如果有一項規定，消費者看起來(lái)“很美”，做起來(lái)“很悲”；說(shuō)好可以“分手”，遭遇的卻是“強留”……那么，應該指的就是“攜號轉網(wǎng)”業(yè)務(wù)了。
我國開(kāi)展號碼攜帶試驗已有四年多時(shí)間。雖然攜號轉網(wǎng)成功率較最初有所提升，電信運營(yíng)企業(yè)服務(wù)水平有所改善，但在不少地方，仍有運營(yíng)商打著(zhù)“挽留”旗號干著(zhù)“強留”消費者的事。專(zhuān)家指出，運營(yíng)商利益之爭已成消費者攜號轉網(wǎng)的重大阻礙，行業(yè)監管依然任重而道遠。
挽 留
五花八門(mén)的“鐐銬”
據工信部規定，申請攜帶的號碼除了必須符合的七大條件之外，攜出方不得以任何方式拒絕為符合條件的申請人辦理號碼攜帶。然而記者調查發(fā)現，一些運營(yíng)商在七大條件上仍設置了不少“附加條件”，為消費者自由轉網(wǎng)戴上了“鐐銬”。
江西南昌的楊先生對手機上網(wǎng)的“龜速”忍耐已久，辦理攜號轉網(wǎng)的過(guò)程讓他苦不堪言。在攜出方營(yíng)業(yè)廳繳清欠費、取消親情號碼后，他依然被攜入方告知“轉不了”，原因是“使用了關(guān)聯(lián)其他號碼付費或資費使用的業(yè)務(wù)且未取消”。但蹊蹺的是，攜出方的營(yíng)業(yè)廳卻查詢(xún)不出是什么業(yè)務(wù)影響了轉網(wǎng)。
“一個(gè)多月的時(shí)間里，奔波于兩家運營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳十余次。每次咨詢(xún)都要耗費一下午，等待后臺處理又需要48小時(shí)，但攜出方一直沒(méi)有解決不能轉網(wǎng)的問(wèn)題。”舍不得用了14年的號碼，耐心耗盡的楊先生被“挽留”成功。
進(jìn)行了轉網(wǎng)體驗。在取消所有綁定業(yè)務(wù)后，記者被告知“VIP會(huì )員不能轉網(wǎng)”。營(yíng)業(yè)廳和人工客服表示無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，讓記者找客戶(hù)經(jīng)理去協(xié)調。而客戶(hù)經(jīng)理的“拖延”理由五花八門(mén)—“我沒(méi)有取消VIP會(huì )員的權限”“要打報告向上級申請，但領(lǐng)導今天很忙”“你換客戶(hù)經(jīng)理了，請找新客戶(hù)經(jīng)理”等等，前后折騰了近20天。
事實(shí)上，消費者為轉網(wǎng)輾轉奔波并非個(gè)案。據媒體報道，湖北十堰的朱女士因為號碼是靚號被運營(yíng)商拖延轉網(wǎng)近兩個(gè)月;武漢在提出轉網(wǎng)申請后，在不知情的情況下被攜出方贈送了400元“承諾在網(wǎng)話(huà)費”。如果上網(wǎng)搜索“攜號轉網(wǎng)”關(guān)鍵詞也可發(fā)現，海南、天津、云南都存在著(zhù)運營(yíng)商如此“挽留”消費者的情況。
暗 戰
各種招數吸引“投奔”
在采訪(fǎng)中發(fā)現，目前存在爭議的拒轉現象主要包括：一是VIP會(huì )員、星級會(huì )員等高消費用戶(hù)不允許轉網(wǎng);二是“靚號”不允許轉網(wǎng);三是曾參與過(guò)送話(huà)費、送手機活動(dòng)的消費者，即使退回所享受的優(yōu)惠政策，也不允許轉網(wǎng)。
分析人士稱(chēng)，造成攜號轉網(wǎng)難的直接原因，是運營(yíng)商企業(yè)不理性的考核機制。“當下，通訊企業(yè)還是唯‘高增長(cháng)率及老用戶(hù)留網(wǎng)率’是瞻，我們只能在絞盡腦汁保住自己用戶(hù)的同時(shí)，又費盡心機地去搶別人的用戶(hù)。”有業(yè)務(wù)員這樣解釋。
