8月20日，恰好是重慶移動(dòng)4G商用一年半之時(shí)。
一年半的時(shí)間不算長(cháng)，但重慶市民的生活卻因4G而改變。統計顯示，重慶市開(kāi)通的移動(dòng)4G基站達到2萬(wàn)個(gè)，824個(gè)農村鄉鎮全部開(kāi)通4G基站，重慶移動(dòng)客戶(hù)的月均手機上網(wǎng)流量較商用前翻了近2倍，4G客戶(hù)月均流量已達1GB，各大賣(mài)場(chǎng)新上市的手機中，八成以上支持移動(dòng)4G。在重慶，每9個(gè)人中，就有一個(gè)正在使用重慶移動(dòng)的4G網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。這樣短時(shí)間內發(fā)生的巨變，是2G、3G時(shí)期沒(méi)有過(guò)的。
巨變正在發(fā)生，調整迫在眉睫。無(wú)論在語(yǔ)音時(shí)代還是4G流量時(shí)代，10086的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)與客戶(hù)接觸最頻繁、最密切，感受到的沖擊是最猛烈、最直接的。10086作為語(yǔ)音時(shí)代呼叫中心的典型代表，在新時(shí)代又在發(fā)生著(zhù)什么樣的改變？
“10086是一條熱線(xiàn)，但絕不僅是一條熱線(xiàn)。”重慶移動(dòng)10086的員工沈春燕告訴記者。
的確，4G是一場(chǎng)因技術(shù)而生的變革，在改變市民生活的同時(shí)，也在推動(dòng)運營(yíng)商自身的轉型。10086不再是單純的語(yǔ)音接觸入口，甚至不再是單一的服務(wù)窗口，在流量經(jīng)營(yíng)的新時(shí)期，其工作重心、組織結構、工作方式，無(wú)一不在發(fā)生變化。在線(xiàn)客服、服務(wù)輸出、外呼營(yíng)銷(xiāo)、信息治理，10086不僅不會(huì )被時(shí)代拋棄，反而會(huì )因為4G滲透率的提升而爆發(fā)出新的價(jià)值，當下的10086客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，正在由傳統的主流服務(wù)渠道向運營(yíng)商的價(jià)值創(chuàng )造中心快速轉型。
我們來(lái)通過(guò)幾位10086客服人員的親自講述，來(lái)感受那些變化。
廖未來(lái)：從“您好”到“親，城會(huì )玩”
4G商用之初的那段時(shí)間，類(lèi)似“一夜之間，房子都歸了移動(dòng)”這樣的段子充斥網(wǎng)絡(luò )。而那段時(shí)間，也是在線(xiàn)咨詢(xún)工作組改變最劇烈的階段。
以前，廖未來(lái)的在線(xiàn)咨詢(xún)基本只會(huì )接入客戶(hù)從網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提出的話(huà)費、傳統業(yè)務(wù)的咨詢(xún)。4G商用后，在線(xiàn)咨詢(xún)的客戶(hù)已經(jīng)不再只是來(lái)自PC端，新增加的掌上營(yíng)業(yè)廳App、官方微信營(yíng)業(yè)廳，正在成為更受客戶(hù)青睞的服務(wù)渠道。重慶移動(dòng)官方微信運營(yíng)不到兩年，粉絲量已經(jīng)多達130余萬(wàn)，是重慶本地關(guān)注數量最高的企業(yè)公眾號。
為客戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)的廖未來(lái)。
廖未來(lái)一旦忙起來(lái)，需要一只手打字與客戶(hù)交流，另一只手拿著(zhù)手機，隨時(shí)給客戶(hù)測試10086微信公眾號營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的參與方式。最忙碌的時(shí)候，甚至會(huì )一對四解答客戶(hù)咨詢(xún)。“這在語(yǔ)音時(shí)代是不敢想象的。”廖未來(lái)說(shuō)。
