“飛機晚點(diǎn)了”，某用戶(hù)對著(zhù)如家酒店微信客服說(shuō)到。“您好，如在最晚保留時(shí)間內無(wú)法趕到酒店，您可以在預定時(shí)選擇預付房費保留房間，或聯(lián)系酒店前臺，酒店將根據當日實(shí)際情況來(lái)確認是否延長(cháng)保留時(shí)間”。
以上兩種貼心的客服場(chǎng)景，是云問(wèn)企業(yè)服務(wù)機器人為客戶(hù)提供的智能服務(wù)的冰山一角。云問(wèn)成立僅三年，中國第一家上線(xiàn)智能問(wèn)答領(lǐng)域SaaS云服務(wù)平臺，為東軟、如家、華住、工行、海爾、國家電網(wǎng)等超15000家企業(yè)提供過(guò)智能問(wèn)答服務(wù)，覆蓋了金融、證券、IT、互聯(lián)網(wǎng)、通訊、政務(wù)、酒店、消費品、電商等30多個(gè)行業(yè)，始終保持著(zhù)年營(yíng)收171%的復合增長(cháng)率。
對于這樣的成績(jì)，云問(wèn)創(chuàng )始人王清琛并不滿(mǎn)足，他說(shuō)，“智能客服只是一個(gè)切入口，我們要深入企業(yè)核心業(yè)務(wù)，實(shí)現更大的愿景。”
智能客服為企業(yè)一年省去500萬(wàn)
“小如”是連鎖酒店龍頭如家集團的智能客服機器人，作為全國第一家提供智能業(yè)務(wù)問(wèn)答系統的連鎖酒店，如家在眾多解決方案中選擇了云問(wèn)，因為看中了云問(wèn)的技術(shù)實(shí)力、數據分析能力和智能、靈敏的解決方案。
“小如”上線(xiàn)4個(gè)多月，接待人數已超過(guò)110萬(wàn)，回答問(wèn)題300萬(wàn)余次，每天在網(wǎng)站、微信、APP上服務(wù)著(zhù)如家千萬(wàn)級注冊會(huì )員，解決率達到93%以上，幫助如家客服部門(mén)一年省去了500萬(wàn)費用。
直銷(xiāo)領(lǐng)域的龍頭企業(yè)無(wú)限極在引進(jìn)云問(wèn)后，客服效率直接提升了30%。根據無(wú)限極的回訪(fǎng)和反饋，人工在線(xiàn)客服的服務(wù)量從當天起就減少了近90%，更令人振奮的是，用戶(hù)的滿(mǎn)意度達到了85%以上，智能客服輕松搞定大部分咨詢(xún)業(yè)務(wù)，“把她們一下子全解放了”。
據2015年人工智能產(chǎn)業(yè)分析報告，人工智能產(chǎn)業(yè)在2020年的市場(chǎng)規模達2000億，國內客服產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規模近3000億。如果說(shuō)過(guò)去10年是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的，那么未來(lái)10年將是人工智能的黃金發(fā)展期
通過(guò)服務(wù)標桿用戶(hù)，云問(wèn)機器人的工作效率和交互能力為其贏(yíng)得了超高的口碑效應。目前，在電商、政務(wù)、、IT、金融、酒店這幾個(gè)云問(wèn)深耕的行業(yè)中，云問(wèn)已通過(guò)一批標桿種子用戶(hù)，奠定了自己的應用基礎和行業(yè)地位。而在其他行業(yè)，包括運營(yíng)商、在線(xiàn)服務(wù)、消費品、傳統制造業(yè)、保險業(yè)等，云問(wèn)也有一批高質(zhì)量的合作品牌用戶(hù)。
6年數億次人機交互的積淀 煉就了智能問(wèn)答的硬功夫
早在大學(xué)的時(shí)候，癡迷于計算機軟件開(kāi)發(fā)的王清琛就和幾個(gè)同樣熱愛(ài)自然語(yǔ)言處理的伙伴研究智能問(wèn)答技術(shù)。2010年開(kāi)始，王清琛帶領(lǐng)著(zhù)這支技術(shù)團隊不斷迭代優(yōu)化自己的智能問(wèn)答機器人，成功幫助企業(yè)人工客服減少了超過(guò)85%的咨詢(xún)量。
三年前，云問(wèn)的產(chǎn)品體驗者決意要買(mǎi)下智能問(wèn)答軟件并要求開(kāi)發(fā)票，于是，他們注冊公司創(chuàng )辦了云問(wèn)科技，也正是因為這個(gè)契機，王清琛和已經(jīng)在各大知名IT公司工作的伙伴們正式踏上了創(chuàng )業(yè)之旅，而從創(chuàng )立公司第一天起，云問(wèn)就是有營(yíng)收的。“做企業(yè)服務(wù)，只要真的創(chuàng )造了價(jià)值，企業(yè)是絕不會(huì )吝嗇付費的”王清琛說(shuō)。
三年來(lái)，云問(wèn)已成功切入了眾多行業(yè)，累計為超過(guò)6千萬(wàn)人次提供了業(yè)務(wù)智能問(wèn)答服務(wù)，業(yè)務(wù)問(wèn)答交互次數超過(guò)4億次，積累了21個(gè)行業(yè)的知識庫體系和行業(yè)數據。云問(wèn)還是中國第一家上線(xiàn)SaaS云服務(wù)的公司，為用戶(hù)提供從底層技術(shù)應用到頂層解決方案的產(chǎn)品和服務(wù)。
