貴陽(yáng)呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地一景。
在中關(guān)村貴陽(yáng)科技園核心區，世紀恒通科技股份有限公司的呼叫中心大樓從2013年開(kāi)始建設，2015年底投入使用，兩年時(shí)間發(fā)展了3000個(gè)標準坐席，成為貴州省規模較大的呼叫中心。以貴陽(yáng)為“起點(diǎn)”，目前，“世紀恒通”的業(yè)務(wù)已擴展至31個(gè)省、市，各類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)上千萬(wàn)人。這是“世紀恒通”的發(fā)展史，也是“貴漂”楊興海、楊興榮兩兄弟的奮斗史。
2006年，楊興海、楊興榮共同創(chuàng )建“世紀恒通”公司，從事移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)及手機信息服務(wù)。次年，“世紀恒通”推出貴州省內第一份手機報——《貴州手機報》，不斷發(fā)展為宣傳貴州的一個(gè)重要新媒體平臺。
面對日益激烈的競爭局面，2009年，“世紀恒通”將重點(diǎn)轉向手機彩鈴業(yè)務(wù)。“彩鈴業(yè)務(wù)必須用到豐富的歌曲素材，但一線(xiàn)大牌歌手不會(huì )輕易把代理權交給小公司。”楊興榮介紹說(shuō)，面對版權代理這塊難啃的“硬骨頭”，他們打起了“迂回”戰術(shù)，首先專(zhuān)心做好貴州原創(chuàng )歌曲代理。
2014年，“世紀恒通”拿下了央視跨年晚會(huì )、元宵晚會(huì )、中秋晚會(huì )等幾大晚會(huì )歌曲的獨家彩鈴代理權。公司還同時(shí)擁有與中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通合作開(kāi)展企業(yè)彩鈴業(yè)務(wù)的代理權。
隨著(zhù)大數據時(shí)代的到來(lái)，“世紀恒通”開(kāi)始積極拓展呼叫產(chǎn)業(yè)服務(wù)外包，業(yè)務(wù)涵蓋車(chē)友助理、優(yōu)惠券、手機報、彩鈴、呼叫中心、游戲六大版塊。
要推廣這些產(chǎn)品，就有了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的需求。意識到專(zhuān)業(yè)呼出平臺的重要性，“世紀恒通”著(zhù)手建設自己的呼叫中心。起初，專(zhuān)業(yè)呼叫人才的缺乏是困擾公司發(fā)展的難題。
楊興海說(shuō)，2013年起，貴陽(yáng)明確了大數據產(chǎn)業(yè)的發(fā)展定位，越來(lái)越多的人才來(lái)貴陽(yáng)尋找機會(huì )。同時(shí)，各種政策的扶持、基礎設施的不斷完善，貴陽(yáng)的呼叫產(chǎn)業(yè)呈現欣欣向榮的發(fā)展之勢，也堅定了他們建設呼叫中心的決心。
楊興海認為，呼叫中心產(chǎn)業(yè)必將成為繼傳統銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售后的第三個(gè)銷(xiāo)售平臺，它使用戶(hù)和廠(chǎng)家建立起直接的聯(lián)系，數據的共享也讓廠(chǎng)家知道用戶(hù)需要什么，為進(jìn)一步實(shí)施精準營(yíng)銷(xiāo)提供了支持。
“我們開(kāi)發(fā)的這個(gè)APP就利用了呼叫平臺，只要用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，話(huà)務(wù)員就能利用系統給附近的代駕司機派單，為客戶(hù)提供服務(wù)。”楊興海介紹說(shuō)，“世紀恒通”推出的“車(chē)友助理”APP，每天的訂單量超過(guò)400單，在貴陽(yáng)競爭激烈的代駕市場(chǎng)占有20%的份額。
“車(chē)友助理”和呼叫平臺結合的優(yōu)勢，還在于能分析、匯總呼叫平臺的大量數據，改善客戶(hù)關(guān)系、提升客戶(hù)體驗。“我們通過(guò)分析數據，可以確定哪個(gè)時(shí)間段、哪個(gè)位置的代駕需求比較大，再合理安排值班人員。”楊興海說(shuō)。
“世紀恒通”的志向不止于此，他們希望能通過(guò)盤(pán)活呼叫中心平臺里的數據資源，不斷挖掘數據的價(jià)值。“現在我們的呼叫系統，細到每個(gè)用戶(hù)，大到整個(gè)業(yè)務(wù)的訂購量，能自動(dòng)形成數據報表，準確地判斷用戶(hù)的需求。”楊興榮說(shuō)。
下一步，“車(chē)友助理”在積累足夠的用戶(hù)群體后，將深度挖掘數據信息，進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)，為用戶(hù)提供汽車(chē)維修、保養、購買(mǎi)等一切服務(wù)。楊興海認為，數據不經(jīng)過(guò)分析就是死數據，只有不斷挖掘數據價(jià)值，才能帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
