晚會(huì )的沖擊波已經(jīng)過(guò)去，一切又恢復了平靜，而與往年相比，今年的315引起的社會(huì )反思更少了一些，剩下的只是涉事企業(yè)的道歉和追責。
觀(guān)察這些年315晚會(huì )的曝光內容，大體上可以分為三大類(lèi)。一是食品、日用品、美容等與老百姓健康相關(guān)的產(chǎn)品或企業(yè)；二是不怎么在央視投廣告費的行業(yè)或企業(yè)；三是通信運營(yíng)商。前者是老虎蒼蠅一起打，后者是敲山震虎，最后面這個(gè)當然就是照貓畫(huà)虎。
每年的315晚會(huì )都是電信運營(yíng)商的噩夢(mèng)，十年如一日的被批斗的感覺(jué)肯定很不好，也難怪很多運營(yíng)商員工站出來(lái)抱怨，甚至還有人以涉事員工的名義聲稱(chēng)要與央視面對面。實(shí)際上，大多數情況下，在專(zhuān)業(yè)人士看來(lái)，央視曝光的運營(yíng)商服務(wù)問(wèn)題都是文不對題。
如果僅僅從產(chǎn)品質(zhì)量或消費者權益的角度看，運營(yíng)商員工的看法沒(méi)有錯，三家運營(yíng)商被鞭打有點(diǎn)冤枉。畢竟，在中國現在的情況下，還沒(méi)有任何一個(gè)其他的行業(yè)能對客戶(hù)服務(wù)做如此大的投入，三家通信運營(yíng)商的客戶(hù)投訴濃度遠遠小于社會(huì )平均水平。對這樣一個(gè)努力的企業(yè)和努力著(zhù)的員工進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的攻擊，有點(diǎn)放過(guò)真正大老虎的感覺(jué)。
更重要的是，央視曝光的那些問(wèn)題往往充滿(mǎn)了偏見(jiàn)和失誤，有些根本就是找對了問(wèn)題卻問(wèn)錯了對象，運營(yíng)商如今僅僅是一家央企，沒(méi)有執法權也沒(méi)有制定規則的權力，一味盲目的對準運營(yíng)商下手卻放掉了真正的作惡者，也足以讓通信行業(yè)從業(yè)者集體憤怒。
不過(guò)，央視打擊運營(yíng)商也并非都是站在了錯誤的立場(chǎng)。通信行業(yè)用戶(hù)群巨大，甚至已經(jīng)關(guān)系到所有成年人口，這樣的用戶(hù)量必然也是萬(wàn)眾矚目，任何一點(diǎn)小問(wèn)題都會(huì )波及廣泛影響巨大，被挑刺也順理成章。此外，電信運營(yíng)商這些年在高速發(fā)展中因為管理上的壓力太大造成了各種各樣的違規操作，漏洞實(shí)在太多，即便不是整體性系統性的錯誤，也值得被抨擊。
話(huà)又說(shuō)回來(lái)，運營(yíng)商們實(shí)在也不是白璧無(wú)瑕，細小的漏洞在KPI的催化之下都會(huì )變得異常嚴重，種種看似嚴格的制度之下到處都存在跑冒滴漏和灰色地帶。此外，大量的社會(huì )渠道和合作伙伴也都缺乏有效的監督，往往成為出現問(wèn)題的重災區。
央視非常偏愛(ài)曝光運營(yíng)商，對于三家基礎通信運營(yíng)商的口碑影響很大，嚴重傷害了企業(yè)的社會(huì )聲譽(yù)，可是，這樣的持續的曝光也在事實(shí)上促進(jìn)了運營(yíng)商服務(wù)的改進(jìn)。因為一時(shí)一地的服務(wù)問(wèn)題引發(fā)全國性的整改，至少也起到了防微杜漸的作用，這也算是義務(wù)的服務(wù)監督員。
對于運營(yíng)商的基層員工來(lái)說(shuō)，每一次的315晚會(huì )都會(huì )有倒霉蛋出現，但除了這些被意外傷害的員工，其他的員工卻往往會(huì )因為這些曝光而減小了工作任務(wù)壓力。當然，這點(diǎn)收益也許還比不上因為商譽(yù)的損害對個(gè)人職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì )尊嚴的造成的負面影響更大。
既然央視如此任性的對運營(yíng)商進(jìn)行曝光，那么運營(yíng)商實(shí)際上也無(wú)可奈何，就是那玩命在節目中播放廣告的辦法也不奏效，只能是盡可能的做好自己的管理和服務(wù)，將被挖出的問(wèn)題進(jìn)行修正，有則改之，無(wú)則加勉。這不是逆來(lái)順受，而是順勢而為，也是客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)要求。
