Uber的用戶求助服務(wù)一直是通過Email溝通，而近日Uber將該服務(wù)切換到了應(yīng)用內(nèi)部。這么做理由何在呢? 因為在Uber一直希望獲取大量市場份額的部分國家，例如中國和印度，用戶并不像西方人那樣習(xí)慣使用Email。
我們從上世紀(jì)90年代中葉開始就習(xí)慣了往來的電子郵件傳達(dá)信息，而中國的大部分用戶甚至連Email地址都沒有。因為互聯(lián)網(wǎng)不那么讓人覺得靠得住，在中國和印度，人們更喜歡使用微信這樣的聊天軟件進行交流。在2015年，微信已擁有超過10億用戶。
Uber的“用戶沉迷”產(chǎn)品經(jīng)理Michael York說，雖然新的應(yīng)用內(nèi)服務(wù)去年晚些時候在美國鋪開，實際上為了從Email交流轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用內(nèi)溝通，Uber已潛心研究數(shù)年。Uber現(xiàn)在正在將其業(yè)務(wù)拓展到這樣一些國家——為留住用戶，Uber需要幫助用戶找回不小心落下的東西、或處理其他投訴，這些工作需要牽涉到乘客和司機兩個方面。
York說“(這種轉(zhuǎn)變)對于中國、印度及其他更喜歡即時聊天的地區(qū)用戶而言是巨大的。”而這種轉(zhuǎn)變也同樣減輕了客服部門的壓力。Uber專家以往需要同時處理無禮乘客、失物找回等各類投訴Email，而這已成為過去式，因為彼時Uber還沒有這么多用戶。
Uber還一直因為不提供電話協(xié)助服務(wù)而飽受批評，因為有的時候發(fā)郵件幾乎是不可能的。而且Uber的客服郵件一般都是自動回復(fù)的統(tǒng)一信息，之后才會有人工回復(fù)。
在過去的幾年，Uber開始投入“數(shù)百萬”的資金建立其支持中心的網(wǎng)絡(luò)以加快反應(yīng)速度。中心已建立在包括芝加哥(美國)、鳳凰城(美國)、利默里克(愛爾蘭)、克拉科夫(波蘭)、武漢(中國)、海德拉巴(印度)、馬尼拉(菲律賓)等許多地方。然而公司與用戶之間的溝通需要比用Email更接地氣的方式。
Uber的全球運營主管Michael Mizrahi說，為應(yīng)對這樣的改變，工程師不得不在后端重寫整個支持系統(tǒng)，新的Uber應(yīng)用將會在未來幾周內(nèi)推出。美國市場將最先獲得更新，然后再陸續(xù)推廣至全球其他地區(qū)。
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此番Uber棄用傳統(tǒng)email客服改用應(yīng)用內(nèi)客服其實是一個必然趨勢，那么是否會對亞太乃至整個客服市場造成影響?我們拭目以待。
