日韩毛片久久91_Mitel MiContact Center 全媒體聯(lián)絡(luò )中心驅動(dòng)數字化客戶(hù)體驗 - 國內

　　在當今的數字時(shí)代，客戶(hù)比以往任何時(shí)候都更精通技術(shù)。飛速發(fā)展且無(wú)所不在的新興技術(shù)帶來(lái)了巨大的變化，這些變化一方面體現在客戶(hù)如何與您的企業(yè)取得聯(lián)系，另一方面則體現在客戶(hù)對您的服務(wù)有何期望。盡管語(yǔ)音交流仍占據聯(lián)絡(luò )中心咨詢(xún)方式的一大部分，但增長(cháng)已趨于平穩；同時(shí)，越來(lái)越多的客戶(hù)依賴(lài)于數字化通信，如電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體。

　　企業(yè)面臨的挑戰是，無(wú)論客戶(hù)選擇什么樣的聯(lián)系方式，他們都要能像在電話(huà)上那樣，提供同樣及時(shí)、準確獲知其所想的客戶(hù)體驗。

　　引領(lǐng)數字客戶(hù)交互發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅動(dòng)力是不斷變化的技術(shù)易用性。在很短的時(shí)間內，最終客戶(hù)手頭的設備從只有語(yǔ)音功能的笨重手機變成了功能強大的智能手機，配備短信、完整的互聯(lián)網(wǎng)接入和各種社交媒體應用。

　　客戶(hù)具備立即開(kāi)始溝通的能力，也擁有使用自己選擇的方式與企業(yè)互動(dòng)的自由。“口碑”營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)社交媒體網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò )論壇和博客發(fā)揮更廣泛的影響，正面或負面的客戶(hù)體驗在幾分鐘之內就能傳播開(kāi)來(lái)。因此，企業(yè)必須考慮除了語(yǔ)音交互之外，也要在全媒體上都提供相同標準的客戶(hù)服務(wù)與體驗。

　　我們會(huì )用實(shí)際數據來(lái)證明：

90%的消費者會(huì )在給公司發(fā)送電子郵件或致電之前先訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站（來(lái)源：Synthetix）
25%的消費者在尋求客戶(hù)服務(wù)時(shí)會(huì )使用一到兩種渠道，52%的消費者會(huì )使用三到四種渠道（來(lái)源：Ovum）
63%的在線(xiàn)消費者表示他們更有可能回到提供實(shí)時(shí)聊天的網(wǎng)站（來(lái)源：Forrester）
79%的對某家公司有負面體驗的客戶(hù)會(huì )將此體驗告訴他人（來(lái)源：Harris Interactive）

　　數字客戶(hù)體驗已經(jīng)從行業(yè)時(shí)髦用語(yǔ)和“可有可無(wú)”的功能轉變?yōu)椴豢苫蛉钡墓δ埽谑澜绺鞯夭煌怪毙袠I(yè)的各種規模的組織中都有成熟的用例和可量化的結果。數字通信渠道的商業(yè)價(jià)值十分明顯，而能否對其加以利用已成為競爭的分水嶺——如果您不給客戶(hù)提供便捷的方式與您做生意，您的競爭對手會(huì )！

　　多渠道、全媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案能通過(guò)提供靈活的方式讓客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行溝通來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，將您的業(yè)務(wù)范圍擴大到覆蓋現有客戶(hù)和潛在客戶(hù)，提高運營(yíng)效率，并降低運營(yíng)成本和每次交互的成本。最重要的是，它給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)競爭優(yōu)勢，吸引客戶(hù)回頭購買(mǎi)更多產(chǎn)品。

　　Mitel MiContact Center全媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案通過(guò)為客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )中心客服代表、班長(cháng)甚至系統管理員分級授權，使您能將您企業(yè)的不同業(yè)務(wù)區別開(kāi)來(lái)。

　　功能一覽

　　對客戶(hù)而言

自動(dòng)路由電子郵件/傳真、社交媒體、網(wǎng)絡(luò )聊天和短信，打造卓越的客戶(hù)體驗
在各種設備上提供功能豐富的網(wǎng)絡(luò )聊天（跨越電腦、移動(dòng)設備和平板電腦的瀏覽器），為客戶(hù)帶來(lái)靈活性
提供各媒體和隊列的預計等待時(shí)間，以便客戶(hù)就如何與您的企業(yè)取得聯(lián)系做出明智的決定
方便、自動(dòng)化的自助服務(wù)功能，用于日常客戶(hù)互動(dòng)
為屏幕朗讀應用（JAWS和NDVA）提供網(wǎng)絡(luò )聊天支持，方便視力受損的用戶(hù)

　　對客服代表而言

統一的桌面/網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)端可用于處理各種媒體類(lèi)型
推動(dòng)和吸引客戶(hù)垂詢(xún)，垂詢(xún)來(lái)自多媒體隊列和基于技能的多媒體路由
標準、統一的響應模板提供更快速、一致的客戶(hù)體驗

　　對客服主管而言

精致易用的實(shí)時(shí)和歷史報告功能，包括通過(guò)VMware View對Windows8平板電腦和其他平板設備提供原生支持
可定制的實(shí)時(shí)報警和警報閾值
歷史報告計劃和定時(shí)分發(fā)

