支持銷(xiāo)售/客服人員的全程錄音質(zhì)檢和標記查詢(xún)。該項技術(shù)的應用，不僅在在業(yè)務(wù)層面全面維護了行業(yè)規范，避免了部分傳統通信服務(wù)“打擦邊球”、“隨機轟炸”的亂像，從根源上杜絕了低效的“騷擾”營(yíng)銷(xiāo)；由于“云總機”呼入呼出采用了虛擬ID號碼的方式，“號碼保護”功能不僅有效加強了客戶(hù)資料的保護，更在最大程度上避免了由人員變動(dòng)、信息盜用所帶來(lái)的用戶(hù)數據的流失和挪用。同時(shí)，通過(guò)人工與技術(shù)雙重管控措施，也徹底解決了長(cháng)期困擾企業(yè)的海量通話(huà)業(yè)務(wù)內容質(zhì)量無(wú)法管理的問(wèn)題。
易米云通總經(jīng)理周立表示：“專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)，對于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)是一種剛需。每一個(gè)電話(huà)都是一個(gè)利益的輸送點(diǎn)。讓優(yōu)質(zhì)的呼叫中心服務(wù)服務(wù)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，對外，打通更多的潛在用戶(hù)，留住更多的用戶(hù)；對內，提高企業(yè)的管理效率，降低企業(yè)的成本，讓天下沒(méi)有用不起的呼叫中心。這就是易米云通一直想做的事情。”
