這不是講癡男怨女的故事，而是講客服與客戶(hù)的事。
大家都知道，中國移動(dòng)10086呼叫中心有滿(mǎn)意度短信的評價(jià)系統，客戶(hù)與客服人員通話(huà)掛線(xiàn)之后就會(huì )收到滿(mǎn)意度的調查短信，讓客戶(hù)對人工服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。近期發(fā)現，在部分客戶(hù)“不滿(mǎn)意”錄音中，明明通話(huà)時(shí)客戶(hù)表示很滿(mǎn)意或者雙方溝通得比較融洽，但在事后評價(jià)短信中客戶(hù)卻回復了不滿(mǎn)意，這令客服人員很費解。
經(jīng)過(guò)筆者調查，發(fā)現遇到這種情況的客服人員有不少。針對員工服務(wù)無(wú)異常，但是客戶(hù)卻回復了不滿(mǎn)意的問(wèn)題，筆者根據錄音監聽(tīng)、員工溝通，再加上和客服人員交流，嘗試將有可能發(fā)生的原因串聯(lián)起來(lái)進(jìn)行分解，看看問(wèn)題究竟出在哪里，希望能給客服人員、運營(yíng)者以及客戶(hù)提供一些借鑒。
為什么會(huì )這樣？
筆者將原因分成三大類(lèi)：?jiǎn)T工原因、公司原因、客戶(hù)原因。
員工原因
解決能力欠缺。由于員工處理問(wèn)題的能力欠佳，提供的答案并非是客戶(hù)需要的，但是客戶(hù)出于禮貌沒(méi)有直接指出，而是通過(guò)事后的評價(jià)體現出來(lái)。
服務(wù)意識欠缺。對于客戶(hù)提問(wèn)，只是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，并不是非常熱情，雖然已經(jīng)解決了客戶(hù)的問(wèn)題，但是讓客戶(hù)的感知有影響。
沒(méi)有挖掘出客戶(hù)的需求。客戶(hù)可能需要解決A問(wèn)題，但B問(wèn)題沒(méi)有提出來(lái)，欠缺一次性解決客戶(hù)問(wèn)題思維的員工，只是解決了客戶(hù)A問(wèn)題，并沒(méi)有和客戶(hù)確認是否有其他疑問(wèn)，導致客戶(hù)需要二次來(lái)電咨詢(xún)，影響客戶(hù)的感知。
公司原因
業(yè)務(wù)規范、系統操作、網(wǎng)絡(luò )信號等非短期內能解決的問(wèn)題。客戶(hù)可能會(huì )因為對上述問(wèn)題不滿(mǎn)意，但這些問(wèn)題在短期內又無(wú)法解決，客戶(hù)雖然表面上接受了員工的解釋?zhuān)珒刃娜匀挥兴粷M(mǎn)意。
短信下發(fā)延遲。大部分的服務(wù)調查短信是在客戶(hù)掛線(xiàn)后即時(shí)下發(fā)，讓客戶(hù)馬上評價(jià)，如果出現延遲，例如半小時(shí)后才下發(fā)給客戶(hù)，此時(shí)客戶(hù)對員工服務(wù)感知出現模糊，甚至會(huì )加上其他因素的影響，會(huì )影響客戶(hù)對員工的人工服務(wù)的評價(jià)。
服務(wù)調查短信經(jīng)常變動(dòng)。例如中國移動(dòng)滿(mǎn)意度調查短信中，非常滿(mǎn)意是5，不滿(mǎn)意為1，后來(lái)改版短信內容之后，非常滿(mǎn)意回復1，這樣的變動(dòng)，就會(huì )造成部分客戶(hù)沒(méi)看清內容，直接按習慣回復。
短信內容導致客戶(hù)記憶成本增加。部分客服下發(fā)的短信表達模糊不清，或者要回復過(guò)于復雜的指令，導致客戶(hù)操作成本增加，這樣增加了客戶(hù)回復錯誤的幾率。