　　對管理員而言

可視化、拖放式的用戶(hù)界面用于多媒體路由，包括自助服務(wù)的自動(dòng)回復
支持微軟Exchange、微軟Office 365、Gmail（使用Google Apps for Business）和IBM Notes
與MiVoice企業(yè)版和MiCollab緊密集成
為微軟Lync、MiVoice 5000和非Mitel部署提供獨立的非語(yǔ)音支持
與第三方社交媒體監控解決方案（如BizVu Social、Trackur和Imooty）集成
LiveLook集成，提供第三方共同瀏覽支持

　　靈活的客戶(hù)體驗

　　Mitel MiContact Center多媒體允許客戶(hù)通過(guò)自己選定的媒介（無(wú)論是語(yǔ)音、電子郵件、傳真、社交媒體、網(wǎng)絡(luò )聊天還是多媒體自助服務(wù)*）與聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行交互。這種主動(dòng)又便捷的體驗將客戶(hù)轉化成口碑營(yíng)銷(xiāo)者和營(yíng)利性社交媒體。MiContact Center多媒體甚至可以與第三方社交媒體監控解決方案（如BizVu Social、Trackur和Imooty）整合，并可以選擇性地與LiveLook整合來(lái)實(shí)現第三方共同瀏覽支持，從而將社交媒體轉化為雙向客戶(hù)參與渠道。

　　通過(guò)MiContact Center多媒體的網(wǎng)絡(luò )聊天功能，企業(yè)能夠在各種設備上為最終用戶(hù)提供豐富的用戶(hù)體驗。無(wú)論客戶(hù)是通過(guò)電腦、移動(dòng)設備還是平板電腦與您聯(lián)系，他們都能獲得無(wú)縫的用戶(hù)體驗，他們的查詢(xún)都能實(shí)時(shí)得到處理。

　　MiContact Center多媒體包含一個(gè)完全可以自定義的“聯(lián)系我們”網(wǎng)絡(luò )模板，讓企業(yè)能在企業(yè)網(wǎng)站上便捷地顯示各種聯(lián)系方式，并發(fā)布各種媒體和隊列的預計等待時(shí)間。這不僅能讓客戶(hù)靈活選擇采用那種媒體與您聯(lián)系，而且能讓客戶(hù)做出明智、知情的決策，因為他們可以迅速了解通過(guò)哪種媒體能最快得到答案。“聯(lián)系我們”選項卡可以由內部網(wǎng)絡(luò )開(kāi)發(fā)人員輕松自定義，如果您不具備擁有合適技能的人員，可以利用Mitel專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)確保“聯(lián)系我們”選項卡與您的企業(yè)品牌標識匹配，并包括您想要提供給客戶(hù)的聯(lián)系方式。

　　無(wú)縫的客服體驗

　　有了MiContact Center多媒體，不僅客戶(hù)，客服也能在各種媒體渠道之間獲得無(wú)縫的體驗。聯(lián)絡(luò )中心代理使用MitelIgnite客戶(hù)端，這個(gè)客戶(hù)端既可以用在桌面，也可以用在網(wǎng)絡(luò )，是一個(gè)單一的應用，旨在處理各種數字客戶(hù)交互。在Ignite客戶(hù)端上，代理可以通過(guò)類(lèi)似于A(yíng)CD的路由算法（例如空閑時(shí)間最長(cháng)的代理或技能最熟練的代理）接收多媒體垂詢(xún)，他們也能夠查看隊列中等待的聯(lián)系人并動(dòng)態(tài)地選擇應答。

　　客服可以從Ignite客戶(hù)端獲得他們需要的各種工具，他們能夠加入/離開(kāi)客服群組，設置“免打擾”和“占線(xiàn)”或解除設置，還可以請求主管的幫助。他們還有一個(gè)實(shí)時(shí)監視器視圖，可以迅速查看自己的個(gè)人業(yè)績(jì)，代理的業(yè)績(jì)以及在聯(lián)絡(luò )中心與他們一起工作的隊列。

　　實(shí)時(shí)管理

　　通過(guò)MiContact Center多媒體，主管可以任意使用眾多實(shí)時(shí)監控和歷史報告來(lái)幫助他們衡量和管理數字客戶(hù)體驗。他們可以通過(guò)各種監視器和儀表板查看聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)時(shí)活動(dòng)，通過(guò)歷史圖表和報告進(jìn)一步分析多媒體客戶(hù)活動(dòng)的績(jì)效，使用“審核”功能重現以往的多渠道體驗，預測多媒體聯(lián)絡(luò )中心的代理要求，以及使用Mitel的“人員調配”應用軟件通過(guò)預測來(lái)構建智能工作計劃。

電子郵件工作流路由示例

　　簡(jiǎn)化IT管理

　　MiContact Center多媒體包括所有聯(lián)絡(luò )中心設備和多媒體路由的單點(diǎn)配置和管理。聯(lián)絡(luò )中心管理員和經(jīng)理可以使用熟悉的類(lèi)似微軟Visio的拖放式界面，快速輕松地為各種媒體創(chuàng )建高度靈活的集成路由工作流程，包括自動(dòng)回復等多渠道自助服務(wù)功能。這樣可以確保在各種渠道上為客戶(hù)提供精簡(jiǎn)、一致的路由體驗。