摘要：這段時(shí)間，貴陽(yáng)世紀恒通科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)員李建新和他的團隊，正忙著(zhù)給一款名為“車(chē)友助理”的手機代駕APP進(jìn)行程序更新，他們準備在其中新增洗車(chē)功能。對李建新和公司來(lái)說(shuō)，通過(guò)盤(pán)活呼叫中心平臺里的數據資源來(lái)提升客戶(hù)體驗，已經(jīng)不是第一次了。
這段時(shí)間，貴陽(yáng)世紀恒通科技有限公司技術(shù)開(kāi)發(fā)員李建新和他的團隊，正忙著(zhù)給一款名為“車(chē)友助理”的手機代駕APP進(jìn)行程序更新，他們準備在其中新增洗車(chē)功能。
“我們開(kāi)發(fā)的這個(gè)APP，有一個(gè)特別之處，它除了可在客戶(hù)端中下單外，還利用了呼叫平臺，只要用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，話(huà)務(wù)員就能利用系統給附近的代駕司機派單，為客戶(hù)提供服務(wù)。”李建新說(shuō)，“車(chē)友助理”APP從2013年開(kāi)始運行，通過(guò)與呼叫平臺結合，充分利用電話(huà)服務(wù)的便捷性，每天的訂單量不低于350單，獲得貴陽(yáng)大部分的代駕市場(chǎng)。
李建新和他的團隊將“車(chē)友助理”和呼叫平臺結合運用的好處，還不止這些。兩者結合的優(yōu)勢，還在于能分析、匯總呼叫平臺的大量數據，改善客戶(hù)關(guān)系、提升客戶(hù)體驗。“我們通過(guò)分析呼入、呼出的記錄數據，可以確定哪個(gè)時(shí)間段、哪個(gè)位置的代駕需求比較大，然后按照分析結果合理安排值班人員，在最快的時(shí)間里到達客戶(hù)所在地。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)下單后，司機10到15分鐘就能到達。”李建新說(shuō)。
對李建新和公司來(lái)說(shuō)，通過(guò)盤(pán)活呼叫中心平臺里的數據資源來(lái)提升客戶(hù)體驗，已經(jīng)不是第一次了。
2012年，在外打拼十余年的李建新從北京回到貴陽(yáng)，進(jìn)入世紀恒通公司。“剛來(lái)時(shí)，公司原有的呼叫中心管理系統只是一個(gè)雛形，為客戶(hù)形成一個(gè)報表還需要人工進(jìn)行統計，準確性難以保證，難以為管理者提供決策所需的數據依據。”隨后，李建新接手軟件系統優(yōu)化，他和團隊加班加點(diǎn)，利用四個(gè)多月時(shí)間升級優(yōu)化呼叫中心管理系統，改變原有系統硬件支撐不足、架構散亂等缺點(diǎn)。“現在我們的呼叫系統，細可到每個(gè)用戶(hù)，大可到整個(gè)業(yè)務(wù)的訂購量，都可以清晰地調出來(lái)，還能自動(dòng)形成數據報表，能很好地幫助客戶(hù)管理層來(lái)判斷一項產(chǎn)品的生命力。”
通過(guò)長(cháng)期實(shí)踐，李建新深刻體會(huì )到，呼叫平臺里的數據擺在那里不分析就是死數據，只有把數據挖掘出來(lái)，才能帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步幫助企業(yè)增長(cháng)業(yè)績(jì)。
