Gartner最近的一份IT預算項目報告中顯示，兩年前企業(yè)呼叫中心坐席數的增長(cháng)率為20%，近兩年呼叫中心坐席增長(cháng)率呈逐年減少的趨勢。未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)無(wú)論從戰略還是運營(yíng)角度來(lái)看，單純的呼叫中心已經(jīng)無(wú)法支撐和滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數據時(shí)代下企業(yè)的發(fā)展，很多大型企業(yè)雖然目前都在經(jīng)營(yíng)著(zhù)龐大的呼叫中心體系，但已經(jīng)開(kāi)始謀求轉向多觸點(diǎn)的聯(lián)絡(luò )中心。
傳統呼叫中心將怎樣轉型?多觸點(diǎn)的聯(lián)絡(luò )中心是什么樣子?
移動(dòng)化、社交化、多媒體化
呼叫中心向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò )中心轉變，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，通過(guò)多終端的移動(dòng)設備進(jìn)行互動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)的客戶(hù)驟然增多，微博、微信、語(yǔ)音留言、遠程視頻、QQ等都已經(jīng)成為主流的客服手段，如果想要盡可能的降低客戶(hù)流失率，就要盡可能的融入多渠道的社交元素，將聯(lián)絡(luò )中心打造成動(dòng)態(tài)社區化運營(yíng)，同時(shí)保證用戶(hù)可以獲得一致化的用戶(hù)體驗。
開(kāi)放接口：低成本、便捷化
在上述Gartner報告中顯示呼叫中心坐席縮減的原因除了多媒體渠道的介入，另一主要因素是由于人口紅利消失和租金各方面成本的提升，降低運營(yíng)成本，達到盈利平衡點(diǎn)是新型呼叫中心的關(guān)鍵之一，選擇使用靈活的呼叫中心API接口，以及呼叫中心插件能夠快速提供中小企業(yè)呼叫中心低成本瘦身方案，并且保證與企業(yè)原有IT系統(CRM、OA等)無(wú)縫融合與過(guò)度。
個(gè)性化、場(chǎng)景化
曾有人設想打造基于“微信”等多媒體渠道的呼叫中心，也有人質(zhì)疑：既然是微信，又何必叫呼叫中心?未來(lái)是否有必要在微信模式的基礎上建設大規模的客服中心我們暫不討論，但打造極具個(gè)性和專(zhuān)屬的客服中心平臺已經(jīng)是大勢所趨，不同企業(yè)可以根據自己預算、發(fā)展階段、客戶(hù)數量、客戶(hù)使用調性進(jìn)行籌劃，將呼叫中心以外的通訊能力嵌入聯(lián)絡(luò )中心，比如：視頻視訊、IM、實(shí)時(shí)語(yǔ)音等等，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體不同場(chǎng)景下的使用需求。
從“成本中心”到“增值服務(wù)”中心
呼叫中心一直被稱(chēng)為“成本中心”，如何成為“營(yíng)銷(xiāo)型”的客戶(hù)增值服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心是傳統呼叫中心轉型的必要條件，也是大部分呼叫中心供應商思考的問(wèn)題。設想一下呼叫中心現場(chǎng)大屏實(shí)時(shí)顯示當前客戶(hù)聯(lián)絡(luò )熱點(diǎn)關(guān)鍵詞，客戶(hù)來(lái)電地域分布等等，數據流的實(shí)時(shí)可視化潛力無(wú)限，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及大數據分析的聯(lián)絡(luò )中心將成為企業(yè)一把利劍。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心作為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心、價(jià)值中心、利潤中心，將會(huì )給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)深遠變革及影響。容聯(lián)云通訊(www.yuntongxun.com)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心為傳統呼叫中心轉型提供了最佳實(shí)踐：多媒體多渠道的接入途徑，開(kāi)放的API接口，低成本的運作模式，視頻、通話(huà)、IM的全能力的通訊方案，數據記錄與基礎分析，輕松定制適合企業(yè)自身發(fā)展的聯(lián)絡(luò )中心。
