航天信息股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)航天信息）是由中國航天科工集團公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)集團公司）控股、以信息安全為核心技術(shù)的IT行業(yè)高新技術(shù)國有上市公司，是中國IT行業(yè)最具影響力的上市公司之一。
面對國家信息化建設的發(fā)展機遇，航天信息積極貫徹集團公司“大防務(wù)、大安全”的發(fā)展理念，依托航天的技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和組織大型工程的豐富經(jīng)驗，重點(diǎn)聚焦IT民用領(lǐng)域，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及政府及行業(yè)信息化，重點(diǎn)發(fā)展稅務(wù)、政務(wù)、公安、交通、金融、廣電、教育等行業(yè)的信息化市場(chǎng)，并積極拓展企業(yè)的信息化市場(chǎng)。
伴隨著(zhù)航天信息業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，航天信息的客服中心業(yè)務(wù)也增長(cháng)迅猛，原有客服中心系統是采用集中式的傳統建設模式，難以滿(mǎn)足新應用的平滑擴展。同時(shí)原有客服中心系統缺失災備系統和分布式處理能力，可靠性不高和本地個(gè)性化服務(wù)缺少等問(wèn)題，嚴重制約業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，所以急需構筑一套全新技術(shù)平臺，建設形成災備完備的整體方案，支持分布式接入處理能力，提升可靠性和擴容能力，提升客服中心功能和定位，提供個(gè)性化服務(wù)，發(fā)展更多的客戶(hù)和業(yè)務(wù)。
同時(shí)航天信息也希望選擇業(yè)界領(lǐng)先的一體化、可擴展的解決方案，滿(mǎn)足未來(lái)外呼、多媒體、專(zhuān)家坐席、遠程協(xié)作等多種能力，平臺架構要支持升級到10000座席，形成面向未來(lái)的多渠道融合，全渠道營(yíng)銷(xiāo)的下一代聯(lián)絡(luò )中心系統，提升服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案
一體化解決方案，節約投資
根據客戶(hù)需求，華為提供了基于軟交換的一體化端到端呼叫中心平臺。整體解決方案包括U2980接入網(wǎng)關(guān)，CTI等中間件，IVR服務(wù)器，多媒體、錄音、傳真標準通用服務(wù)器，報表、質(zhì)檢監控、IP話(huà)機等模塊組成等，整體方案解決方案具有大容量，高可靠性，易擴展，易部署等特點(diǎn)。整體方案組網(wǎng)非常簡(jiǎn)潔，2個(gè)機柜即可實(shí)現1000坐席規模部署，場(chǎng)地、能耗等運營(yíng)成本節約達到50%。單平臺可平滑擴展到10000坐席規模，良好支撐未來(lái)業(yè)務(wù)急速擴張。
U2980-業(yè)界大容量、最高性能排隊機
華為采用最新一代U2980設備，寬窄帶一體化接入，可以支持SIP和E1接入能力，不僅滿(mǎn)足目前接入需求，而且可以平滑支持未來(lái)IMS網(wǎng)絡(luò )接入，保護客戶(hù)投資。U2980是目前業(yè)界大容量、高性能排隊機，單平臺最大規模可以支持20000座席，一個(gè)U2980機框的容量相當于其他廠(chǎng)家的一個(gè)機柜，同時(shí)基于最新一代電信級平臺可靠性設計，支撐99.999%的高可靠性。U2980設備具有語(yǔ)音、視頻等媒體處理能力。利用硬件媒體資源實(shí)現IVR放音收號。U2980自身的會(huì )場(chǎng)能力、媒體資源處理能力實(shí)現會(huì )場(chǎng)錄音解決方案。通過(guò)應用U2980的媒體資源，避免部署大規模服務(wù)器，使得解決方案實(shí)現高集成度和高可靠性的完美融合。
