這是一封殘疾旅客的來(lái)信。信中敘述了他通過(guò)求助鐵路12306熱線(xiàn)，在乘坐列車(chē)時(shí)，西安鐵路局工作人員對他悉心照料以及旅途中他的感悟和驚喜。
世界那么大我想去看看
親愛(ài)的鐵路工作人員：
你們好！
“世界那么大，我想去看看。”這句話(huà)對于一個(gè)身體健康的人來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單，而對于殘疾人來(lái)說(shuō)，則是困難重重。
我是一名雙腿不能行走的殘疾人，出門(mén)只能靠腋杖和輪椅。我也很想出去看看外面的世界。在朋友的邀請下，我鼓起勇氣，購買(mǎi)了十一國慶節期間往返寶雞至石家莊的火車(chē)票。當我正高興的時(shí)候，卻考慮到怎樣進(jìn)站上車(chē)的難題。我的心情一落千丈。我想到了求助于鐵路12306熱線(xiàn)。客服人員告訴我寶雞站的工作人員會(huì )在候車(chē)室外接我。這使我和家人興奮不已。
一路上，列車(chē)員幫我打開(kāi)水，扶我上廁所，還給我拿來(lái)了稀飯、饅頭和小菜。關(guān)切的眼神，熱情的服務(wù)，讓我頓時(shí)體會(huì )到了家的感覺(jué)，忘記了旅途的疲勞。
現在，鐵路在服務(wù)細節上越來(lái)越人性化，車(chē)站和列車(chē)對殘疾人實(shí)行了全程無(wú)縫接續服務(wù)，使我們能夠和正常人一樣順利進(jìn)站上車(chē)。正是他們的愛(ài)心付出，“世界那么大，我想去看看”對我來(lái)說(shuō)不再遙遠！
——寶雞市金臺區殘疾人聯(lián)合會(huì ) 崔斌
乘火車(chē)出行時(shí)，體弱多病、行動(dòng)不便的重點(diǎn)旅客，只要撥打12306電話(huà)，或登錄12306網(wǎng)站留言，提前24小時(shí)申請預約服務(wù)，鐵路就會(huì )鋪設一條 “綠色通道”，讓這些重點(diǎn)旅客優(yōu)先進(jìn)站、安全乘降、便利出站。
這條 “綠色通道”是如何鋪就的，旅客求助信息怎樣傳遞到鐵路局、車(chē)站和列車(chē)上？12306客服代表如何熱情服務(wù)？
10月13日，記者走進(jìn)西安鐵路局12306客戶(hù)服務(wù)中心 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服中心），揭開(kāi)重點(diǎn)旅客溫馨出行背后的故事。
精準的電子數據鏈
13日上午，西安局客服中心一派繁忙景象。客服代表們正在接聽(tīng)電話(huà)。溫柔甜美的聲音通過(guò)線(xiàn)路，傳送到旅客的耳旁。
2010年1月15日，西安局客服中心成立，是全路最早組建的鐵路局服務(wù)平臺，現有話(huà)務(wù)坐席48個(gè)、語(yǔ)音系統話(huà)路中繼線(xiàn)480線(xiàn)，提供自助語(yǔ)音查詢(xún)、人工咨詢(xún)、服務(wù)質(zhì)量監督和重點(diǎn)旅客幫助等服務(wù)。
助理工程師易文靜坐在電腦前，熟練地打開(kāi)12306網(wǎng)站綜合查詢(xún)平臺應用地址，說(shuō)： “從去年春運開(kāi)始，全路先推出了重點(diǎn)旅客電話(huà)預約服務(wù)，今年9月以來(lái)，又實(shí)施了網(wǎng)上預約服務(wù)。”
一些行動(dòng)不便的老人、病人以及依靠輪椅、擔架等輔助器具才能行動(dòng)的殘疾人士在買(mǎi)到票后，可電話(huà)求助，也可在12306網(wǎng)站 “重點(diǎn)旅客預約”一欄中提出申請，成為鐵路部門(mén)重點(diǎn)服務(wù)的旅客。
西安局客服中心24小時(shí)運轉，指定專(zhuān)門(mén)的客服代表接收網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)預約服務(wù)。話(huà)務(wù)班長(cháng)每隔一個(gè)小時(shí)刷新一次網(wǎng)絡(luò )，并生成重點(diǎn)旅客預約服務(wù)受理工單。
西安局將全局17個(gè)配備輪椅、擔架的客運站錄入12306網(wǎng)絡(luò )系統，方便旅客從網(wǎng)上按需選擇。在其他車(chē)站，旅客可自行攜帶輪椅等，在車(chē)站客運員的幫助下順利出行。