也感受到了運營(yíng)商內部的“暗戰”。在申請攜轉業(yè)務(wù)的第二天，就有攜入方的客服代表聯(lián)絡(luò )記者，為提供“精準”支招—每個(gè)月的什么時(shí)候辦理業(yè)務(wù)更易成功;有哪些“暗卡”需要取消;撥打哪里的投訴電話(huà)才能加快攜轉進(jìn)展……
這名客服代表也坦言，總公司的考核制度沒(méi)有因攜轉試點(diǎn)做出相應調整，因此用戶(hù)要想從他們這里轉出也很難，唯一的法子就是“不停地打12300投訴”。
另一方面，有運營(yíng)商內部人士稱(chēng)，企業(yè)雖有“暗戰”但也會(huì )“勾連”。為保證各自轉入轉出人數的大體平衡，同時(shí)完成行業(yè)主管部門(mén)下達的攜轉成功率提升的任務(wù)，會(huì )作出“這周轉入我6你3他4，下周我3你4他6，再下周我4你6他3”的約定……“默契”之下，消費者就不知不覺(jué)成了犧牲品。
隨后咨詢(xún)通信管理部門(mén)，被告知部門(mén)沒(méi)有下達過(guò)此類(lèi)要求。不過(guò)令人玩味的是，在營(yíng)業(yè)廳多次被前臺工作人員告知：“某競爭對手限制我們每天只能查詢(xún)10個(gè)號碼是否符合攜轉條件”“某企業(yè)一天只放行1個(gè)號碼，沒(méi)輪上就要等到下個(gè)月”等等。
維 權
“靚號”不應成為私有物
“號碼資源屬于國家財產(chǎn)，‘靚號’不應成為某個(gè)運營(yíng)商的私有物，并以此來(lái)限制消費者轉網(wǎng)。”北京惠佳律師事務(wù)所律師邱寶昌認為，運營(yíng)商思維還停留在“用戶(hù)爭奪戰”上是短視的，應盡快轉化成提升服務(wù)的意識，變限制為自我完善。
電信行業(yè)分析師付亮指出，通信企業(yè)挽留消費者的行為無(wú)可厚非，保障消費者的權益不受侵害的關(guān)鍵在于職能部門(mén)的有效監管。職能部門(mén)作為裁判員，在游戲規則制定、懲處不當行為上應主動(dòng)作為。
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，工信部的監督投訴舉報電話(huà)12300成為消費者辦理攜號轉網(wǎng)的“靠山”。以江西的數據為例，從2014年9月20日至2015年3月31日，12.4%的消費者在申訴后成功轉網(wǎng)，4.4%的消費者轉網(wǎng)申請正在處理，還有26.8%的用戶(hù)通過(guò)咨詢(xún)確定自己的號碼屬于可攜轉范圍。但遺憾的是，并非所有消費者都知曉這一維權渠道。
相比于在營(yíng)業(yè)廳的“屢戰屢敗”，撥打12300讓消費者感覺(jué)“一投就靈”。那么，有關(guān)部門(mén)為何不能將監督環(huán)節前置
對此，相關(guān)專(zhuān)家表示，主要有三方面問(wèn)題：一是監管力量在基層配備嚴重不足。據了解，目前各地通信管理局只在各省會(huì )城市和直轄市設有機構，未輻射到設區市。
二是技術(shù)手段相對落后。能作為證據使用的數據被把控在運營(yíng)商手中，在監管部門(mén)接到線(xiàn)索后趕赴機房前，運營(yíng)商有充分的時(shí)間進(jìn)行“作偽”。
三是法律制度存在缺失。合同法的效力較之行政處罰更大，通常主張行政行為不干預民事關(guān)系，監管部門(mén)強行干預可能面臨違法風(fēng)險，而我國的電信法卻遲遲未出臺。
此外，南昌大學(xué)法學(xué)院教授藍壽榮認為，當前攜號轉網(wǎng)方面的問(wèn)題，還在于沒(méi)有統一的實(shí)施細則。他建議盡快結合反不正當競爭法和反壟斷法完善攜號轉網(wǎng)的實(shí)施細則，重點(diǎn)監管查處企業(yè)出現頻率較高、影響惡劣的違法違規行為。