多個(gè)層級高可靠性冗余設計
高可靠性是解決方案的關(guān)鍵點(diǎn)，為保障航天信息呼叫中心系統長(cháng)遠、可持續發(fā)展，華為整體解決方案達到99.999%的可靠性。內部組網(wǎng)分為兩個(gè)獨立平面，實(shí)現數據通道完全主備，在北京建設了完備的災備雙中心，雙中心可以同時(shí)工作，互為災備，形成先進(jìn)的架構布局。U2980關(guān)鍵單板主備冗余配置。兩臺U2980實(shí)現跨框主備。故障切換時(shí)間為毫秒級，切換不影響通話(huà)。CTI也是呼叫中心平臺關(guān)鍵節點(diǎn)，采用主備的方式，實(shí)現CTI系統無(wú)縫同步，資源共享調度，可以提供更高的系統可靠性。IVR服務(wù)器則通過(guò)負荷分擔實(shí)現可靠性。
業(yè)界領(lǐng)先IP、SIP架構
基于全IP架構，職場(chǎng)部署和坐席接入快速靈活。職場(chǎng)均為分散部署的遠程職場(chǎng)，只要打通數據網(wǎng)絡(luò )，即可實(shí)現坐席的語(yǔ)音數據通信，極大的方便日常職場(chǎng)的運營(yíng)管理。呼叫中心平臺內部、坐席話(huà)機與呼叫中心平臺直接采用SIP協(xié)議通訊，支持業(yè)務(wù)的靈活部署，同時(shí)平滑支持IMS網(wǎng)絡(luò )接入，保護客戶(hù)投資。
真正的多媒體統一渠道融合方案
華為呼叫中心平臺提供語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的統一多媒體接入，可以實(shí)現統一排隊，統一路由，統一報表，統一監控，在同一個(gè)界面上供坐席處理業(yè)務(wù)，并且易于業(yè)務(wù)分析人員開(kāi)發(fā)和制定業(yè)務(wù)策略。通過(guò)各種不同渠道統一整合和聯(lián)動(dòng)，借助視頻能力、微信能力、專(zhuān)家客服，遠程協(xié)作，傳遞給客戶(hù)一致的信息，從而實(shí)現了跨渠道的整合，提升了客服整體服務(wù)水平。
通過(guò)應用華為呼叫中心方案，航天信息在降低運營(yíng)成本，實(shí)現高可靠運行方面收到了立竿見(jiàn)影的效果。華為方案領(lǐng)先的架構，可持續支撐未來(lái)航天信息多渠道業(yè)務(wù)的快速擴張。
完善的容災方案，實(shí)現業(yè)務(wù)的可靠運營(yíng)：華為依靠在電信級平臺設計領(lǐng)域的長(cháng)期積累，通過(guò)一體化多媒體解決方案，為航天信息提供高達99.999%的可靠性方案，降低了系統建設和運維成本，實(shí)現了業(yè)務(wù)的平穩運行。通過(guò)這個(gè)方案可以為目前傳統的老化退市困局提供很好的借鑒示范作用。
領(lǐng)先的架構，可持續的長(cháng)期合作伙伴：華為是國內呼叫中心領(lǐng)域最主流供應商。良好支持呼叫中心IP化，SIP化，多中心分布式部署，可以支持未來(lái)向多媒體客服、視頻客服等全渠道處理、完成大容量擴展持續演進(jìn)，為航天信息奠定業(yè)界領(lǐng)先跨渠道客服架構，提升客服中心的功能和定位。
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案在互聯(lián)網(wǎng)、運營(yíng)商和金融等多個(gè)行業(yè)都有廣泛的應用，華為在呼叫中心領(lǐng)域持續投入，目前有2千人從事呼叫中心的開(kāi)發(fā)和維護，通過(guò)華為強大的研發(fā)能力和服務(wù)能力，可以快速響應客戶(hù)需求，為客戶(hù)業(yè)務(wù)平穩運行保駕護航。