如家方面表示，自從引進(jìn)云問(wèn)以來(lái)，如家酒店集團沒(méi)有再投入更多的在線(xiàn)客服人力，只需要一名系統知識庫維護專(zhuān)員，下班前用半小時(shí)梳理前一階段產(chǎn)生的新問(wèn)題和數據，然后交給機器人去消化和學(xué)習就可以了。
云問(wèn)的知識庫體系基于語(yǔ)義框架模型，能利用自動(dòng)提取技術(shù)將用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行模型映射，不僅實(shí)現了85%以上的意圖識別準確率，還大大減少了知識庫的處理時(shí)間。同時(shí)，云問(wèn)的機器人已具備自學(xué)能力，可以自發(fā)擴充知識面，不斷提高“智商”和“詞匯量”。
除了學(xué)習能力，云問(wèn)的機器人還可以陪用戶(hù)聊天寒暄，接受用戶(hù)任意話(huà)題的調侃。云問(wèn)的聊天引擎采用了改進(jìn)后的DNN技術(shù)，不僅將問(wèn)題類(lèi)別識別準確率保持在90%以上，還可以識別人們的基本感情色彩，心情是好是壞等，它都會(huì )有針對性進(jìn)行互動(dòng)，使得機器人在跟人的交互中更加“感性”。現在萌萌的會(huì )聊天的“小如”已經(jīng)儼然成為了如家對外宣傳的又一品牌代言人。
六年磨一劍，6年中數億次人機交互的耐心培養與反復訓練所積淀下來(lái)的技術(shù)實(shí)力，煉就了云問(wèn)在智能問(wèn)答領(lǐng)域的硬功夫，為云問(wèn)打造跨行業(yè)、通用性、標準化產(chǎn)品奠定了堅實(shí)的基礎。
以智能問(wèn)答為入口 像神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )一樣滲入企業(yè)核心業(yè)務(wù)
解決同質(zhì)化的重復問(wèn)題并且主動(dòng)組織標準答案，云問(wèn)機器人恰到好處地回應了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)生的大規模客服需求，但是，云問(wèn)并未止步于此。在跟多領(lǐng)域用戶(hù)深度磨合的六年實(shí)踐中，云問(wèn)就像不斷成長(cháng)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )，深入企業(yè)內部，不斷推進(jìn)自己的智能維度和智能服務(wù)能力。
在上海迪斯尼樂(lè )園里，一個(gè)人形自動(dòng)販賣(mài)機吸引了很多游客的注意，但是，他們并不知道，這是場(chǎng)內少有的國產(chǎn)自主研發(fā)產(chǎn)品。云問(wèn)將業(yè)務(wù)智能問(wèn)答系統集成至智能的實(shí)體服務(wù)機器人，服務(wù)上海迪士尼的某客戶(hù)將云問(wèn)機器人打造成了一個(gè)會(huì )動(dòng)會(huì )交流的人形自動(dòng)販賣(mài)機，圈來(lái)了一大批粉絲。這是云問(wèn)智能問(wèn)答系統在硬件上一次有趣的拓展，客戶(hù)也非常滿(mǎn)意。
去年過(guò)年期間，PPmoney理財平臺曾經(jīng)給云問(wèn)出過(guò)一個(gè)難題，過(guò)年前兩周才決定要投下去3千萬(wàn)元的紅包，可是過(guò)年期間沒(méi)有在線(xiàn)客服值班，只能依賴(lài)機器人，云問(wèn)頂著(zhù)時(shí)間壓力如期完工，設計的智能服務(wù)體系，不僅解決了紅包注冊、使用等基礎問(wèn)題，還協(xié)助用戶(hù)基于個(gè)人資產(chǎn)場(chǎng)景實(shí)現互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)答服務(wù)，并向用戶(hù)進(jìn)行智能消息推送和產(chǎn)品推銷(xiāo)。
現在，基于自己的數據庫，云問(wèn)還能夠為企業(yè)進(jìn)行深度地用戶(hù)畫(huà)像分析，包括什么時(shí)候咨詢(xún)量最大，咨詢(xún)的人年齡都在什么層次，用戶(hù)有什么咨詢(xún)習慣和特征，每個(gè)地區用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題集中于哪個(gè)方面，等等。“企業(yè)所能想到的所有交叉維度我們都能分析出來(lái)，從而幫助企業(yè)精準把握C端用戶(hù)。”王清琛說(shuō)到。
