作為志愿客服,孔嘉和說(shuō),200多條常被問(wèn)到的細則必須爛記于心。
“喂，您好，很高興為您服務(wù)。”廣鐵集團客服中心的志愿者孔嘉和深吸一口氣后，嫻熟地說(shuō)。在接上一個(gè)電話(huà)時(shí)，他剛被一個(gè)沒(méi)有趕上火車(chē)又無(wú)法改簽的乘客罵了半個(gè)小時(shí)。從去年12月10日開(kāi)始，包括孔嘉和在內的，來(lái)自廣州鐵職院的150名志愿者陸續進(jìn)駐客服中心。為旅客耐心服務(wù)，個(gè)中各種滋味都有。
●上崗
200多條“細則”要爛熟于心
孔嘉和是廣州鐵職院城市軌道交通運營(yíng)管理大三的學(xué)生，今年是他第三年參加春運的志愿工作。前兩年，他都是參加乘務(wù)崗工作，負責打掃車(chē)廂衛生和開(kāi)關(guān)門(mén)等工作，除夕夜都無(wú)法回家與家人團聚。有一次孔嘉和負責的是1號車(chē)廂，而休息車(chē)廂位于18號車(chē)廂，“從1號走到18號要一個(gè)多小時(shí)”。今年孔嘉和換到了客服崗，他嘴上說(shuō)好多了，但實(shí)際上并不輕松。
去年12月10日開(kāi)始進(jìn)駐廣鐵集團客服中心后，還歷經(jīng)了理論、實(shí)操各5天的培訓。孔嘉和說(shuō)，培訓涉及客運規章基礎、網(wǎng)絡(luò )購票等多項條款，“培訓后要考試合格方可上崗”。另一位志愿者一手拿著(zhù)工作手記，一手指著(zhù)電腦操作系統告訴記者，平時(shí)被問(wèn)得較多的相關(guān)細則有200多條，“這些全都必須爛熟于心”。而成為一名客服需要了解的款項則有500多項，“且每天都會(huì )有新的停運等通知補充進(jìn)來(lái)”。
在每個(gè)“客服”的桌子上，都有一臺電腦、一部電話(huà)、一本工作手冊、一本筆記本及一個(gè)水杯，志愿者們笑稱(chēng)這些都是自己的“5件寶”。志愿者肖葉今年大二，她是去年12月26日進(jìn)駐廣鐵的。每天共有早班、晚班和通宵班，其中早班需要在6時(shí)50分到崗。因為志愿者們都住在白云石井的校區，要上早班時(shí)，肖葉每天5時(shí)半就要起床，她說(shuō)剛開(kāi)始時(shí)很難適應，“特別是遇到天冷的時(shí)候，起床很痛苦”。
●辛酸
被罵急了要畫(huà)“鬼畫(huà)符”減壓
“即便要早起也只是身體上的累，更讓人難受的是精神上的累。”肖葉告訴記者，有時(shí)一大早就會(huì )接到“炸彈”，“炸彈”是他們的行話(huà)，指那些一上來(lái)就直接劈頭蓋臉破口大罵的。“你們12306不負責任，票2分鐘就被搶完了，你們是不是暗箱操作?你們客服真是奇葩！”各種憤懣和不滿(mǎn)，一股腦地倒在了他們這些客服頭上。
孔嘉和曾試過(guò)多次被不同的旅客罵超過(guò)半個(gè)小時(shí)。孔嘉和說(shuō)，被罵急了他就在筆記本上用力地“鬼畫(huà)符”一通，以發(fā)泄壓力。待電話(huà)那頭冷靜下來(lái)后，他又要用委婉的語(yǔ)氣耐心解釋。由于每天都要不停地說(shuō)話(huà)，孔嘉和的喉嚨早已是超負荷工作，每天只能靠多喝水來(lái)緩解。一直喝水就會(huì )不停地想上廁所，但孔嘉和說(shuō)上廁所也是難得的放松機會(huì )，“上個(gè)廁所，用冷水洗把臉，又重新投入到工作”。
雖然經(jīng)常都會(huì )遭遇旅客的不解，但能確實(shí)幫到旅客，又讓志愿者們欣慰不已。上個(gè)星期，孔嘉和接到一個(gè)求助電話(huà)稱(chēng)，其母親留下的一件物品遺落在車(chē)廂了。“電話(huà)那頭的聲音很著(zhù)急，都快哭了”，孔嘉和說(shuō)，他連忙登記好相關(guān)信息并上報。在當天下班的時(shí)候，他看到該求助的狀態(tài)轉為“已尋回”，一天工作下來(lái)的疲倦瞬間褪去。
據了解，自2001年至今，廣州鐵職院開(kāi)展春運志愿服務(wù)已有17個(gè)年頭，有近5萬(wàn)名師生參加過(guò)春運志愿工作。今年廣州鐵職院節前節后共招募學(xué)生志愿者達到4680余名，占全院學(xué)生總人數的60%以上。