客戶(hù)原因
客戶(hù)沒(méi)有看清直接回復。因為種種原因，導致客戶(hù)記憶成本增加，回復錯誤的指令。
服務(wù)與回復間隔較長(cháng)時(shí)間。由于調研短信延遲接收或者客戶(hù)即使收到但沒(méi)有馬上評價(jià)，可能會(huì )因為其他因素影響評估數據的合理性。
客戶(hù)心情問(wèn)題影響。排除員工、公司的問(wèn)題，客戶(hù)個(gè)人受到自身、環(huán)境等因素影響，例如心情問(wèn)題，導致回復錯誤的評價(jià)。
應該如何看待這些問(wèn)題？
經(jīng)過(guò)分析，我們發(fā)現一個(gè)不滿(mǎn)意的評價(jià)包含主觀(guān)、客觀(guān)因素，我們該如何看待呢？
作為客服人員，應該理性看待這種現象。首先要認識到這是正常情況，不要影響自己的服務(wù)，每個(gè)客服都可能遇到這種情況。這種數據放在員工整個(gè)月的考核數據中影響微乎其微。其次聽(tīng)不滿(mǎn)意的錄音，分析自身有沒(méi)有問(wèn)題，如果有問(wèn)題，例如溝通技巧、業(yè)務(wù)熟悉度，就有意識地改善，爭取下次避免。
作為公司層面的執行層——客服中心，應該如何做呢？雖然是一個(gè)個(gè)案，并不是故障，但是這并不代表這種現象可以不重視，否則長(cháng)期下去，有可能會(huì )造成錯誤的數據增長(cháng)，對真實(shí)的滿(mǎn)意度、員工的考核帶來(lái)一定的影響，所以，可以在現有資源的基礎下作出一系列優(yōu)化。
員工層面
培養員工良好的服務(wù)習慣是客服工作的基礎，如果員工沒(méi)有服務(wù)意識，缺乏良好的態(tài)度，這樣勢必會(huì )影響整體服務(wù)的感知。客服中心可以在全部門(mén)發(fā)起服務(wù)大提升競賽，大力表彰服務(wù)明星事跡，收集優(yōu)秀錄音學(xué)習，調整服務(wù)質(zhì)量的考核占比，讓員工對服務(wù)重視起來(lái)。
培養員工一次性解決問(wèn)題的意識。為避免客戶(hù)二次來(lái)電咨詢(xún)，建議在服務(wù)完畢后跟客戶(hù)確認是否有其他疑問(wèn)，主動(dòng)挖掘客戶(hù)的潛在服務(wù)需求，或者關(guān)聯(lián)性提問(wèn)客戶(hù)的需求，例如客戶(hù)要掛失號碼，要主動(dòng)提醒客戶(hù)如何補卡以及去哪里補卡。這些固定的動(dòng)作，有助于提前解決客戶(hù)的問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知。
系統方面
固化滿(mǎn)意度調查的短信模板。不要頻繁去變更短信滿(mǎn)意度調查的內容，應該在固定下來(lái)之后，一直堅持使用，畢竟客戶(hù)的使用習慣培育是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，并非朝夕能形成。
優(yōu)化短信內容。同時(shí)要對短信的內容進(jìn)行優(yōu)化，精簡(jiǎn)詞句，對于客戶(hù)回復的指令盡量越簡(jiǎn)單越好，例如數字回復。
評估回復指令的合理性。大部分客服中心的調查短信，只有非常滿(mǎn)意至不滿(mǎn)意選項，并沒(méi)有區分員工或非員工原因的選項，為了方便區分客戶(hù)的不滿(mǎn)意的根源，建議對短信調研的選項調整，例如，單獨設置一個(gè)選項是非員工問(wèn)題（例如業(yè)務(wù)、規范、網(wǎng)絡(luò )等其他原因），這樣一定程度上能避免錯誤回復對員工考核的影響。
