在互聯(lián)網(wǎng)連通世界的背景下，企業(yè)的“秘密”越來(lái)越少，產(chǎn)品同質(zhì)化似乎成為一種趨勢。這種時(shí)候，很多企業(yè)的優(yōu)勢已然不在于其產(chǎn)品的特別之處，而在于其能否擁有一套完整的精細化銷(xiāo)售管理體系，在整個(gè)購買(mǎi)和售后流程中清晰明了的掌握客戶(hù)的各項數據，從而提升產(chǎn)品的成交率。
在國內，企業(yè)普遍缺乏了一整套銷(xiāo)售管理體系，銷(xiāo)售人員流失、競爭對手搶奪、市場(chǎng)波動(dòng)、銷(xiāo)售細節的忽略都可能導致客戶(hù)流失和項目受挫。而企業(yè)應對往往采取的是頭痛醫頭、腳痛醫腳，沒(méi)有一種導向性的辦法去解決。因此，一套專(zhuān)業(yè)、先進(jìn)的銷(xiāo)售管理系統可以幫助企業(yè)獲得持續和顯著(zhù)的改進(jìn)。
在市場(chǎng)上諸多銷(xiāo)售管理軟件當中，Microsoft Dynamics CRM是全球唯一以銷(xiāo)售生產(chǎn)力為導向、對業(yè)務(wù)流程度高度可定制的客戶(hù)關(guān)系管理系統。該系統可與Azure、Office 365等微軟產(chǎn)品線(xiàn)深度整合，可以讓企業(yè)輕松創(chuàng )建并維護清晰明了的客戶(hù)數據，提供快速、靈活且經(jīng)濟實(shí)惠的客戶(hù)交互工具，強化和改進(jìn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，幫助企業(yè)留住每一位客戶(hù)。
“競爭日益激烈，我們堅信只有以客戶(hù)為中心的卓越企業(yè)才可決勝行業(yè)之巔。微軟的CRM作為一個(gè)卓越的IT系統，無(wú)論是在戰略層面還是經(jīng)營(yíng)層面都有力地支持我們的品牌在中國市場(chǎng)走向卓越的目標。”中國朗日首飾有限公司副總經(jīng)理黃文勝如此高的評價(jià)來(lái)自于Microsoft Dynamics CRM為該公司運營(yíng)品牌帶來(lái)的切實(shí)提升。
中國朗日首飾有限公司負責VENTI珠寶大陸地區的品牌運營(yíng)與業(yè)務(wù)拓展，VENTI珠寶分店遍布華東、東北、華南等核心城市。隨著(zhù)國內珠寶零售行業(yè)市場(chǎng)爭奪戰愈演愈烈，該企業(yè)逐漸將管理方式由以產(chǎn)品為導向過(guò)度到以客戶(hù)為導向，決定采用Microsoft Dynamics CRM系統作為企業(yè)的管理與運營(yíng)支撐平臺，系統分析和挖掘多年積累的客戶(hù)信息、提高客戶(hù)服務(wù)水平和企業(yè)自身營(yíng)銷(xiāo)管理水平，成就行業(yè)領(lǐng)先地位。
該品牌珠寶建立了以Microsoft Dynamics CRM產(chǎn)品為主、Office 系列產(chǎn)品為輔的信息系統，并從總部推廣到了全國各家分店。 Microsoft Dynamics CRM統操作界面簡(jiǎn)單易用，使用者能以網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的接口存取系統，或者在Outlook中直接操作。同時(shí)，該系統也能整合其它Office應用程序，例如將連絡(luò )人、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、合約或知識庫等數據，匯出至Excel。
Microsoft Dynamics CRM統一、靈活、強大的協(xié)同工作平臺，使該品脾珠寶總部和所有分店能夠在同一平臺進(jìn)行信息共享及事務(wù)協(xié)同。公司的管理人員通過(guò)微軟Dynamics CRM平臺構建的視圖，可以隨時(shí)查看各地分店訂單、投訴等等方面的完整信息，從而加強了掌握渠道管理能力。
而各門(mén)店的員工則憑借終端隨時(shí)可以及時(shí)查找、更新客戶(hù)個(gè)人資料、購買(mǎi)行為、金額記錄，并及時(shí)辦理會(huì )員卡、進(jìn)行積分累計或禮品兌換等日常管理。
實(shí)際上，VENTI珠寶很早就開(kāi)始實(shí)行會(huì )員制管理并記錄客戶(hù)信息，但僅僅局限于客戶(hù)的聯(lián)系方式等基礎信息。而微軟Dynamics CRM提供了科學(xué)而全面的基于人口統計、消費者特征、客戶(hù)體驗等維度的客戶(hù)視圖，并在此基礎上將其散沙式的零散信息整合成一個(gè)有機體。這個(gè)完整的視圖包括客戶(hù)的個(gè)人識別、個(gè)人特征、會(huì )員信息、完整業(yè)務(wù)信息、會(huì )員體驗等重要的內容。
微軟Dynamics CRM協(xié)助其進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)的劃分，使企業(yè)可以依據不同價(jià)值的客戶(hù)類(lèi)型，分析客戶(hù)需求點(diǎn)、固化出相應的營(yíng)銷(xiāo)策略指導每一家分店進(jìn)行“一對一”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，逐漸形成其“準確營(yíng)銷(xiāo)”的戰略能力。
除此以外，企業(yè)還通過(guò)客戶(hù)生命周期管理對會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行評估，從客戶(hù)的購買(mǎi)行為開(kāi)始到與客戶(hù)形成很好的關(guān)系，再到關(guān)系衰退。每個(gè)階段客戶(hù)的需求點(diǎn)和行為表現不一樣，可以觸發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)行為也不一樣，只有掌握好需求點(diǎn)才能最大限度的延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。當會(huì )員出現流失傾向時(shí)微軟CRM進(jìn)行認識后發(fā)出警戒信號，方便企業(yè)采取措施進(jìn)行客戶(hù)挽留。
借助Microsoft Dynamics CRM精準分析客戶(hù)價(jià)值、制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，VENTI品牌珠客戶(hù)價(jià)值識別準確率達到87%，促銷(xiāo)回報率整體提升25% ，客戶(hù)忠誠度提高了28%，客戶(hù)流失率下降35%。客戶(hù)重復購買(mǎi)行為不斷增加，單店營(yíng)業(yè)額平均增長(cháng)29% 。
值得注意的是， Dynamics CRM對競爭者數據的管理也十分詳盡。除了名稱(chēng)、主要產(chǎn)品、地址等基本信息外，還可以由擁有權限的系統操作人員來(lái)手動(dòng)輸入內容，讓企業(yè)更清楚掌握競爭者的概觀(guān)描述、優(yōu)勢劣勢的分析與威脅。
更好的客戶(hù)體驗、更便捷的運營(yíng)、更靈活的應用、更高的投入產(chǎn)出比、更快速的部署體驗，Microsoft Dynamics CRM統一識別從需求識別到績(jì)效評估的全部銷(xiāo)售流程，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，為企業(yè)帶來(lái)前所未有的生產(chǎn)力、管理與業(yè)務(wù)應用的推動(dòng)，幫助企業(yè)達成最高客戶(hù)滿(mǎn)意度，帶來(lái)全面的競爭優(yōu)勢。
