從2014年1月2日起，廣州市政府通過(guò)一個(gè)新的平臺——政府服務(wù)熱線(xiàn)12345，接納市民投訴建議。開(kāi)通近兩年來(lái)，多個(gè)政府部門(mén)熱線(xiàn)被整合進(jìn)12345，使12345業(yè)務(wù)量大增。昨日凌晨，廣州市政務(wù)辦發(fā)出一樁“大單采購”公告——擬花82736060元打造一座“超級呼叫中心”。政務(wù)辦希望這座價(jià)值近億的呼叫中心，能讓市民撥打12345后，話(huà)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意率不低于95%。
廣州曾有政府熱線(xiàn)90條
談到政府服務(wù)熱線(xiàn)，很多市民會(huì )第一時(shí)間想到公安報警電話(huà)110、消防報警電話(huà)119、急救熱線(xiàn)120、城管服務(wù)熱線(xiàn)12319等“著(zhù)名號碼”。盡管這些熱線(xiàn)人氣高，但卻不是每條廣州政府服務(wù)熱線(xiàn)都能令市民滿(mǎn)意。
根據公告內容，廣州各政府部門(mén)一度設立過(guò)90條各類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)，期望有利于市民辦事。但這90條“各司其職”的電話(huà)熱線(xiàn)卻“號碼繁雜，造成群眾記憶不便，無(wú)法及時(shí)獲取所需的政府服務(wù)，有違專(zhuān)線(xiàn)設立的初衷”。更有甚者，這90條電話(huà)熱線(xiàn)由于各部門(mén)重視程度不一，有的甚至長(cháng)期難接通。對此，市政務(wù)辦特別“點(diǎn)名”，稱(chēng)廣州國土、環(huán)保、人社服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)接通率僅有或低于40%。
政府部門(mén)不少職能存在交叉。采購公告還揭露了因為職能交叉，市民撥打這90條熱線(xiàn)電話(huà)易遭推諉的情況，“因為無(wú)法找到業(yè)務(wù)對口部門(mén)的專(zhuān)線(xiàn)，很多市民只能撥打公安110這類(lèi)緊急專(zhuān)線(xiàn)反映問(wèn)題，導致110專(zhuān)線(xiàn)日均三分之二的電話(huà)屬于非緊急類(lèi)的事項” 。
12345大手筆大整合
熱線(xiàn)繁多，但卻不是條條管用。2014年，廣州市政府啟用12345政府服務(wù)熱線(xiàn)。自誕生之日起，12345便不斷整合其他政府服務(wù)熱線(xiàn)，加強政府與市民的溝通。
根據采購公告，自2014年1月2日開(kāi)通至2015年8月31日，12345熱線(xiàn)已整合51個(gè)部門(mén)共61條服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，接聽(tīng)約370萬(wàn)次，日均話(huà)務(wù)量達10000通，接通率由不足60%上升至目前的95%以上。現共有話(huà)務(wù)坐席約386個(gè)，話(huà)務(wù)員579人。12345熱線(xiàn)主管單位是廣州市政務(wù)辦，以往各類(lèi)政府熱線(xiàn)被整合進(jìn)12345以后，推諉情況不復存在，督辦效果日益加強。
采購公告稱(chēng)，12345熱線(xiàn)至2016年底，將整合55個(gè)部門(mén)96條服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，月均話(huà)務(wù)量將超達70.63萬(wàn)次（含多渠道和自助查詢(xún)等業(yè)務(wù)），2016年12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接聽(tīng)將要滿(mǎn)足506個(gè)話(huà)務(wù)坐席、759名話(huà)務(wù)員需求。
超級呼叫中心呼之欲出
采購公告透露，受呼叫業(yè)務(wù)擴張需求，廣州市政府將會(huì )為12345設立一座“超級呼叫中心”。根據采購公告附件中所設的平面圖，這座中心樓高兩層，除了設置506個(gè)呼叫坐席外，還將設有大型會(huì )議室、餐廳、培訓室、心理輔導減壓室、信息發(fā)布系統等配置。