“和語(yǔ)音相比，我覺(jué)得現在的在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)是比較有優(yōu)勢的，因為這能夠給我自己調整情緒的時(shí)間，轉化一下心態(tài)，讓文字更加平和嚴謹。”廖未來(lái)總結，面對客戶(hù)的抱怨，不要第一時(shí)間去提供解決方案，應該順著(zhù)客戶(hù)的心思去安撫，讓客戶(hù)找到與自己的共鳴，才會(huì )敞開(kāi)心扉來(lái)聽(tīng)你的建議和解決方案，隨后，才是去幫助客戶(hù)選擇最合適的流量套餐，提供優(yōu)良服務(wù)。
4G時(shí)代，在線(xiàn)咨詢(xún)最直觀(guān)的變化，就是用語(yǔ)的改變。以前，廖未來(lái)和同事們需要用最標準、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言給客戶(hù)解釋?zhuān)_(kāi)口、閉口便是“您好，有什么可以幫助您。”現在，用網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言去與客戶(hù)溝通，是必選項。從“你造嗎”到“城會(huì )玩”，廖未來(lái)與客戶(hù)的在線(xiàn)文字溝通里，從不缺少最新鮮的網(wǎng)絡(luò )用語(yǔ)。服務(wù)方式的轉變，在不知不覺(jué)間打開(kāi)了廖未來(lái)的視野，多去看看互聯(lián)網(wǎng)的東西，更好地適應時(shí)代的變遷。
對于工作中的變化，廖未來(lái)提到了“體驗式服務(wù)”。這是4G商用以來(lái)，在每天具體工作中感觸最明顯的地方。電商平臺的終端銷(xiāo)售、流量套餐推薦，甚至是智能手機應用程序的使用方法，客戶(hù)的需求開(kāi)始多元化，在線(xiàn)咨詢(xún)的內容呈現開(kāi)放性的態(tài)勢。
客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題層出不窮、千奇百怪，解答這些問(wèn)題沒(méi)有經(jīng)驗可循，在線(xiàn)客服人員只有自己先親身體驗這項服務(wù)，把自己當成客戶(hù)，遇到與客戶(hù)一樣的問(wèn)題，才能去尋找解決方案。
最近，廖未來(lái)加入了客服中心友好客戶(hù)體驗項目團隊，“想客戶(hù)之未想，動(dòng)客戶(hù)之未動(dòng)”。團隊時(shí)刻關(guān)注并首先去體驗各種新鮮應用、流量套餐、紅包派送等4G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生的業(yè)務(wù)，力求面對客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候心中有數，盡量能夠第一時(shí)間給出準備好的解決方案。
“體驗為王，這應該就是4G時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維帶給我最大的沖擊。” 廖未來(lái)說(shuō)。
祝青青：當心短信里的木馬
祝青青，不算年輕。她2008年就進(jìn)入公司，2011年到不良信息治理工作組就職至今，不過(guò)在“綠色家園”班組（不良信息治理工作組），青青不顯“老”，因為身邊的同事和她一樣，也全是孩子媽媽。在年輕化的10086團隊，這個(gè)班組多少顯得另類(lèi)。用青青的話(huà)說(shuō)，沒(méi)有她們這些“老人”在此不變的堅守，如何裝下那滿(mǎn)車(chē)滿(mǎn)載的負能量。
不良信息治理工作組的祝青青。