“我們在后臺做信息確認和傳遞工作。旅客提出預約服務(wù)后，話(huà)務(wù)班長(cháng)會(huì )迅速和他們電話(huà)確認乘車(chē)日期、車(chē)次，約定接送的時(shí)間、地點(diǎn)，有的請求內容比如幫旅客買(mǎi)票，不屬于服務(wù)范圍，我們要做好解釋。”易文靜說(shuō)。
話(huà)務(wù)班長(cháng)確認并完善預約服務(wù)受理工單后，通過(guò)西安局局域網(wǎng)郵箱，依據旅客乘車(chē)需要，發(fā)送到責任站段的運輸生產(chǎn)指揮中心，由站段調度落實(shí)到人。
精確的交接任務(wù)單
記者采訪(fǎng)時(shí)，話(huà)務(wù)班長(cháng)許冰一直在電腦前忙個(gè)不停。她早上7時(shí)一上班，就交接了一份需重點(diǎn)盯控的工單。 “這個(gè)叫屈祈軍的旅客，剛做了腰椎手術(shù)，行動(dòng)不便，約定今天7時(shí)30分來(lái)到車(chē)站，地點(diǎn)在西安站廣場(chǎng)南側的 ‘絲路緣’服務(wù)亭，由車(chē)站提供擔架，服務(wù)人員幫助接應進(jìn)站。”
記者跟西安站運輸生產(chǎn)中心聯(lián)系，調度人員稱(chēng)已將該工單任務(wù)落實(shí)給客運值班員黃淑云。
黃淑云說(shuō)： “7時(shí)20分，我打電話(huà)給屈祈軍，再次核實(shí)了交接地點(diǎn)，可等到8時(shí)我該下班了，這名旅客還沒(méi)有來(lái)，若交給下一班同事，又得重新聯(lián)系確認，所以我就一直在車(chē)站等待。”
屈祈軍準備乘K8188次列車(chē)到榆林。8時(shí)30分，屈祈軍在親屬陪伴下來(lái)到 “絲路緣”服務(wù)亭。黃淑云和其他客運員一起，抬著(zhù)屈祈軍從 “綠色通道”進(jìn)站上車(chē)。
隨后，黃淑云填寫(xiě)好 “重點(diǎn)旅客服務(wù)交接簿”，一式3份，自己留存一份，另兩份交給K8188次列車(chē)長(cháng)。
屈祈軍還預約了榆林站出站服務(wù)。因此，客服中心發(fā)送的工單同步傳遞給西安站和管轄榆林站的榆林車(chē)輛段指揮中心。榆林站也將任務(wù)安排到人，且客運員接車(chē)時(shí)，與列車(chē)長(cháng)辦理交接，拿到另一份 “重點(diǎn)旅客服務(wù)交接簿”。
然而，工作流程還沒(méi)有結束，西安站和榆林車(chē)輛段要分別向西安局客服中心回執一份完成工單，并在列車(chē)終到一個(gè)小時(shí)左右，由話(huà)務(wù)班長(cháng)回訪(fǎng)旅客服務(wù)情況。
“我們每天都會(huì )將被服務(wù)的重點(diǎn)旅客匯成一個(gè)總表。從客服中心到車(chē)站、列車(chē)，每一個(gè)環(huán)節都有白紙黑字的任務(wù)單，誰(shuí)負責、誰(shuí)落實(shí)，為誰(shuí)服務(wù)，服務(wù)什么都一清二楚，哪個(gè)環(huán)節哪一個(gè)人沒(méi)有做好，都有跡可查。”許冰說(shuō)。
精細的客服知識庫
“要讓旅客滿(mǎn)意，技術(shù)業(yè)務(wù)是根本。旅客的問(wèn)題涉及面非常廣，既有客運系統，還涉及車(chē)輛、公安等系統；既有鐵路知識，也有和出行相關(guān)的路外內容。我們必須天天學(xué)，才可能問(wèn)不倒、答得對。”易文靜一邊說(shuō)，一邊打開(kāi)客服中心知識庫。
知識庫有3個(gè)子庫，分別為客運知識庫、貨運知識庫和行包知識庫。客服中心專(zhuān)門(mén)成立專(zhuān)家組，每天動(dòng)態(tài)更新知識庫內容，提供全面、準確的出行信息。客服中心還建立靜心舒緩室，由話(huà)務(wù)班長(cháng)組織客服代表練瑜珈操，在發(fā)泄墻上涂鴉，使每個(gè)人快樂(lè )接聽(tīng)電話(huà)，耐心解答問(wèn)題。
據統計，從今年1月到10月13日，西安局客服中心受理旅客咨詢(xún)電話(huà)48.2萬(wàn)次，幫旅客找到遺失物品8595件，受理旅客表?yè)P2675件，把“用心傾聽(tīng)、耐心解答、誠心溝通”的12字服務(wù)理念體現在了美妙的旅途中。