對于這些服務(wù)，沒(méi)有龐大的行業(yè)詞林積累、聊天數據積累和數據分析能力，是無(wú)法做到的。將知識庫系統完成結構化的統計，產(chǎn)生各種維度的數據分析報表，這其中的價(jià)值無(wú)可限量。“如果很多人在問(wèn)‘拉薩有XX酒店嗎’，機器人會(huì )根據地理定位知道提問(wèn)者的位置，如果這一問(wèn)題出現的頻次達到一定節點(diǎn)，我們就能知道這個(gè)地方該開(kāi)分店了。”
對于智能問(wèn)答機器人的下一步，王清琛表示，“在我們看來(lái)，咨詢(xún)問(wèn)題是淺層次的，我們要深入企業(yè)的核心業(yè)務(wù)體系，無(wú)論是品牌、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)還是業(yè)務(wù)問(wèn)題處理，這些才是我們要做的方向。”
2015年底，云問(wèn)已經(jīng)完成了Pre-A輪融資，用于研究細分的行業(yè)需求，形成更完善的產(chǎn)品體驗及應用體系，下一步將在交互數據挖掘、智能互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、語(yǔ)義生態(tài)等領(lǐng)域進(jìn)行全方位布局。隨著(zhù)人工智能尤其是自然語(yǔ)言處理技術(shù)的日益成熟，云問(wèn)希望幫助企業(yè)將智能服務(wù)滲透至人們生活的方方面面。
打造最了解企業(yè)的專(zhuān)屬智慧大腦迎接第四次工業(yè)革命
和很多這技術(shù)出身的創(chuàng )始人一樣，王清琛不是很擅長(cháng)表達自己，但只要談起公司的業(yè)務(wù)和技術(shù)，就異常地起勁兒，越來(lái)越興奮地王清琛說(shuō)出了自己的野心——誓要為每家企業(yè)創(chuàng )建一個(gè)屬于自己的智慧大腦，對企業(yè)進(jìn)行全方位地智能化升級。
通過(guò)深度分析用戶(hù)需求，云問(wèn)已將企業(yè)場(chǎng)景拆分成為企業(yè)內部、客戶(hù)服務(wù)各環(huán)節、任意渠道調用、智能服務(wù)終端四部分，云問(wèn)希望憑借技術(shù)力量，讓企業(yè)以最便捷的方式將機器人投入到各個(gè)環(huán)節中，最終實(shí)現云問(wèn)的愿景。
東尚股份FAQ上線(xiàn)以后，云問(wèn)機器人智能學(xué)習了IT部、財務(wù)部等各個(gè)部門(mén)的常見(jiàn)業(yè)務(wù)知識，并且與他們的OA系統和ERP系統對接，所有員工有什么不懂的問(wèn)題都可以直接咨詢(xún)機器人，有什么業(yè)務(wù)查詢(xún)也直接通過(guò)機器人獲得數據，甚至員工通過(guò)手機微信端就可以隨時(shí)隨地快速獲取需要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)信息、辦理部門(mén)業(yè)務(wù)流程。
巨人網(wǎng)絡(luò )也享受到了云問(wèn)的相關(guān)服務(wù)，云問(wèn)在其微信端打造了服務(wù)于玩家和游戲開(kāi)發(fā)者的信息橋梁，一方面玩家可以方便咨詢(xún)任何問(wèn)題，另一方面云問(wèn)會(huì )及時(shí)將玩家提出的異常現象和問(wèn)題進(jìn)行匯總后反饋給開(kāi)發(fā)者。例如，如果很多游戲客戶(hù)集中反映游戲出現報錯或掉線(xiàn)的問(wèn)題，機器人就能通過(guò)數據分析和宏觀(guān)把握，及時(shí)預警，提示企業(yè)服務(wù)器已出現問(wèn)題。
在世界經(jīng)濟論壇上，有專(zhuān)家表示，我們現在已經(jīng)進(jìn)入到第四次工業(yè)革命中，機器人、大數據、人工智能將會(huì )改變我們的工作環(huán)境。按照規劃，2017年云問(wèn)的企業(yè)用戶(hù)數要超過(guò)6萬(wàn)家，行業(yè)覆蓋會(huì )超過(guò)50個(gè)。王清琛堅定地認為，云問(wèn)要成為企業(yè)各項業(yè)務(wù)的智能助手，從企業(yè)的智能服務(wù)機器人成長(cháng)為“有智慧”的企業(yè)級大腦平臺，完成企業(yè)從外部到內部的全方面的智能化升級。
“企業(yè)創(chuàng )辦之初就有一個(gè)機器人跟著(zhù)企業(yè)一起成長(cháng)，每一步積淀都由機器人來(lái)見(jiàn)證，它了解企業(yè)的點(diǎn)滴歷史，掌握企業(yè)的全部數據，懂得用戶(hù)需求，熟悉核心業(yè)務(wù)，具備交互能力，實(shí)現業(yè)務(wù)辦理……”省略號里是一系列的可能性，只要想得到，只要你需要，都可以跟這個(gè)“智慧大腦”進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
