圖為：鍵盤敲出滾滾財源
圖為：墻上的服務信條，是成功的真理
圖為：辦公室娛樂
圖為：美女客服不靠顏值靠實力
圖為：長時間在屏幕前工作，頸椎枕是“神器”
“親，買68包郵，或者購買一件包郵產品，這樣可以省郵費哦。”畢業(yè)于湖北工業(yè)大學的唐蓉樂觀開朗，她畢業(yè)后選擇了無需學歷門檻的食品企業(yè)電商客服工作。目前，唐蓉已經在售后客服崗位待了近兩年，成為客服中的“老人”。
雖說“一入電商深似海”，但除了偶爾遇到特別難纏的客人，唐蓉一般都能應付得了。她告訴記者，她剛入職不久就遇到過一次“差評”經歷。當時一位顧客買了很多產品，結果收到貨后直接給了差評。唐蓉去詢問差評原因，顧客卻不理不睬。無奈之下，唐蓉只要見該顧客上線就去打招呼，又給顧客每天發(fā)一個笑話段子，直到第五天，顧客終于修改了差評記錄。
顧客咨詢要在30秒內響應、稱呼對方一定要用“親”、聊天陳述時要帶“哈”、顧客提問回答要先用“哦”、調節(jié)氣氛要用“呢”等舒緩語氣的字眼……這些規(guī)矩，唐蓉都了然于心。
“多少錢包郵、發(fā)什么快遞、價格、打折活動、產品分量”是跟顧客對話中的五個關鍵，有兩年客服工作經驗的周丹，平時的成單量較高。據(jù)她介紹，非“雙11、雙12”等活動期間，客服人員平均每天工作8小時，每人每天接待200余名顧客，從咨詢到購買的平均成單時間為10分鐘左右。
“您稍等，布丁幫您看一下商品存量。”周丹告訴記者，由于點名好評直接關系到客服的績效收入，很多客服人員在服務時會植入自己的網(wǎng)名，還有的客服也會用撒嬌賣萌的方式求好評。據(jù)了解，曾經有外地顧客到武漢時專門到公司來看客服人員，也有不少客服收到過鮮花和禮物。
和唐蓉、周丹一樣，在電商行業(yè)，有無數(shù)個客服正為著電商夢想，不知疲倦地在顯示器前努力工作，在鍵盤與鼠標間揮灑青春。電商的魅力，也許正是在于這個行業(yè)閃現(xiàn)著無數(shù)機會，總能帶給人希望和憧憬。
