在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，科沃斯銀行機器人“儲儲”主要擔任大堂經(jīng)理助理的職務(wù)，負責顧客接待引導、業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答、金融商品促銷(xiāo)等工作，機器人和銀行職員一樣，每天朝九晚五、兢兢業(yè)業(yè)地工作，為提升銀行服務(wù)品質(zhì)和工作效率而努力。值得關(guān)注的是，雙方不是把機器人作為科技手段的簡(jiǎn)單嘗試，而是不斷探索機器人在智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值，并根據各類(lèi)銀行的業(yè)務(wù)需求推出定制化開(kāi)發(fā)App，適應不同場(chǎng)景落地應用。
搭載全自動(dòng)接待模塊，用人工智能提升銀行營(yíng)銷(xiāo)效率
科沃斯為中國郵儲銀行定制的銀行機器人“儲儲”，搭載了智能語(yǔ)音技術(shù)，有著(zhù)擬人化外型，可自由移動(dòng)，極富親和力。淮安郵儲銀行引入銀行機器人之后還在當地引起轟動(dòng)，不僅媒體爭相采訪(fǎng)，還有些顧客成為了銀行機器人的“鐵桿粉絲”，為了體驗機器人服務(wù)，每月光臨網(wǎng)點(diǎn)數次。而機器人也正是把握好了這些與顧客良性互動(dòng)的時(shí)機，在解答顧客咨詢(xún)、與顧客友好溝通的過(guò)程中充分了解顧客需求，再據此挖掘顧客的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，適時(shí)向他們推介信用卡、理財產(chǎn)品等金融商品或服務(wù)，為銀行拓展營(yíng)銷(xiāo)空間與場(chǎng)景，創(chuàng )造新的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。
銀行機器人引導顧客自助辦理業(yè)務(wù)
為了更好地提升銀行機器人營(yíng)銷(xiāo)工作效率，今年以來(lái)，科沃斯為江蘇郵儲銀行上線(xiàn)了全新的“全自動(dòng)接待模塊”，一方面，機器人能在無(wú)需人工管理員干涉的情況下，自主完成接待引導、聊天以及簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢(xún)等初級工作；另一方面，機器人能夠更快更準確識別出高營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值顧客，并及時(shí)推介理財、黃金貴金屬、信用卡等熱點(diǎn)業(yè)務(wù)或移動(dòng)端獲客，從而提升銀行的營(yíng)銷(xiāo)效率。
2017年第一季度，在使用全自動(dòng)接待模塊后，科沃斯銀行機器人的平均工作時(shí)長(cháng)從每天4小時(shí)提升到4.8小時(shí)，主要增加了與顧客在金融商品購買(mǎi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)等方面的溝通，相當于每臺機器人每天有效工作時(shí)長(cháng)增加了20%，每個(gè)機器人群組與顧客關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的內容交互量則增加了15%。
機器人協(xié)助顧客使用自助設備，提升銀行業(yè)務(wù)離柜轉化率
在江蘇郵儲銀行，科沃斯銀行機器人不僅是大堂經(jīng)理的好搭檔，它還被創(chuàng )新性地應用于引導、協(xié)助顧客使用銀行自助終端設備，以此提升設備使用率和銀行業(yè)務(wù)離柜可轉化率，這個(gè)大膽嘗試，在全國郵儲銀行體系中尚屬先例。
近年，江蘇郵儲銀行營(yíng)業(yè)廳為進(jìn)一步提升管理運營(yíng)效率，大量購置如VTM機這樣的自助終端設備，期望借助這些自助設備為顧客提供快速便捷的服務(wù)，提升銀行營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)離柜率，從而緩解柜臺排隊時(shí)間長(cháng)、人工服務(wù)態(tài)度與水平參差不齊等問(wèn)題。但是，很多銀行顧客并不熟悉業(yè)務(wù)流程、也不清楚哪個(gè)自助設備能辦理哪類(lèi)業(yè)務(wù)，面對各種各樣的自助設備有時(shí)幾乎無(wú)從下手，因而不少顧客寧可在營(yíng)業(yè)廳排隊等上一兩個(gè)小時(shí)等待柜臺服務(wù)。
