近日，從國家電網(wǎng)公司客服中心傳來(lái)好消息，陜西省2月份95598呼叫中心工單申訴業(yè)務(wù)通過(guò)率仍為100%。國家電網(wǎng)公司客服中心于2015年1-2月份共受理19家省公司申訴業(yè)務(wù)，僅5家通過(guò)率為100%，而我省申訴業(yè)務(wù)通過(guò)率已經(jīng)連續兩個(gè)月保持100%。
電科院客戶(hù)服務(wù)中心高度重視95598呼叫中心工單申訴業(yè)務(wù)，采取多項措施，盡力提高申訴業(yè)務(wù)量及國網(wǎng)通過(guò)率。一是積極篩查。針對我省各地市公司申訴積極性不高、業(yè)務(wù)量較低的情況，一方面多次督促其密切關(guān)注各項指標及影響指標的工單，另一方面定期在業(yè)務(wù)支持系統大量95598工單中查看工單詳細信息、調取客戶(hù)來(lái)電及回訪(fǎng)錄音，排查出可申訴工單。通過(guò)以上兩種措施，盡量提高申訴業(yè)務(wù)量。二是充分準備。積極聯(lián)系地市公司，了解工單辦理情況，指導其按照國網(wǎng)公司相關(guān)規定，準備詳盡可靠的申訴依據。三是嚴格審查。對各地市公司報送的申訴業(yè)務(wù)認真細心審查，確保95598工單辦理符合國網(wǎng)公司各項業(yè)務(wù)規范，確保申訴材料真實(shí)客觀(guān)，力爭向國網(wǎng)公司報送一件，通過(guò)一件。四是迅速傳遞。自從 2014年11月底國網(wǎng)公司開(kāi)展95598工單申訴業(yè)務(wù)以來(lái)，系統流程、依據審核等相關(guān)內容正在逐步完善。為了確保我省該業(yè)務(wù)高通過(guò)率，客戶(hù)服務(wù)中心第一時(shí)間將國網(wǎng)公司相關(guān)要求及規定傳遞給各地市公司，確保各相關(guān)人員充分了解，快速掌握。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
陜西省95598工單申訴業(yè)務(wù)較高的通過(guò)率，剔除了系統原因、不可抗力、非供電企業(yè)責任等對陜西省95598業(yè)務(wù)處理不及時(shí)或差錯的影響，提高了省、市兩級95598各項運營(yíng)指標。
