北京，2016 ——全球領(lǐng)先的企業(yè)通信系統、軟件和服務(wù)提供商Avaya今天宣布，中國最大的城市燃氣運營(yíng)商之一華潤燃氣采用了Avaya整體聯(lián)絡(luò )中心方案，以打造領(lǐng)先的多渠道客戶(hù)服務(wù)中心。系統計劃于明年全部上線(xiàn)，并支持總部以及近全國200多家成員企業(yè)，為2200萬(wàn)用戶(hù)提供一流的服務(wù)體驗。目前，項目一期已經(jīng)成功開(kāi)始運營(yíng)，并覆蓋70多家企業(yè)。
自從2007年成立以來(lái)，華潤燃氣的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。截至2015年6月，公司的成員企業(yè)已經(jīng)達到213家，覆蓋22個(gè)省份。公司需要一個(gè)全新的客服平臺，來(lái)服務(wù)不斷增長(cháng)的用戶(hù)。由于分公司眾多，而且分散在全國不同的地區，如何有效整合總部和各分公司資源，為客戶(hù)提供高效、一致的客戶(hù)體驗；以及如何保證客服系統的高可用性，在高峰時(shí)段以及出現突發(fā)狀況時(shí)仍能提供一流的服務(wù)，是華潤燃氣項目設計和建設中所考慮的重點(diǎn)。
經(jīng)過(guò)細致和嚴格的篩選，華潤燃氣最終選擇Avaya作為這一關(guān)鍵項目中的技術(shù)伙伴。華潤燃氣采用了Avaya整體解決方案，將集中式的數據管理和分散式的坐席部署相結合，架構靈活、可擴展性好，而且可以為客戶(hù)提供多渠道和個(gè)性化的服務(wù)。而這套架構，也為未來(lái)華潤燃氣的客服系統向私有云架構的遷移奠定了堅實(shí)基礎。
在這一模式下，客戶(hù)服務(wù)中心的整體管理和運營(yíng)，集中在位于深圳的華潤燃氣總部。管理人員可以在總部進(jìn)行資源的集中管理和調配，以及新應用的部署，并為分布在不同地區的成員企業(yè)的坐席提供及時(shí)的支持。 坐席人員可以得到所需的信息，例如來(lái)電客戶(hù)的個(gè)人信息和歷史記錄，從而為客戶(hù)提供及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)。
華潤燃氣在深圳總部已部署了Avaya包括排隊、自助語(yǔ)音系統、錄音系統、報表系統、IP話(huà)機在內的全套聯(lián)絡(luò )中心系統，而坐席分散在全國各地。客戶(hù)的來(lái)電會(huì )根據業(yè)務(wù)和地區等信息，路由給當地最適合的坐席。客戶(hù)也可以選擇通過(guò)自主語(yǔ)音渠道獲得服務(wù)。
鄭州的災備中心也即將開(kāi)始實(shí)施，上線(xiàn)之后，將做為深圳中心的異地全災備系統與深圳中心做為一套系統運行，自動(dòng)同步數據，出現異常可自動(dòng)接管，大大提升了系統的可用性。在緊急狀況下，華潤燃氣仍然可以保持服務(wù)的連續性。而這種高可用性的保證對燃氣行業(yè)至關(guān)重要。
引言：
“我們非常高興華潤燃氣選擇了Avaya端到端的聯(lián)絡(luò )中心系統，打造其業(yè)界領(lǐng)先的客服平臺。對企業(yè)來(lái)講，高效率的客戶(hù)互動(dòng)和優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗至關(guān)重要。 鑒于華潤燃氣所在的行業(yè)就更是如此，特別是人們對城市公共服務(wù)的要求越來(lái)越高。Avaya提供全球領(lǐng)先的技術(shù)和理念，并充分考慮到企業(yè)的特殊需求，從而為企業(yè)打造面向未來(lái)的、高效率的客服系統。”
——Avaya大中華區總裁 陳蔚
“由于覆蓋的地域廣泛，要支持的分公司很多，華潤燃氣客服系統的設計和建設面臨很多挑戰。Avaya提供的集中式管理和分散式部署的架構，可以很到地滿(mǎn)足我們的需求。而且，Avaya可以提供全套的解決方案，使得系統的設計和部署更為簡(jiǎn)便。這樣我們可以將精力集中到我們的核心業(yè)務(wù)上，以便持續地為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。”
——華潤燃氣控股有限公司信息部助理總經(jīng)理 杜鴻
關(guān)于華潤燃氣
華潤燃氣集團成立于2007年1月，是華潤集團戰略業(yè)務(wù)單元之一，主要在中國內地投資經(jīng)營(yíng)與大眾生活息息相關(guān)的城市燃氣業(yè)務(wù)，包括管道燃氣、車(chē)用燃氣及燃氣器具銷(xiāo)售等。
華潤燃氣從無(wú)到有、從弱到強，幾年來(lái)實(shí)現了跨越式發(fā)展，目前已在南京、成都、武漢、昆明、濟南、福州、鄭州、重慶、南昌、天津、蘇州、無(wú)錫、廈門(mén)等近200座大中城市投資設立了燃氣公司，業(yè)務(wù)遍及全國22個(gè)省、3個(gè)直轄市，燃氣年銷(xiāo)量超過(guò)120億立方米，用戶(hù)近2200萬(wàn)戶(hù)，華潤燃氣已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的城市燃氣運營(yíng)商。2008年10月底華潤燃氣在香港成功上市，成為華潤集團旗下燃氣板塊的上市平臺，現已位列香港恒生綜合指數成份股。
華潤燃氣秉承專(zhuān)業(yè)、高效、親切的服務(wù)宗旨，供應安全清潔燃氣，努力改善環(huán)境質(zhì)量，提升人們生活品質(zhì)，堅持海納百川、包容開(kāi)放的用人理念，致力于成為綜合實(shí)力“中國第一、世界一流”“的燃氣企業(yè)。
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya是企業(yè)及客戶(hù)Engagement解決方案的領(lǐng)先供應商，致力于通過(guò)多種渠道及設備改善客戶(hù)體驗、提高效率和提升企業(yè)業(yè)績(jì)。Avaya擁有世界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心及統一通信技術(shù)和服務(wù)，并能提供多種靈活的部署方式，為與其他應用無(wú)縫集成提供了方便。Avaya Engagement Development Platform使第三方能夠開(kāi)發(fā)及定制企業(yè)應用，增強其競爭優(yōu)勢。Avaya矩陣網(wǎng)絡(luò )解決方案有助于簡(jiǎn)化和加速企業(yè)關(guān)鍵應用及服務(wù)的部署。