科沃斯銀行機器人作為一款能說(shuō)話(huà)、能移動(dòng)又熟知銀行營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)的“大堂助理”，它會(huì )主動(dòng)靠近并詢(xún)問(wèn)顧客需求，一旦得知顧客所辦理的業(yè)務(wù)可在自助設備上操作，它會(huì )立即帶領(lǐng)顧客前往。與人工指導不同的是，科沃斯銀行機器人在面部觸摸屏可同步顯示自助設備的界面，并配合語(yǔ)音和圖片耐心指導每一步流程、每一個(gè)按鈕的操作，幫助顧客更清晰、更流暢地完成自助業(yè)務(wù)的辦理，從而提升柜面業(yè)務(wù)可分流率和銀行硬件設備使用率。
目前，科沃斯服務(wù)的銀行用戶(hù)中，平均每個(gè)營(yíng)業(yè)廳每季度的業(yè)務(wù)離柜量在500~1000人次之間，使用機器人進(jìn)行自助業(yè)務(wù)辦理的引導協(xié)助之后，平均每個(gè)季度可增加約200位銀行顧客使用自助設備辦理業(yè)務(wù)，在原有業(yè)務(wù)離柜量基礎上又提升了20%的轉化率，而隨著(zhù)機器人更多地學(xué)習、了解銀行業(yè)務(wù)操作，以及營(yíng)業(yè)廳自助設備的持續增配，未來(lái)，業(yè)務(wù)離柜的可轉化率勢必還會(huì )進(jìn)一步提升。
機器人融入無(wú)紙化金融，兼顧科技與環(huán)保
當前，無(wú)紙化金融已經(jīng)成為一種新趨勢，科沃斯銀行機器人也融入了郵儲銀行無(wú)紙化金融系統，即將推出“手寫(xiě)電子簽名系統”：顧客通過(guò)機器人辦理一些初級業(yè)務(wù)時(shí)，只需在機器人“面部”的電子觸摸屏簽上自己的姓名即可。未來(lái)，銀行或將在機器人上建立電子憑證管理系統，提供電子憑證取代紙質(zhì)憑證的合規性和安全性解決方案，進(jìn)一步推動(dòng)無(wú)紙化應用。
機器人融入無(wú)紙化金融系統
另外，應用于郵儲銀行的機器人還根據需求定制了電子化問(wèn)卷調查系統，用于新產(chǎn)品上線(xiàn)調查或客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等工作，不僅節約了紙張資源，電子化管理調查問(wèn)卷也更方便后期數據分析和處理。
丨緊密結合銀行業(yè)務(wù)需求定制機器人APP
郵儲銀行機器人是首個(gè)嘗試機器人App定制化開(kāi)發(fā)的項目。2016年歲末臨近春節時(shí)，江蘇郵儲銀行希望能開(kāi)發(fā)一款機器人抽獎App，機器人可在無(wú)大堂經(jīng)理介入的情況下獨立完成抽獎和領(lǐng)獎等活動(dòng)，通過(guò)它為顧客送去新年驚喜，提升用戶(hù)體驗。
機器人的定制化功能開(kāi)發(fā)
這個(gè)應用的實(shí)現讓科沃斯和郵儲銀行都意識到，基于這個(gè)小嘗試，未來(lái)，銀行機器人完全可以針對更多顧客服務(wù)類(lèi)和內部管理類(lèi)核心業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)更多專(zhuān)業(yè)的機器人App，讓機器人真正成為智慧銀行業(yè)務(wù)系統不可或缺的一部分。
丨可移動(dòng)讓銀行機器人使用場(chǎng)景更廣闊
郵儲銀行歷來(lái)堅持“惠普金融”、服務(wù)到家的理念，機器人的可移動(dòng)性能賦予了它更廣闊的使用場(chǎng)景適應性：銀行機器人不僅能在銀行營(yíng)業(yè)廳工作，還可以隨工作人員深入到校園、社區等現場(chǎng)進(jìn)行辦公，一方面借助機器人的吸“睛”天賦開(kāi)展獲客工作，另一方面，還能基于機器人自帶的業(yè)務(wù)系統，收集客戶(hù)信息資料、實(shí)施服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查。
與傳統人工業(yè)務(wù)拓展不同，科沃斯銀行機器人本身就是娛樂(lè )化焦點(diǎn)，擁有強大的社交魅力，無(wú)論在什么場(chǎng)景，人們愿意主動(dòng)與它互動(dòng)聊天、表達自己的需求，而機器人則會(huì )充分把握機會(huì )，積極開(kāi)展各類(lèi)金融商品的推介，仔細解答各類(lèi)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，最終提升這一類(lèi)場(chǎng)合中的營(yíng)銷(xiāo)效率以及服務(wù)滿(mǎn)意度。
