菲律賓航空的大中華區經(jīng)理Russel Jao表示，啟動(dòng)菲航的呼叫中心，根本目的是為了滿(mǎn)足乘客訂票以及退改簽的需求，讓客人隨時(shí)隨地輕輕松松一個(gè)電話(huà)就辦妥了。菲航中國呼叫中心的啟動(dòng)，意義深遠。肩負著(zhù)菲律賓民族自信自強之心的菲律賓航空公司，再一次向世界展現了服務(wù)廣大客戶(hù)的熱忱周到和堅持。
為了滿(mǎn)足日益增長(cháng)的機票預訂需求，為乘客提供更便利的支付方式，菲律賓航空在廣州建立了第一個(gè)中國呼叫中心。在呼叫中心建立之前，如需購買(mǎi)菲航的機票，乘客只能在工作日期間，通過(guò)菲航北京上海廈門(mén)和廣州的辦事處辦理。如今，乘客只需要撥通電話(huà)，不管周一還是周日，每天早上的9點(diǎn)到下午的6點(diǎn)，就能聯(lián)絡(luò )到菲航的中國呼叫中心購買(mǎi)機票。
一名廣州旅行社業(yè)者表示，現在的航空公司呼叫中心已經(jīng)不僅是只負責幫助旅客查詢(xún)航班、預訂客票的機構了，隨著(zhù)旅客對航空服務(wù)的要求越來(lái)越高，呼叫中心的分工也越來(lái)越細，市場(chǎng)上的呼叫中心一般設有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)崗、投訴受理崗、信息崗、常旅客專(zhuān)席、大客戶(hù)專(zhuān)席和外語(yǔ)專(zhuān)席等6個(gè)崗位。其中值得一提的是，許多航空公司對于外語(yǔ)越來(lái)越重視，除了英語(yǔ)分部、日語(yǔ)分部，有些甚至設立了俄語(yǔ)分部，開(kāi)通專(zhuān)席為使用俄語(yǔ)的國際旅客提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
另一名廣州旅行社坦承，現在其實(shí)還是有旅客不清楚呼叫中心的工作職能，投訴受理崗的員工，往往在工作過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )出現由于前段航班因天氣等非可抗力原因延誤造成無(wú)法銜接其他航空公司航班的情況，不少旅客情緒激動(dòng)言辭激烈，不乏對工作人員人身攻擊，讓不少年輕員工流淚工作。不過(guò)，市場(chǎng)對于呼叫中心員工的培訓也越來(lái)越關(guān)注，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識量多的超乎想象，有些人甚至需要經(jīng)過(guò)一年多的學(xué)習，才能摸索出工作的訣竅。一般來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)電話(huà)要有6個(gè)必做到，首先要有對旅客做姓氏尊稱(chēng)，訂完機票后要及時(shí)告知旅客相關(guān)客票的退改簽規定、攜帶鋰電池等物品的乘機要求、特定航班需在哪個(gè)航站樓登機、起飛前30分鐘截止辦理值機手續等。此外，如有旅客電話(huà)已呼入，不能讓旅客在線(xiàn)等待時(shí)間超過(guò)30秒，要隨時(shí)保持與旅客的良好溝通。
