如今運營(yíng)商的角色地位日益變成一只“軟柿子”任誰(shuí)都想捏一把獲利，甚至被不明真相的人胡亂“噴”。
正是運營(yíng)商作為一個(gè)服務(wù)提供商，面對的是億萬(wàn)用戶(hù)，經(jīng)常“攤上事兒”是家常便飯。但事兒來(lái)了也不應怕，努力還原真相，同時(shí)有理有據在手，更不應再做“背鍋俠”。
事實(shí)真相：運營(yíng)商并沒(méi)有動(dòng)你的流量
這兩日北京移動(dòng)也攤上“事兒”了，《誰(shuí)動(dòng)了我的手機流量》（請自行查看回顧事件）由媒體介入持續發(fā)酵，北京移動(dòng)經(jīng)過(guò)查證公開(kāi)回應此事。
經(jīng)過(guò)核查北京移動(dòng)的數據流量計費沒(méi)有問(wèn)題，“2015年7月22日00:00:30至00:12:58間，該號碼訪(fǎng)問(wèn)并重復下載某段較大視頻（242 MB），消耗流量2489 MB。據日志統計分析，客戶(hù)共重復下載同一視頻達24次。”
關(guān)于短信提醒的時(shí)間差問(wèn)題，“這是由于我們的計費系統工作模式造成的：每天凌晨會(huì )有系統備份時(shí)間，期間不處理話(huà)單。當備份結束后，開(kāi)始同時(shí)處理前面累積的話(huà)單和實(shí)時(shí)話(huà)單，因此，流量提醒短信會(huì )出現時(shí)間差。”北京移動(dòng)表示。
客戶(hù)對套餐內包含流量爭議的主要原因在于，客戶(hù)訂購的是4G校園套餐，其中包含500 MB寒暑假?lài)鴥攘髁浚辉诤俸褪罴偎膫�(gè)月期間使用。由于短期促銷(xiāo)產(chǎn)品靈活推出，所以系統下發(fā)提醒短信時(shí)，不包含寒暑假流量短期促銷(xiāo)產(chǎn)品；如客戶(hù)主動(dòng)發(fā)短信查詢(xún)流量，會(huì )包含在回復短信內容中。
至于投訴長(cháng)時(shí)間沒(méi)有得到解決的問(wèn)題，客戶(hù)張先生通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)和微博投訴后，10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)曾先后四次與客戶(hù)聯(lián)系，解釋計費機制，主動(dòng)約客戶(hù)見(jiàn)面核查問(wèn)題。但客戶(hù)表示不認可，只提出要求贈送6連號手機號碼，導致雙方未能就解決問(wèn)題達成一致。
運營(yíng)商有理有據 不要再做“背鍋俠”
其實(shí)北京移動(dòng)遇到“冤案”并不是個(gè)案，去年“天價(jià)漫游費”、“流量偷跑”事件中，經(jīng)過(guò)媒體大肆不明真相的報道后運營(yíng)商開(kāi)始成為箭靶，眾矢所的。
可是事實(shí)呢？用戶(hù)的確是消費了，運營(yíng)商的計費沒(méi)有問(wèn)題，均為手機用戶(hù)自我操作不當導致的。
業(yè)內知名專(zhuān)家項立剛則表示：“手機流量這事，沒(méi)有一次極端事件是運營(yíng)商問(wèn)題，相信這次也不是。起訴很好，運營(yíng)商也別怕事，法庭上講清道理。”
“北京移動(dòng)公開(kāi)回應流量官司是個(gè)好事，終于不是花錢(qián)消災忍氣吞聲了，從最近連續幾期流量懸案都被證實(shí)為冤案來(lái)看， 移動(dòng)估計還是背鍋俠。”微博主中國好4G說(shuō)，“從還原的細節來(lái)看應該還是wifi切換到了移動(dòng)流量，而且已經(jīng)500元封頂計費，提醒留意自己的手機設置吧。但現在往往誰(shuí)鄙視運營(yíng)商都會(huì )引來(lái)輿論的支持，那些網(wǎng)紅又開(kāi)始了！”
正如運營(yíng)商人士所期盼堅持的：“我們運營(yíng)商處理類(lèi)似問(wèn)題，要堅持有理有據，有力有節，堅持合法合規，不做‘背鍋俠’。”
