今天，商業(yè)世界的一切都在圍繞著(zhù)客戶(hù)旋轉。因此，在做出通信工具與技術(shù)相關(guān)的購買(mǎi)決策時(shí)，企業(yè)必須要對客戶(hù)的實(shí)際應用場(chǎng)景更多的加以重視。
2016年，日益顯著(zhù)的“萬(wàn)物互聯(lián)”大趨勢讓自愈式系統、云計算、視頻需求等新技術(shù)變得越來(lái)越智能化。AvayaCTOLaurentPhilonenko在自己的博客文章里探討了智能城市、政府機構和企業(yè)要如何支持不斷增長(cháng)的矩陣網(wǎng)絡(luò )需求，從包括移動(dòng)設備、可穿戴設備在內的廣泛途徑收集并分析客戶(hù)數據，以實(shí)現更佳用戶(hù)體驗。
下面讓我們看看2016年的主要通信發(fā)展趨勢，它們將向您展現令人激動(dòng)的企業(yè)通信未來(lái)：
1.更多網(wǎng)絡(luò )傾向矩陣化。數據量和帶寬利用率不斷提高，傳統網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)接近極限。
2.客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的連通性和靈活性越來(lái)越強。這意味著(zhù)客戶(hù)請求的處理更高效，有助于提高滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)來(lái)話(huà)通信的多站點(diǎn)平衡分攤成本，讓企業(yè)的IT運營(yíng)更簡(jiǎn)單。
3.企業(yè)級WebRTC急速發(fā)展。它將使企業(yè)無(wú)需運行單獨應用，就能更快介入共通虛擬領(lǐng)域當中。
4.車(chē)載通信將成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心渠道發(fā)展的一個(gè)新熱點(diǎn)。另外，傳感器、遠程信息處理等也為保險公司配套銷(xiāo)售開(kāi)創(chuàng )了莫大商機，例如安全駕駛員折扣優(yōu)惠等，更遑論各種各樣的豐富服務(wù)。
5.可穿戴技術(shù)進(jìn)一步普及，促使客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。隨著(zhù)耳機和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，新的可穿戴設備正在深入特殊應用領(lǐng)域，為那些需要免提式的信息與通信功能訪(fǎng)問(wèn)的員工提供方便。
6.體育場(chǎng)館的“來(lái)賓”體驗日趨連通化和智能化。跨不同接觸點(diǎn)對采集到的用戶(hù)數據加以分析和整理，有助于確保場(chǎng)地測量，優(yōu)化用戶(hù)體驗，從中發(fā)掘實(shí)際價(jià)值。
7.政府聯(lián)網(wǎng)將成為新常態(tài)。文本轉911的應用將首先激增、然后激落，因為市民將更喜歡用自己的寬帶智能設備、通過(guò)視頻與照片享受面對面911的沉浸式服務(wù)。
8.無(wú)論如何，消息應用決不會(huì )取代電子郵件。盡管消息應用用在社交上既時(shí)尚又有趣，但它仍是書(shū)面溝通世界里的新人，缺乏組織技巧和成長(cháng)空間。
9.混合/私有云仍是未來(lái)5年的關(guān)鍵企業(yè)應用平臺。客戶(hù)需要真正熟悉、了解和掌握這一基礎設施，包括云應用、以及為其服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )和桌面/移動(dòng)設備。
10.支持服務(wù)日趨依賴(lài)于自助服務(wù)和自愈系統，客戶(hù)關(guān)系決定了廠(chǎng)商差異化。隨著(zhù)領(lǐng)先廠(chǎng)商越來(lái)越多的為自己的工具和系統融入自愈能力和主動(dòng)性，支持服務(wù)合同的增值性變得不如以前明顯。