“她們那地兒？每天拾垃圾，就不是人待的地方。”有人這樣形容祝青青的工作。祝青青算了一筆賬，班組18位同事，每月需要人工判別的短信量在3000萬(wàn)條以上，每天要審核的短信量均達百萬(wàn)級。枯燥、乏味，還要有一目十行的本領(lǐng)，這真就不是一般人干得了的活。垃圾短信的泛濫，讓這個(gè)班組一直處于7×24小時(shí)的無(wú)休狀態(tài)，每位同事的兜里，都會(huì )放一瓶眼藥水，眼睛干了，滴上一滴。
4G商用以后，網(wǎng)絡(luò )快了，智能手機普及了，垃圾短信也呈現了新特點(diǎn)。祝青青總結了三點(diǎn)：判斷更難、危害更大、處理不易。這一兩年來(lái)，不法分子使用偽基站、改號軟件等技術(shù)進(jìn)行偽裝，垃圾短信成倍增長(cháng)，防不勝防，判別與處置的難度不斷增加，壓力大了不少。祝青青反復提醒，“4G來(lái)了之后手機上網(wǎng)越來(lái)越方便，很多人都收到過(guò)10086發(fā)來(lái)的積分兌現金的短信，千萬(wàn)不要去點(diǎn)短信里的網(wǎng)頁(yè)鏈接，不法分子的木馬程序只需要幾秒鐘就能黑掉你的智能手機。”
為了順應這樣的變化，祝青青堅持每天學(xué)習，從時(shí)政新聞到技術(shù)新規范，“稍有懈怠，可能就會(huì )使垃圾短信成為漏網(wǎng)之魚(yú)。”因為祝青青們的工作，重慶地區每個(gè)月有上千人次因為發(fā)送垃圾短信而被屏蔽短信功能或直接停機，減少的垃圾短信數量以千萬(wàn)計。
垃圾短信處理工作做久了，祝青青最大的感受反而是無(wú)力。她說(shuō)，垃圾短信誰(shuí)都討厭，但因為當前取證方式單一，又沒(méi)有很好的手段進(jìn)行限制，很難從根本上杜絕，有時(shí)候真的挺無(wú)奈的。
祝青青說(shuō)，“4G卡本身可以屏蔽偽基站發(fā)送的垃圾短信，但4G客戶(hù)畢竟還是少數，相信隨著(zhù)用移動(dòng)4G的人越來(lái)越多，垃圾短信會(huì )有所減少。其實(shí)，最好有一種新技術(shù)出來(lái)，智能地過(guò)濾掉垃圾短信，省去人工判別環(huán)節，市民就再也收不到了。”記者打趣，“這是一個(gè)美好的愿望，但如果真的實(shí)現了，你不就失業(yè)了嗎？”“不會(huì )呀，沒(méi)有垃圾短信的世界，生活一定更美好。”說(shuō)這話(huà)的時(shí)候，祝青青很認真。
吳瓊：通話(huà)時(shí)間多出1分鐘
說(shuō)不到兩句話(huà)，就會(huì )笑一次，每一次，都能笑出聲。
開(kāi)朗，是吳瓊給人留下的第一印象。不要小看這位入行3年不到的4G和家套餐專(zhuān)席客服，她月月業(yè)績(jì)考核都是班組頭名，把大姐姐們甩在了身后。
吳瓊正在為客戶(hù)推薦合適的4G套餐。
業(yè)績(jì)出色的秘密是什么？“就是沒(méi)有秘密。”吳瓊又笑了。她說(shuō)，作為一名10086的客服，每天要接220個(gè)以上的電話(huà)，正常情況平均每個(gè)電話(huà)近2分鐘，如果遇到投訴，時(shí)間會(huì )更長(cháng)。每天8小時(shí)的工作時(shí)間里，30秒的休息間隔也騰不出。事實(shí)上，8個(gè)小時(shí)，480分鐘，基本都在講電話(huà)。看到記者有些吃驚，吳瓊反過(guò)來(lái)勸慰道：“口干舌燥在所難免，但是我很開(kāi)心呀，幫客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候我也很有成就感的，所以保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)才是最重要的。”
身為一名90后，吳瓊參加工作的時(shí)間雖不長(cháng)，但她正好親歷了4G網(wǎng)絡(luò )從建設籌備到商用推廣的全過(guò)程。對于4G商用給自身工作帶來(lái)的變化，吳瓊打了個(gè)比方，以前接一個(gè)電話(huà)只要1分半鐘，現在可能就要兩三分鐘，而多出來(lái)的這1分鐘，就是給市民介紹什么是4G的，畢竟，市民對4G網(wǎng)絡(luò )有一個(gè)逐步了解的過(guò)程。
