熱線(xiàn)電話(huà)難打入？入口多，不同的咨詢(xún)不知道該哪些入口進(jìn)？
今年3月中旬，阿里巴巴全量推出人工智能服務(wù)產(chǎn)品“阿里小蜜”，會(huì )員可以通過(guò)手機淘寶任意二級頁(yè)面便捷的找到小蜜，一站式體驗服務(wù)、導購、咨詢(xún)、智能助手等功能。上線(xiàn)半個(gè)月來(lái)，小蜜收到了日均400萬(wàn)用戶(hù)的熱烈歡迎，其中近百萬(wàn)用戶(hù)選擇直接向小蜜提問(wèn)，取代傳統客服熱線(xiàn)，解決他們淘寶購物的相關(guān)問(wèn)題，按照一個(gè)客服小二日均接待100余人來(lái)計算，小蜜的服務(wù)能力堪比3.3萬(wàn)個(gè)客服小二。
平均響應時(shí)效不到1秒，服務(wù)一鍵觸達
作為全球最大的電商平臺，阿里巴巴面對4億以上的活躍消費者、上千萬(wàn)的活躍商家，以及每天上千萬(wàn)筆的交易。如何借助科技的力量、提升服務(wù)能力及用戶(hù)體驗，而不僅僅是增加客服人數，是服務(wù)團隊一直關(guān)注的重點(diǎn)。
3月小蜜的出現令消費者眼前一亮。基于一鍵觸達、一站式服務(wù)的目標，阿里會(huì )員打開(kāi)手機淘寶可以便捷地找到小蜜，平均響應時(shí)間不到1秒，大大降低了原來(lái)打熱線(xiàn)電話(huà)排隊等待的時(shí)間；會(huì )員咨詢(xún)智能解決率接近80%，高出行業(yè)智能客服產(chǎn)品平均水平；維權咨詢(xún)全部在線(xiàn)實(shí)時(shí)處理、不需要電話(huà)、維權進(jìn)度全面掌握。此外，小蜜還能7*24小時(shí)無(wú)縫轉換至人工服務(wù)。
依托阿里大數據，小蜜能夠基于用戶(hù)行為表現提前預測問(wèn)題，并在用戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)前主動(dòng)觸達用戶(hù)，將用戶(hù)轉電話(huà)及在線(xiàn)人工服務(wù)的求助率降低了70%，服務(wù)壓力大大降低。
說(shuō)話(huà)即可充話(huà)費，小蜜不止做客服
相比咨詢(xún)投訴等基礎服務(wù)，越來(lái)越多的消費者還把阿里小蜜當作貼心的智能助理，在小蜜上完成充話(huà)費、查天氣、買(mǎi)機票、導購等等功能。其中，充話(huà)費已經(jīng)躍升為會(huì )員在小蜜上成交的第一大類(lèi)目，充值全程最快僅需5秒，用戶(hù)僅需一句話(huà)即可快速完成充值。此外，每天通過(guò)小蜜查天氣的會(huì )員有3000多人，日均通過(guò)小蜜訂機票的人數也已近2000人。
不僅如此，每天還有不少人喜歡找小蜜閑聊侃大山。區別于市場(chǎng)上很多人工智能產(chǎn)品只能實(shí)現單句的一問(wèn)一答，小蜜真正采用人工智能+知識圖譜的方式，能夠基于上下文多輪對話(huà)更加準確去理解會(huì )員語(yǔ)義，進(jìn)而精準的識別會(huì )員需求。
其實(shí)，小蜜的背后有一群語(yǔ)音識別領(lǐng)域的科學(xué)家，通過(guò)算法的不斷優(yōu)化，語(yǔ)音識別正確率在原有基礎上顯著(zhù)提升，即使是對重口音用戶(hù)、語(yǔ)速很快的用戶(hù)甚至在嘈雜環(huán)境使用時(shí)也能很好識別。據悉，3月中旬至今半個(gè)月以來(lái)，每天找小蜜閑聊打發(fā)時(shí)間的會(huì )員已超10萬(wàn)人。
