新的一年已經(jīng)來(lái)臨，很多人開(kāi)始思考2016年聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的發(fā)展前景。對于2016年的行業(yè)預測，VERINT不想憑空猜想、妄加推斷，而是希望采用科學(xué)的方法對行業(yè)發(fā)展做出分析，其中包括對國家呼叫中心協(xié)會(huì )（NACC）終端用戶(hù)進(jìn)行調查研究。
VERINT的理論依據是對客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員2016年所關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行量化分析，從而清晰地梳理出2016年聯(lián)絡(luò )中心的行業(yè)發(fā)展方向。
VERINT的調研涉及121位NACC成員，其中絕大多數人是決策者或對決策有影響力的人。VERINT對受訪(fǎng)者按職位進(jìn)行了分類(lèi)統計，結果如下：
調研中，受訪(fǎng)的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員被詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題之一是他們在2016年關(guān)注的主要問(wèn)題是什么。VERINT列出了很多優(yōu)先工作選項/議題供受訪(fǎng)者選擇，并提供了“其他”項以便受訪(fǎng)者做出進(jìn)一步說(shuō)明。其中只有三位受訪(fǎng)者選擇了“其他”項并針對其從事的具體業(yè)務(wù)列出了優(yōu)先工作。因此，VERINT確信VERINT思考的2016年的首要問(wèn)題對整體行業(yè)發(fā)展方向是有參考價(jià)值的。受訪(fǎng)者提及的五大工作重點(diǎn)匯總如下：
來(lái)自受訪(fǎng)者的回復令人耳目一新。首先，五個(gè)問(wèn)題中有四個(gè)本質(zhì)上都更具戰略性而非戰術(shù)性。受訪(fǎng)的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員一致認為，本年度的首要工作無(wú)外乎這幾項了。受創(chuàng )新技術(shù)解決方案驅動(dòng)、旨在實(shí)現優(yōu)化客戶(hù)體驗的客戶(hù)服務(wù)戰略轉變排在所有問(wèn)題的首位。
一個(gè)有趣的現象是，很多受訪(fǎng)者已看到，作為聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)基石已沿用數十年的業(yè)績(jì)指標正在被全新的指標體系所代替，該體系更加能反映出優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗的行業(yè)需求。2016年，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員具有共識的業(yè)績(jì)指標將包括首次呼叫解決率（FCR）、客戶(hù)費力度（CES）及凈推薦值（NPS）。
上圖概要地描述了2016年聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)將關(guān)注的主要問(wèn)題，在此基礎上，VERINT試圖對回復結果進(jìn)行進(jìn)一步分析。VERINT要求受訪(fǎng)者列出2016年他們關(guān)注的最具優(yōu)先性的工作項，研究結果如下圖所示。
2016年聯(lián)絡(luò )中心高級管理人員關(guān)注的首要問(wèn)題是對舊的技術(shù)及解決方案進(jìn)行更換或升級。顯然，這關(guān)系到其他優(yōu)先選項，因為用來(lái)衡量發(fā)展中的業(yè)績(jì)指標所需的解決方案必須具備。此外，先進(jìn)的解決方案帶來(lái)的效率也會(huì )對座席人員的工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生積極影響，同時(shí)能夠支持客戶(hù)體驗優(yōu)化目標的實(shí)現。這一切都表明，2016年將是聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)革新之年。
客戶(hù)服務(wù)高級管理人員已經(jīng)意識到，如果技術(shù)還停留在20世紀初或更早，那么提供極具競爭力且富有2016年特色的客戶(hù)體驗便變得難上加難，甚至是無(wú)稽之談了。當前，在經(jīng)濟發(fā)展相對穩定、很多企業(yè)擁有充足的現金流的情況下，VERINT預計，摒棄過(guò)時(shí)技術(shù)、采用新型解決方案的舉措將在2016年大幅提升。
這是一個(gè)開(kāi)啟全新時(shí)代的創(chuàng )想！