“4G資費新推出不久，而我這個(gè)專(zhuān)席通常會(huì )給客戶(hù)推薦4G與寬帶融合的家庭套餐，資費相對復雜，如果是中老年客戶(hù)，更要注意反復確認清楚。上次，就因為理解上的一點(diǎn)分歧，和一位客戶(hù)聊了有30分鐘，當然，客戶(hù)最終還是被我說(shuō)通了，連著(zhù)對我說(shuō)了幾聲謝謝。”吳瓊頗為得意。
吳瓊主動(dòng)提到了降費提速，“其實(shí)一直都在做，客戶(hù)抱怨漫游費高，我一查，居然還是老資費，那我就會(huì )根據他的消費情況推薦長(cháng)市漫一體的4G套餐，費用下來(lái)了，客戶(hù)也能享受更好的4G服務(wù)。要說(shuō)變化，4G商用以后，客戶(hù)的通信支出實(shí)際上真的是變少了。”
吳瓊說(shuō)：“不管3G、4G再怎么變，我們做服務(wù)的心態(tài)一定不能變。客戶(hù)我也不認識，只要工作中不帶情緒，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，一切OK。”
程曉嬌：老人用手機也選4G
程曉嬌有雙大大的眼睛，胖胖的臉蛋，在采訪(fǎng)中有點(diǎn)小緊張。略顯寬大的工作裝掩飾不了她一顆“萌妹子”的心。
在以前，全球通VIP的熱線(xiàn)業(yè)務(wù)，主要是接受客戶(hù)在一些傳統業(yè)務(wù)上的咨詢(xún)。2013年月通話(huà)量達到3200個(gè)，4G商用后，月通話(huà)量達到了4500個(gè)。VIP客服代表的工作，也從以往的基礎服務(wù)發(fā)展到現在通過(guò)大數據主動(dòng)挖掘，預見(jiàn)客戶(hù)的潛在需求。
程曉嬌每月通話(huà)量達到4500個(gè)。
“以前打進(jìn)電話(huà)來(lái)的都是和我差不多年齡的年輕人，現在，一不小心就是十幾歲的小妹妹，還經(jīng)常有六七十歲的老年人。”曉嬌用“尺度大開(kāi)”來(lái)形容4G商用到現在的VIP客戶(hù)的變遷。
程曉嬌舉例，過(guò)去“老人機”紅極一時(shí)，可現在老年人也開(kāi)始入手“大屏”、“4G”、“智能”手機。說(shuō)到被拋棄的老人機，曉嬌特別有感觸。“我爸媽都嫌棄我以前給他們買(mǎi)的老人機了，前段時(shí)間給他們換了智能機，用4G刷微信、搶紅包，比我還熟練。作為專(zhuān)業(yè)人士，我必須比他們更了解4G的方方面面，這成了我工作進(jìn)步的動(dòng)力。”
前不久，程曉嬌坐在輕軌列車(chē)上發(fā)微信朋友圈。一個(gè)六十多歲的老人看見(jiàn)曉嬌在刷朋友圈，就湊過(guò)來(lái)問(wèn)：“你幫我看看這個(gè)微信發(fā)出去沒(méi)有，我看不明白了。”
老人顫顫巍巍地遞過(guò)來(lái)了自己的手機，“我女兒才給我買(mǎi)了個(gè)4G手機，發(fā)沒(méi)發(fā)出去看不懂。”程曉嬌把老人的手機接過(guò)來(lái)，仔細地看了看界面狀態(tài)，告訴老人這條微信已經(jīng)發(fā)出去了。出于職業(yè)習慣，曉嬌多看了一眼老人手機的應用程序安裝情況，發(fā)現后臺仍然有在運行的App，一直在消耗流量。“老人家，您平時(shí)看視頻打游戲多嗎？”老人搖搖頭，于是程曉嬌手把手地教老人，在不用微信和上網(wǎng)功能的時(shí)候，要關(guān)掉手機的蜂窩網(wǎng)絡(luò )功能，不用的程序，要雙擊關(guān)閉退出。老人一看手機上網(wǎng)還有這么多講究，“我女兒都沒(méi)有給我說(shuō)這么詳細！謝謝你啊小妹兒！我加你微信吧，多跟你問(wèn)問(wèn)！”
在客服中心的熱線(xiàn)機房里，全球通VIP的班組坐席，是三五個(gè)座位圍在一起，“坐成一朵花的形狀”。微笑服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的宗旨，一直沒(méi)有變過(guò)。程曉嬌相信，微笑的花朵會(huì )一直盛開(kāi)。