評估回復短信的時(shí)限性。為避免客戶(hù)過(guò)遲回復，除了及時(shí)下發(fā)調研短信，應將客戶(hù)回復時(shí)間設定一個(gè)有效時(shí)間，并在短信內注明，超時(shí)回復無(wú)效，提醒客戶(hù)下次及時(shí)評估。
流程優(yōu)化
培育客戶(hù)主動(dòng)回復的習慣。很多客戶(hù)由于沒(méi)有回復調查短信的習慣，所以前期應該在規范上要求員工在每通電話(huà)結束前提醒客戶(hù)，培養客戶(hù)主動(dòng)回復滿(mǎn)意度調查的意識。
引導客戶(hù)對非常滿(mǎn)意服務(wù)的認可。也許是國人中庸的性格使然，在非常滿(mǎn)意與一般滿(mǎn)意之間，很多人都會(huì )回復一般滿(mǎn)意，這對員工的服務(wù)積極性造成一定的打擊。各客服中心可以考慮讓員工主動(dòng)引導客戶(hù)回復對自己服務(wù)的認可。據了解，有一些銀行的客服中心，通過(guò)員工的主動(dòng)引導，慢慢客戶(hù)形成回復非常滿(mǎn)意的習慣。這個(gè)引導需要較長(cháng)時(shí)間的培養，如果有海量的客戶(hù)群，掛線(xiàn)前的客戶(hù)培育時(shí)間要加長(cháng)。
薪酬機制的優(yōu)化
加大服務(wù)質(zhì)量的考核占比。服務(wù)質(zhì)量，除了短信滿(mǎn)意度之外，還有員工主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意識（即一次性解決率），盡量從機制層面培養員工注意服務(wù)質(zhì)量、提升主動(dòng)服務(wù)的意識。事實(shí)上只要和員工的實(shí)際利益掛鉤，沒(méi)有哪位員工不重視。
將員工的執行操作納入質(zhì)檢考核。對于員工沒(méi)有按規范服務(wù)客戶(hù)，或者沒(méi)有在通話(huà)結束前引導客戶(hù)的行為，納入質(zhì)檢的專(zhuān)項考核，倒逼員工真正重視起來(lái)，從質(zhì)量的維度，確保各項措施的落地服務(wù)意識。
豁免機制。對于客戶(hù)錯誤回復的數據，從考核中剔除，這包括客戶(hù)二次回復短信，說(shuō)明回復錯誤，或者表示不是針對員工的，抑或結合錄音判斷和員工服務(wù)沒(méi)有任何關(guān)系的數據。這種操作對于員工的考核較公正，但是操作起來(lái)會(huì )存在一定的難度，例如誰(shuí)來(lái)負責提供數據，如何提供，誰(shuí)審核，這當中涉及時(shí)間、人力成本的問(wèn)題，需要各客服自行評估實(shí)施的必要性。
客戶(hù)層面
這些話(huà)，是想對親愛(ài)的客戶(hù)說(shuō)的，如果您體驗過(guò)客服的人工服務(wù)，且接到過(guò)滿(mǎn)意度調研短信，我們希望您：
請您盡量看清短信內容再回復，因為您的每一個(gè)回復指令，無(wú)論滿(mǎn)意，或者不滿(mǎn)意，都會(huì )決定我們服務(wù)工作者的考核。
請認可我們的服務(wù)。對于我們人工服務(wù)無(wú)法解決的問(wèn)題，例如業(yè)務(wù)辦理規范、流程機制、網(wǎng)絡(luò )覆蓋這些問(wèn)題，在我們同事能盡力向您解釋?zhuān)曳⻊?wù)良好的前提下，請認可我們的服務(wù)，請回復“非常滿(mǎn)意”給我們，無(wú)論您當時(shí)心情是否愉快，客觀(guān)如實(shí)評價(jià)是對客服人員工作的最大認可。
