對知識管理實際受眾和成果的清晰認識能夠驅動高效的工作表現(xiàn)，幫助協(xié)調企業(yè)各部門通過知識管理實現(xiàn)快速、有效的服務交付。
由于知識管理跨越信息開發(fā)、技術和業(yè)務流程等諸多領域，因此很容易對企業(yè)相關部門進行重點關注。產品及市場營銷部門則針對完整、兼容、準確的產品信息創(chuàng)建和更新?lián)碛凶约旱亩床臁?/div>
技術團隊由于與企業(yè)整體IT布局緊密相關，因此必須仔細考慮知識管理工具，支持部門則應以服務流程和措施為工作重點。
知識管理作為一項業(yè)務實踐，尋求利用各部門作為一個整體虛擬團隊的優(yōu)勢，實現(xiàn)一個共同目標：在每一時刻、每個接觸點交付最佳信息。
為實現(xiàn)這一目標，每個部門必須為知識管理目標制定共同的責任，例如：
1、在每個渠道上交付直觀、快速、準確的知識
注意：在每一次服務交互中，應利用渠道現(xiàn)有資源，使知識管理工具開發(fā)能夠盡可能豐富地呈現(xiàn)和處理客戶背景信息。
2、開發(fā)易于坐席和客戶使用的內容形式
注意：應開發(fā)并發(fā)布標準內容模型，獲得所有利益相關方對使用、制定和支持這些內容形式的認可。
3、推動知識管理工具和內容作為可靠信息來源在聯(lián)絡中心內廣泛采用
注意：確保坐席人員接受良好培訓、擁有一定權限并愿意積極使用及改善知識庫資源。
4、隨產品和客戶疑問的演變，保持知識交付與客戶及坐席需求同步
注意：應針對知識利用價值，制定清晰、可行的度量指標，確保使用者、知識管理工具及內容中的漏洞、不足及問題能夠被及時發(fā)現(xiàn)。
那么，這些注意要點是如何影響知識管理方案開發(fā)的呢？
為使知識管理實現(xiàn)價值最大化，企業(yè)內的每個部門都必須以創(chuàng)建卓越客戶服務體驗為重要目標，提供各自的洞察力和管控力。
需要謹記的是，如果最終結果僅是將員工之間現(xiàn)存的孤立豎井式操作模式進行重新編排，那么設定職責和規(guī)制顯然還是不夠的。
針對以上提及要點，一個成熟的知識管理方案會使企業(yè)展現(xiàn)出以下行為和投入重點。
知識管理工具
企業(yè)致力于制定并維護一個穩(wěn)健的綜合情境模型，此模型能夠反映客戶交互中的所有相關維度，啟動和聚焦知識庫結果。
內容形式
企業(yè)中所有內容創(chuàng)建相關部門應致力于提供有效信息，助力服務交互中所需的明確、任務友好型信息視圖，以及提供定期信息更新。
坐席采用和有效性
支持部門以知識管理輔導和業(yè)績認可為重點，而非人員培訓。
度量指標
企業(yè)應針對知識管理KPI的一致性分析及匯報安排商業(yè)情報專業(yè)資源，呈現(xiàn)形式應方便主要服務利益相關方理解并據其采取行動。
理想情況下，不同利益相關方如何以一個虛擬團隊共同實現(xiàn)卓越知識管理的優(yōu)勢將逐漸顯現(xiàn)。這些努力將使整個企業(yè)獲得提升，讓企業(yè)受惠從卓越知識管理開發(fā)和交付的過程中所帶來的全部潛在益處。
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