圖為：鍵盤(pán)敲出滾滾財源
圖為：墻上的服務(wù)信條，是成功的真理
圖為：辦公室?jiàn)蕵?lè )
圖為：美女客服不靠顏值靠實(shí)力
圖為：長(cháng)時(shí)間在屏幕前工作，頸椎枕是“神器”
“親，買(mǎi)68包郵，或者購買(mǎi)一件包郵產(chǎn)品，這樣可以省郵費哦。”畢業(yè)于湖北工業(yè)大學(xué)的唐蓉樂(lè )觀(guān)開(kāi)朗，她畢業(yè)后選擇了無(wú)需學(xué)歷門(mén)檻的食品企業(yè)電商客服工作。目前，唐蓉已經(jīng)在售后客服崗位待了近兩年，成為客服中的“老人”。
雖說(shuō)“一入電商深似海”，但除了偶爾遇到特別難纏的客人，唐蓉一般都能應付得了。她告訴記者，她剛入職不久就遇到過(guò)一次“差評”經(jīng)歷。當時(shí)一位顧客買(mǎi)了很多產(chǎn)品，結果收到貨后直接給了差評。唐蓉去詢(xún)問(wèn)差評原因，顧客卻不理不睬。無(wú)奈之下，唐蓉只要見(jiàn)該顧客上線(xiàn)就去打招呼，又給顧客每天發(fā)一個(gè)笑話(huà)段子，直到第五天，顧客終于修改了差評記錄。
顧客咨詢(xún)要在30秒內響應、稱(chēng)呼對方一定要用“親”、聊天陳述時(shí)要帶“哈”、顧客提問(wèn)回答要先用“哦”、調節氣氛要用“呢”等舒緩語(yǔ)氣的字眼……這些規矩，唐蓉都了然于心。
“多少錢(qián)包郵、發(fā)什么快遞、價(jià)格、打折活動(dòng)、產(chǎn)品分量”是跟顧客對話(huà)中的五個(gè)關(guān)鍵，有兩年客服工作經(jīng)驗的周丹，平時(shí)的成單量較高。據她介紹，非“雙11、雙12”等活動(dòng)期間，客服人員平均每天工作8小時(shí)，每人每天接待200余名顧客，從咨詢(xún)到購買(mǎi)的平均成單時(shí)間為10分鐘左右。
“您稍等，布丁幫您看一下商品存量。”周丹告訴記者，由于點(diǎn)名好評直接關(guān)系到客服的績(jì)效收入，很多客服人員在服務(wù)時(shí)會(huì )植入自己的網(wǎng)名，還有的客服也會(huì )用撒嬌賣(mài)萌的方式求好評。據了解，曾經(jīng)有外地顧客到武漢時(shí)專(zhuān)門(mén)到公司來(lái)看客服人員，也有不少客服收到過(guò)鮮花和禮物。
和唐蓉、周丹一樣，在電商行業(yè)，有無(wú)數個(gè)客服正為著(zhù)電商夢(mèng)想，不知疲倦地在顯示器前努力工作，在鍵盤(pán)與鼠標間揮灑青春。電商的魅力，也許正是在于這個(gè)行業(yè)閃現著(zhù)無(wú)數機會(huì )，總能帶給人希望和憧憬。
