小編有幸參加了這次盛夏的互聯(lián)網(wǎng)狂歡。第一天的現場(chǎng)有超過(guò)1200人，座無(wú)虛席，還有很多朋友一直堅持在會(huì )場(chǎng)后面站著(zhù)聽(tīng)會(huì )議。盛況大大超出了小編的預期，雖然一大早就過(guò)去了，還是不幸的進(jìn)入了站立名單~不過(guò)都是值得的。
今天就第一個(gè)環(huán)節的產(chǎn)業(yè)逆轉模塊提到的“傳統企業(yè)在這一輪互聯(lián)網(wǎng)大潮中，越來(lái)越顯示出強勁的競爭力。”談?wù)勑聲r(shí)期對CRM行業(yè)提出的新要求。關(guān)于產(chǎn)業(yè)逆轉的分享是傳統服裝制造行業(yè)的紅領(lǐng)集團領(lǐng)導張代理，他是各大地方政府和中國制造企業(yè)的座上賓，亦是中國業(yè)轉型屢屢登上新聞聯(lián)播的樣板企業(yè)。
紅領(lǐng)集團耗費10年打造的大規模定制模式，顛覆了所有人對制造業(yè)的傳統認識。他說(shuō)要再造“西裝業(yè)”，在過(guò)去10多年，紅領(lǐng)積累了超過(guò)200萬(wàn)名顧客個(gè)性化定制的版型數據，包括版型、款式、工藝和設計數據，西裝數據建模打版過(guò)程涉及很多細節，一個(gè)數據的變化會(huì )同時(shí)驅動(dòng)9666個(gè)數據的同步變化。張代理提供了C2M的觀(guān)點(diǎn)，實(shí)現了用戶(hù)到工廠(chǎng)的直連，去除所有中間流通加價(jià)環(huán)節，連接設計師、制造商，為用戶(hù)提供頂級品質(zhì)，平民價(jià)格，個(gè)性且專(zhuān)屬的商品。C2M模式還顛覆了從工廠(chǎng)到用戶(hù)的傳統零售思維，由用戶(hù)需求驅動(dòng)生產(chǎn)制造，通過(guò)電子商務(wù)平臺反向訂購，用戶(hù)訂多少，工廠(chǎng)就生產(chǎn)多少，徹底消滅了工廠(chǎng)的庫存成本，工廠(chǎng)的成本降低，用戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的成本自然也隨之下降。
以這個(gè)思路為導向，我們來(lái)看下對CRM軟件提出的新要求：
第一、完全的扁平化管理
砍掉多余的環(huán)節，第一步就是要做到扁平化管理，老板可以直達一線(xiàn)的業(yè)務(wù)數據。這個(gè)就要求CRM軟件中，有一線(xiàn)業(yè)務(wù)數據的采集功能，不僅是客戶(hù)的基本資料這么簡(jiǎn)單。我們可能會(huì )跟客戶(hù)通過(guò)各種形式做接觸，電話(huà)、郵件、短信等等，尤其是涉及到商務(wù)數據的采集。目前XTools的CRM中有一個(gè)集信的功能在這個(gè)方面做的還是比較不錯的，實(shí)現了所有通訊數據的自動(dòng)采集功能。讓管理者可以直達一線(xiàn)業(yè)務(wù)的數據。
第二、業(yè)務(wù)數據的實(shí)時(shí)采集
對于數據的時(shí)效性要求，體現在一方面可以提升團隊的工作效率，另外一方面也可以大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。所以現代團隊中，尤其是有外勤人員或者是門(mén)店的團隊，對于移動(dòng)端軟件的需求是非常高的。現在很多CRM廠(chǎng)商都推出了手機端產(chǎn)品，這個(gè)趨勢還是對的，不過(guò)目前更多的是把重點(diǎn)放在了基本信息采集和協(xié)同辦公的部分，其實(shí)，移動(dòng)端的CRM還有一個(gè)比較關(guān)鍵的點(diǎn)，就是對于業(yè)務(wù)的深度管理，比如說(shuō)訂單的管理，導購在店里手機直接下單，或者是外勤人員在客戶(hù)那里直接手機下單。訂單數據的及時(shí)傳達，可以給后續的備貨發(fā)貨工作顯著(zhù)提高效率。就像前面提到的張代理所說(shuō)的，訂單的及時(shí)采集和傳達，同時(shí)也在大大降低企業(yè)運作的成本。
第三、服務(wù)響應速度的提高
來(lái)電彈屏，這個(gè)功能大部分體現在呼叫中心系統中，實(shí)際的情況是，不是所有團隊都需要呼叫中心，所以在CRM里體現這個(gè)功能就很有必要了，畢竟每個(gè)團隊都需要CRM啊！前面提到的XTools的集信功能，直接就集成了來(lái)電彈屏的功能，可以直接彈屏顯示客戶(hù)信息，最后一次溝通記錄等關(guān)鍵信息，不用重復詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況。
另外一方面就是涉及到需要上門(mén)維修等環(huán)節的情況，如果可以根據人員定位快速派工單，不僅可以顯著(zhù)提高服務(wù)的響應速度還可以有效規劃團隊的人力資源，降低成本。這個(gè)需求在目前很多CRM軟件中，還是比較缺失的。
綜合以上，CRM軟件尤其是在移動(dòng)端還需要就業(yè)務(wù)管理的深度和廣度做更多的功能優(yōu)化，而不僅僅是通過(guò)簡(jiǎn)單的協(xié)同做辦公，畢竟這些在微信中都可以實(shí)現了。CRM的真正價(jià)值和意義在于為團隊的業(yè)務(wù)提升做貢獻，所以如此看來(lái)，目前CRM廠(chǎng)商還有很長(cháng)的路要走！
